買家支付20.8元給B網店的訂單，為何成了A網店13.9元的訂單？A網店遭遇大量買家的退款，而買家卻稱沒有申請退款？這到底是同行網店之間的惡意投訴，還是“山寨店鋪”的惡意欺詐呢——

日前，網店老板張先生遇到了糟心事：他在某電商平臺經營一家水果店鋪。不久前，他的店鋪遭到大量買家要求退款，高峰時，一天會收到上達百單的退款申請。而在他與多位物流收件人聯系時卻發現，“這些買家并沒有發起過退款，當初的訂單也是在另外一家店鋪下的”。

這是怎么回事？張先生懷疑，他遭到了同行的“惡意退款”。“他們隨便搭配壞果的圖片，就以質量問題向平臺申請退款。”張先生稱，他曾多次向平臺進行反饋，但并未得到處理。目前，其店鋪經營也因為大量退款而面臨困難。

是否真的大多為“惡意退款”，一些買家為什么在別處下單，卻成了張先生網店里的訂單？紅星新聞記者為此進行了多日的調查采訪。另外，記者與電商平臺取得聯系后得知，該平臺正在對張先生的店鋪是否遭到同行惡意退款的情況，進行多方取證調查中。

之前張先生網店內收到買家的好評

〖糟心〗

突遭大量買家退款 高峰時日均上百單

近日，遭遇大量訂單退款后，張先生計劃下架他網店里銷售的蘋果。“被投訴太多，退款比例那么大，平臺也不會給我推薦了，每天一兩百單退款，哪個店鋪都很難再做下去。”

張先生在某電商平臺經營一家水果網店，店鋪名為：“飛鳥與魚的眼淚”。春節之后，他的店鋪接到了大量的買家退款信息。

張先生介紹，這些買家并沒有直接聯系店鋪，而是以“質量問題”為由，通過平臺申請退款。平臺一般都會從保護消費者權益的角度去處理，先行退款。“即便部分訂單轉交給商家來處理，我們駁回后，對方可能換一個圖片又繼續申請退款，然后被平臺通過。”

張先生稱，如此的退款在高峰時期連續幾日都超過了一兩百單。在其后臺列表中，記者也看到，2月的一天中，接到了130余個退款請求。“我大概看了下從2021年開始總的退款1028單，金額是17440元，這里面除了少量正常退款外，絕大部分都是被這樣的申請退款的。”

張先生說，這些退款訂單大都有一個共同之處，均指在其店鋪購買到了“壞果”“爛果”，存在“質量問題”，并配上相應圖片。“水果在運輸途中不可避免地會有磕碰，但絕不可能是圖片中的爛果子。”張先生還發現，這些配圖在多筆訂單中被來回使用，其懷疑遭到了“買家”的惡意退款。 

張先生接到的退款請求

〖奇異〗

一些買家簽收20多天才退款 “壞果”圖片雷同

張先生的懷疑不無道理，在其梳理的數百條退款信息中，有一些奇異之處。

日前，紅星新聞記者和張先生一同整理出2月份以來，就近的644條退款訂單，其下單、簽收、退款信息中顯示，297個訂單完成退款，347個仍在退款中，有67個“買家”賬號平均一個賬號下單近10單。

在已成功退款的297個訂單中，記者留意到，這些訂單下單時間為1月26日到31日左右，簽收時間為2月1日前后，除部分訂單在簽收后一兩日提起退款外，大部分退款訂單的退款時間發生在2月22日至2月25日，即在包裹簽收20多天后才以“質量問題”提出退款。

而在具體的退款信息中，“買家申請平臺介入”的情況最為普遍，退款理由多為“質量問題”。上傳的圖片憑證中，蘋果顏色和光澤較差，并伴有發霉和腐爛的情況。記者同時發現，正如張先生所述，有的“壞果”照片在多個訂單中來回使用。

記者大致梳理出，至少有9張“壞果”圖片在30余個訂單退款信息中出現，最多的一張“壞果”圖片甚至同時出現在10個訂單里，最少的出現在兩個訂單中。

一張“壞果”照片在多個訂單中出現

在這同一“壞果”圖片的10個退款訂單中，有6個于2月24日退款，4個在2月23日和25日退款。物流信息顯示，這些訂單發往了全國不同的9個省（市），在1月31日至2月5日之間被簽收。

換句話講，分布在全國不同城市的10個不同的收件人，在2月24日前后1天的時間內，使用了同一張“壞果”圖片向平臺投訴有質量問題，并申請了退款。

〖調查1〗

收件人稱訂單是在另一家店鋪下的 沒申請退款

張先生介紹，在察覺到退款異常后，其向平臺進行了申訴反饋，同時也按照退款訂單中留下的物流信息與收件人取得聯系，而得到的消息則更讓人意外。

張先生表示，多名收件人反饋稱并沒有直接向平臺進行過投訴，也未申請過退款。同時，數位收件人表示，從來沒有直接在張先生的網店里下單，而是在另一家名為“某某果園”的網店里買蘋果。

“也就是說，真實的買家是在他那里下的單，他再用這些買家信息到我的店鋪下單。我發貨，等買家簽收后，他就找‘壞果’圖片向平臺投訴有質量問題，申請退款。”張先生解釋。

記者聯系了物流信息里的多位買家，從他們那里印證了張先生的說法。記者隨機與分布在四川、江西、廣西、湖南、廣東、陜西等近20名收件人取得聯系，他們中僅少數人表示記不清下單情況，大部分收件人稱的確購買過蘋果，但并不是在張先生的店鋪下的單，多人提到是在“某某果園”里下的訂單。

張先生介紹，其還發現，同行店鋪在獲取買家信息后，在他的店內下單時，會故意選擇與真實買家訂單規格不同的水果，可能以此來獲取差價。

張先生此前與收件人聊天核實，買家稱蘋果還算不錯，怎么會申請退款

一名來自廣西的買家表示，其曾在“某某果園”下單訂購蘋果，并標注要“大果”，但幾天后收到的卻是“小果”。而其向“某某果園”反映實際物品與訂單規格不符時，提供的快遞面單圖片卻在之后出現在了張先生店鋪里的退款訂單中。但是，該名買家表示沒有通過平臺申請過退款。

廣東江門的韓女士也向記者表示，她并未申請過退款，也遇到了買“大果”變“小果”的情況。

〖調查2〗

或遭“山寨店鋪”惡意下單 平臺稱正多方取證

這一情況是如何出現的呢？綜合韓女士的下單信息以及張先生后臺的退款信息或許能給出答案。

韓女士發來的訂單截圖顯示，她于1月28日在“某某果園”以20.8元下單一件“陜西紅富士冰糖心蘋果”，規格選擇為：大果。1月30日，韓女士的蘋果發貨，2月2日簽收。

在韓女士與“某某果園”的交易訂單中，記者特別留意到其中的快遞單號98642****7908正好與張先生店內一筆退款訂單的快遞單號一致。而在張先生手中，這筆訂單的下單時間則為1月29日，蘋果規格為13.9元的小果。2月21日，該筆訂單退款。

也就是說，韓女士于1月28日在“某某果園”下單， 這筆訂單1月29日“跑”到了張先生的店鋪下單。

如果韓女士沒有發起退款的前提下，那么在張先生的網店里，是不是20天后“某某果園”申請了退款？如果事實如此，意味著“某某果園”在中間賺取了6.9元的差價，甚至獲得了13.9元的退款。

3月1日，記者進入到“某某果園”店鋪，該店鋪以銷售“陜西紅富士冰糖心蘋果”為主，頁面顯示已拼單7300余件，且還能繼續拼單。記者通過其店鋪客服試圖獲得聯系方式，但并未成功，在表明身份詢問訂單質疑時，也未獲得回應。

3月7日，記者再次進入該店鋪，其蘋果商品已經下架，整個店鋪已無在售商品。記者又向其客服私信關于被指惡意退款的質疑情況，仍舊沒有回應。

投訴退款的“買家”被指向另一家同行店鋪內下的單

后記者與該電商平臺取得聯系。根據相關負責人的回復，經過核查了解，目前關于張先生的店鋪“飛鳥與魚的眼淚”是否遭到同行惡意退款的情況，平臺尚在多方取證調查中。而根據其歷史的投訴反饋記錄，張先生2021年至今一共申訴售后維權有6次，其中成功和失敗各3次。

另外，對于平臺在處理消費者退款申請的機制和規則上。對方回應，關于消費者申請退款的訂單，根據品類和金額不同，如果涉及訂單數額較大，優先人工審核，對比商家和消費者舉證后決定是否支持消費者訴求；如果涉及訂單數額較小，優先機器審核，核查消費者舉證后先行退款。

“不論采用哪種審核方式，如商家對處理結果不認可，均可在退款48小時內提供舉證進行申訴，若證實為惡意投訴，此前退還給消費者的金額會由平臺承擔。”平臺回應稱。

〖律師〗

或涉惡意投訴 也可能涉嫌惡意欺詐

四川英濟律師事務所張小軍律師表示，如果張先生所述遭遇屬實，那么同行店鋪在買家以及張先生店鋪之間的交易，則并不是要完成真實誠信的交易而是為了謀取不當利益。其行為一方面存在對消費者的欺詐，另一方面也對張先生店鋪的惡意投訴涉嫌違法。張先生可以向平臺方進行申訴舉報，也可以在獲得證據支持的情況下向公安部門報案，或通過起訴向同行店鋪追償損失。

對于平臺在處理投訴退款的方式上是否存在甄別失責的問題，張小軍表示，平臺基于一定程度上可獲的投訴材料來做出判斷，為消費者退款，其本身是處于維護消費者權益的角度進行評判，實際上并無太過過錯。

四川方策律師事務所郭剛律師表示，根據張先生所述，水果同行利用買賣信息差，在消費者購買下單后，再到其他真實的商家店鋪中下單發貨的方式經營店鋪，因其本身就不是真實消費者，也非法律定義上的消費者，故不應按照消費者權益保護的相關法律規定對其予以維權支持，但如這些同行的維權數量過多，則可認定為具有惡意欺詐性質。

郭剛表示，而對于真實賣家，則應積極保留相關證據，可依據平臺的相關維權機制積極提供證據要求平臺糾錯，另外如確實給真實賣家造成額外損失，還可以依法向人民法院起訴要求同行商鋪退還費用并賠償損失。

■同步播報

惡意投訴違反競爭原則

有企業因此擔賠償責任

張先生的遭遇不是個例。近年來，隨著電商經濟的發展，各電商平臺針對侵權行為以及消費者權益保護均設置了相應的線上投訴機制，而一些利用平臺投訴機制進行的“惡意投訴”“惡意退款”等損害行為也隨之出現。

記者檢索發現，網絡上已有多起惡意投訴和退款案例。2019年媒體就曾報道，一名浙江的網店老板因曾遭顧客惡意退款，為泄私憤，購買了近百賬號，利用平臺退款規則，在9個月時間內前后累計退款400多筆，涉及金額4萬余元，后遭警方處理。

而如何甄別客人退款行為是否為“惡意”呢？記者從多家網商平臺了解到，平臺僅能針對規則和客人提供的證據來判定是否可以退款，但難以核定該筆訂單背后的操作者是否為同行的惡意競爭，或者是買家的故意操作。顯然，這個問題也對平臺方提出了考驗。

日前，成都高新法院曾對一起利用電商平臺規則惡意投訴的案例進行判決。在該案中，因被告PS圖片的造假投訴行為，導致原告網店的搜索被屏蔽，商品被下架，進而經營受損。法院認定，被告行為嚴重違反了誠實信用原則，擾亂了市場的正當秩序，構成不正當競爭行為，并向原告承擔5萬元賠償責任。

審理該案的法官董淼表示，正當的侵權投訴本身是權利人行使權利的一種體現，然而，投訴舉報應有基本的事實依據并采取適當的方式，理應遵守公認的商業道德。如果惡意利用投訴機制，明知或應知其投訴依據不充分，仍然發起投訴，則違反競爭原則，損害他人合法權益，則可能構成不正當競爭行為。

（原題為：《電商“暗戰”：水果店疑遭同行惡意下單投訴 10個退單竟是同一照片》）