“票難換”！“座位少”！在越來越多用戶吐槽“隨心飛”變成“鬧心飛”之際，“隨心飛”鼻祖東航卻宣布玩法升級(jí)。

4月6日，東航“前程萬(wàn)里”航空旅行產(chǎn)品上線，這是國(guó)內(nèi)首款推出的以航線距離計(jì)價(jià)的產(chǎn)品。

東方航空 圖

該產(chǎn)品以1萬(wàn)公里為銷售單位，每次出行扣減該次航線距離，用戶購(gòu)買后可在有效期內(nèi)預(yù)訂東航和上航實(shí)際承運(yùn)的任一國(guó)內(nèi)機(jī)票。

據(jù)東航方面介紹，該產(chǎn)品具有6大特點(diǎn)：

一是靈活性強(qiáng)。產(chǎn)品不限節(jié)假日，全時(shí)季通用。用戶購(gòu)買后在所持產(chǎn)品的有效使用期內(nèi)，只要航班有座位銷售即可預(yù)訂所需航班和艙位的機(jī)票，無特殊日期限制，春節(jié)、周末、小長(zhǎng)假均可使用。

二是全艙兌換。產(chǎn)品不限艙位等級(jí)，頭等艙、豪華公務(wù)艙、公務(wù)艙、超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙、經(jīng)濟(jì)艙均可兌換。

三是時(shí)限夠長(zhǎng)。連續(xù)持有多個(gè)產(chǎn)品，有效期可連續(xù)計(jì)算，最長(zhǎng)時(shí)限達(dá)2年半。“前程萬(wàn)里”使用人可持有一個(gè)或連續(xù)持有多個(gè)產(chǎn)品(不論規(guī)格)，單個(gè)產(chǎn)品自啟用之日起一年有效，在前序產(chǎn)品有效期內(nèi)啟用第二個(gè)產(chǎn)品，則連續(xù)產(chǎn)品合計(jì)有效期兩年；持有三個(gè)及以上產(chǎn)品，連續(xù)有效期最晚可至2023年12月31日。

四是自由度高。多檔產(chǎn)品可選，訂座取消靈活。為適配不同用戶的使用習(xí)慣，“前程萬(wàn)里”產(chǎn)品根據(jù)訂座換票的最晚時(shí)限（早于航班起飛日期的天數(shù)）不同，分為D30、D14、D07、D03和D00五種規(guī)格，售價(jià)各不相同，較普通公布運(yùn)價(jià)有較大的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，適用于有較高頻次出行需求且出行計(jì)劃性較強(qiáng)的人士。五種規(guī)格產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的取消規(guī)則不盡相同，在產(chǎn)品訂座最晚時(shí)限前（D00產(chǎn)品不得晚于航班起飛前3天取消訂座）均可免費(fèi)辦理，在最晚時(shí)限后取消的則需扣減一定里程，越早辦理里程損耗越小。

五是會(huì)員禮遇。乘機(jī)人可享受常規(guī)會(huì)員禮遇，累計(jì)“東方萬(wàn)里行”會(huì)員定級(jí)里程、會(huì)員定級(jí)消費(fèi)金額并發(fā)放會(huì)員積分，但不累計(jì)會(huì)員定級(jí)飛行次數(shù)。

六是兒童同享。產(chǎn)品持有人可以固定一名2至16周歲的少年兒童在同行時(shí)使用等額產(chǎn)品里程進(jìn)行訂座換票，從所持產(chǎn)品的里程余額中扣減。

此外，“前程萬(wàn)里”產(chǎn)品購(gòu)買后如未在規(guī)定期限內(nèi)啟用，可獲全額退款。產(chǎn)品明確，購(gòu)買后未在15天內(nèi)綁定乘機(jī)人或綁定后90天內(nèi)未訂座兌票的，產(chǎn)品將失效，款項(xiàng)將自動(dòng)退還購(gòu)買人。

對(duì)于此次東航推出的新產(chǎn)品，民航業(yè)內(nèi)專家林智杰在接受澎湃新聞（www.usamodel.cn）記者采訪時(shí)表示，前程萬(wàn)里是低票價(jià)下的創(chuàng)新產(chǎn)品。當(dāng)前市場(chǎng)恢復(fù)較快，客座率已經(jīng)恢復(fù)至2019年的90%以上，但票價(jià)還遠(yuǎn)沒有恢復(fù)。前程萬(wàn)里相當(dāng)于從現(xiàn)金—>里程—>機(jī)票，而且只要有座就能買，可以幫助旅客鎖定未來的機(jī)票價(jià)格。比如浦東烏魯木齊，未來一年，不管市場(chǎng)票價(jià)多少，提前三十天買票只要1600元左右。當(dāng)然，東航經(jīng)過精算，應(yīng)該能提升航司整體票價(jià)水平。

那么對(duì)旅客來說是否合算呢？林智杰認(rèn)為，對(duì)旅客來說，合不合算要看怎么用。如果換普通航線，就算按2019年市場(chǎng)票價(jià)，也是不合算的。如果換節(jié)假日的熱門旅游線，或是熱門商務(wù)線，就能薅羊毛。比如虹橋飛首都，未來一年內(nèi)，D30版本（提前30天訂票）飛個(gè)來回只要1000元起，D00版本（當(dāng)天訂票）要2500元起。

羅蘭貝格管理咨詢公司全球合伙人、亞洲區(qū)交運(yùn)物流行業(yè)總負(fù)責(zé)人于占福對(duì)澎湃新聞?dòng)浾弑硎荆舜螙|航新產(chǎn)品中推出了 D30/D14/D07/D03/D00五種規(guī)格，因?yàn)閮稉Q提前量的不同而最終對(duì)應(yīng)著差別鮮明的票價(jià)，這是民航等很多經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域里“時(shí)間價(jià)值”的一個(gè)生動(dòng)呈現(xiàn)。

“提前量越多，對(duì)航司未來的客座率的保障越有貢獻(xiàn)，使得航司在臨近起飛前的逐漸縮短的窗口期內(nèi)，針對(duì)剩余座位的短期定價(jià)策略（主要是向高票價(jià)方向）越為精確和可靠，能幫助航司在總收益結(jié)果上獲得最佳效果。基于此，航司對(duì)于提前兌換落子的乘客，就回饋以更大的折扣。”于占福認(rèn)為，這種以實(shí)際財(cái)務(wù)優(yōu)惠換得銷售曲線的可預(yù)見性的做法，甚至能引導(dǎo)航空乘客對(duì)于未來出行盡早地進(jìn)行規(guī)劃，習(xí)慣一旦形成，對(duì)乘客本人的財(cái)務(wù)成本的節(jié)約，以及對(duì)航司提前鎖定收入和艙位水平，能實(shí)現(xiàn)雙贏的效果。

不過于占福也提醒，在豐富多樣的結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品面前，消費(fèi)者也應(yīng)更加注重需求分析、尊重市場(chǎng)規(guī)律和契約精神，理性選擇和消費(fèi)。

2020年，東航首創(chuàng)推出“周末隨心飛”“早晚隨心飛”“西域隨心飛”“灣區(qū)隨心飛”“大興隨心飛”等產(chǎn)品，堪稱“隨心飛”系列鼻祖，后續(xù)多家航司跟進(jìn)推出類似產(chǎn)品。

但據(jù)央視網(wǎng)報(bào)道，記者在采訪了全國(guó)多位購(gòu)買了不同航司類似“隨心飛”產(chǎn)品的消費(fèi)者后發(fā)現(xiàn)，兌換機(jī)票數(shù)量不透明的情況在多家航空公司普遍存在。消費(fèi)者買的時(shí)候以為能隨心飛，換票的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)都沒票。在使用過程，個(gè)別消費(fèi)者還發(fā)現(xiàn)，一旦自己預(yù)訂的航班取消或者延誤，即使完全不是自己的責(zé)任，也要算作消費(fèi)者違約，甚至被直接取消“隨心飛”的資格。

報(bào)道中，不少消費(fèi)者告訴記者，使用“隨心飛”產(chǎn)品時(shí)一旦出現(xiàn)糾紛需要投訴，人工客服難撥通，投訴不受重視。記者多次撥打多家航空公司的客服電話，和許多消費(fèi)者所說的一樣，人工客服平均等待時(shí)間超過5分鐘。在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上，搜索關(guān)鍵詞“隨心飛”發(fā)現(xiàn)，有關(guān)的投訴超過了400件。

央視網(wǎng)報(bào)道中評(píng)論，金杯銀杯不如口碑，若以犧牲用戶體驗(yàn)為代價(jià)推銷產(chǎn)品，終將得不償失。航空公司還需拿出誠(chéng)意，善始善終解決用戶體驗(yàn)過程中遇到的問題，只有以用戶體驗(yàn)為中心的創(chuàng)新和設(shè)計(jì)才能真正贏得市場(chǎng)。