近日，北京市民姜先生向澎湃質量報告投訴平臺（www.usamodel.cn/consumersComplaint.jsp）反映稱，他今年1月通過酒店預訂平臺Booking（繽客）預訂一套準備7月入住的酒店公寓，預訂網頁顯示“出行前7日可免費取消”，但他在入住前三個月欲取消訂單時，卻無法免費取消，即取消不退款。

他稱，他后來才看到，訂酒當天，平臺曾發過訂單確認郵件，與預定網頁不同，郵件免費取消時間截止到2月24日。他認為，平臺存在擅自修改免費取消時間點的行為，侵犯消費者權益。

對此，8月1日，Booking平臺客服人員表示，平臺不會在訂單確認后擅自修改免費取消時間，“我們是不會變動的，應該是客戶在1月4日取消此前訂單重新下單時，新的訂單免費取消時間已經變動了，但客戶沒有留意，導致出現誤會。”

據姜先生介紹，2019年底，他和同事計劃在2020年7月底前往西班牙旅行，并提前購買了機票。2020年1月初，姜先生通過酒店預訂平臺Booking，預訂了行程中的所有酒店，“當時考慮到中間還有7個月，可能會有些變動，所以預訂的都是明確標注了入住前7日可免費取消的酒店。”

后來由于疫情在全球范圍的蔓延，多國進入緊急狀態。4月中旬，姜先生接到阿聯酋航空公司的電話，被告知他此前預訂的北京往返西班牙航班已經被取消。隨即姜先生與同事商議，決定取消此次旅行。

但在Booking平臺上操作退款時，他發現酒店訂單無法免費取消。姜先生稱，他在1月1日時，預訂了7月25日至27日位于馬德里的兩居室公寓，后因旅行人數增加，1月4日，他取消該訂單，同時預訂了該酒店同日期的一間三居室公寓，共計1215歐元。

“預訂界面顯示這個酒店所有房型免費取消時間都是在7月17日下午11:59之前（馬德里時間），無須預付，到店支付。”姜先生提供的預訂網頁截圖上，顯示的免費取消時間為7月17日，然而他在4月取消訂單時，卻發現平臺上的免費取消時間變為了2月24日上午1點前，因已經超過了該時間，訂單不能退款。

姜先生稱，他此前不知情，當天致電Booking客服投訴。4月16日，Booking寄來了反饋郵件，稱住宿方未能接受免費取消要求，因為姜先生預定了不予退款的客房。

姜先生稱，他在查看郵件時，才發現預訂酒店當天有一封預訂確認郵件，免費取消時間為2月24日，與酒店預訂界面不同。

“我平時不使用這個郵箱，所以沒留意到預訂確認信，只記下了預訂界面上顯示的信息。”姜先生稱。

為什么預訂界面上顯示的免費取消時間與實際預訂確認信不符？姜先生繼續向Booking平臺提出申訴。在等待處理期間，4月26日，他收到了酒店預授權扣款郵件，在扣款完成前，姜先生對在平臺上綁定的信用卡進行了停卡處理。

當天姜先生再次致電Booking客服，被告知，因姜先生在預訂時同時下了兩個訂單，住宿方擔心惡意下單搶占房源，于是將第二個訂單的免費取消時間改為了2月24日。對此，姜先生要求平臺方出示相關的明示規則，客服人員表示沒有。

在此之后，姜先生多次投訴、申訴。4月27日，姜先生通過12315向上海浦東分市場監督管理局就此事進行投訴。5月15日，上海浦東分市場監督管理局回復舉報事項不予立案，理由稱：“Booking.com繽客（www.booking.com）網站的運營公司Booking.com B.V和網站服務器均位于荷蘭，我局對其無管轄權”。

據Booking官方網站介紹，該平臺是全世界最大的網上住宿預訂公司，總部位于荷蘭阿姆斯特丹。

7月6日至7日，在事件尚未解決情況下，姜先生收到了多條Booking平臺發來關于綁定信用卡扣款失敗的郵件通知，要求盡快提供其他可扣款信用卡。

針對上述情況，8月1日，澎湃新聞記者聯系了Booking平臺客服人員，經查詢，該訂單后臺顯示免費取消時間為2月24日上午1:00前。客服人員表示，平臺不會在訂單確認后擅自修改免費取消時間，“我們是不會變動的，應該是客戶在1月4日取消原本訂單重新下單時，新的訂單免費取消時間已經變動了，但客戶沒有留意，導致出現誤會。”

對于為何同一酒店同一時間，免費取消政策會不一樣？以及頁面顯示免費取消時間與實際訂單不同？客服人員解釋稱，免費取消時間是由系統設置的，可能是房型不同、賬號不同或酒店方政策發生改變，都有可能導致免費取消時間不同，最終免費取消時間還是以酒店預訂確認信中的時間為準。針對姜先生的訂單，客服人員表示目前已經免費取消。