近日，北京市民姜先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（www.usamodel.cn/consumersComplaint.jsp）反映稱，他今年1月通過酒店預(yù)訂平臺(tái)Booking（繽客）預(yù)訂一套準(zhǔn)備7月入住的酒店公寓，預(yù)訂網(wǎng)頁顯示“出行前7日可免費(fèi)取消”，但他在入住前三個(gè)月欲取消訂單時(shí)，卻無法免費(fèi)取消，即取消不退款。

他稱，他后來才看到，訂酒當(dāng)天，平臺(tái)曾發(fā)過訂單確認(rèn)郵件，與預(yù)定網(wǎng)頁不同，郵件免費(fèi)取消時(shí)間截止到2月24日。他認(rèn)為，平臺(tái)存在擅自修改免費(fèi)取消時(shí)間點(diǎn)的行為，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。

對(duì)此，8月1日，Booking平臺(tái)客服人員表示，平臺(tái)不會(huì)在訂單確認(rèn)后擅自修改免費(fèi)取消時(shí)間，“我們是不會(huì)變動(dòng)的，應(yīng)該是客戶在1月4日取消此前訂單重新下單時(shí)，新的訂單免費(fèi)取消時(shí)間已經(jīng)變動(dòng)了，但客戶沒有留意，導(dǎo)致出現(xiàn)誤會(huì)。”

據(jù)姜先生介紹，2019年底，他和同事計(jì)劃在2020年7月底前往西班牙旅行，并提前購買了機(jī)票。2020年1月初，姜先生通過酒店預(yù)訂平臺(tái)Booking，預(yù)訂了行程中的所有酒店，“當(dāng)時(shí)考慮到中間還有7個(gè)月，可能會(huì)有些變動(dòng)，所以預(yù)訂的都是明確標(biāo)注了入住前7日可免費(fèi)取消的酒店。”

后來由于疫情在全球范圍的蔓延，多國進(jìn)入緊急狀態(tài)。4月中旬，姜先生接到阿聯(lián)酋航空公司的電話，被告知他此前預(yù)訂的北京往返西班牙航班已經(jīng)被取消。隨即姜先生與同事商議，決定取消此次旅行。

但在Booking平臺(tái)上操作退款時(shí)，他發(fā)現(xiàn)酒店訂單無法免費(fèi)取消。姜先生稱，他在1月1日時(shí)，預(yù)訂了7月25日至27日位于馬德里的兩居室公寓，后因旅行人數(shù)增加，1月4日，他取消該訂單，同時(shí)預(yù)訂了該酒店同日期的一間三居室公寓，共計(jì)1215歐元。

“預(yù)訂界面顯示這個(gè)酒店所有房型免費(fèi)取消時(shí)間都是在7月17日下午11:59之前（馬德里時(shí)間），無須預(yù)付，到店支付。”姜先生提供的預(yù)訂網(wǎng)頁截圖上，顯示的免費(fèi)取消時(shí)間為7月17日，然而他在4月取消訂單時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)平臺(tái)上的免費(fèi)取消時(shí)間變?yōu)榱?月24日上午1點(diǎn)前，因已經(jīng)超過了該時(shí)間，訂單不能退款。

姜先生稱，他此前不知情，當(dāng)天致電Booking客服投訴。4月16日，Booking寄來了反饋郵件，稱住宿方未能接受免費(fèi)取消要求，因?yàn)榻壬A(yù)定了不予退款的客房。

姜先生稱，他在查看郵件時(shí)，才發(fā)現(xiàn)預(yù)訂酒店當(dāng)天有一封預(yù)訂確認(rèn)郵件，免費(fèi)取消時(shí)間為2月24日，與酒店預(yù)訂界面不同。

“我平時(shí)不使用這個(gè)郵箱，所以沒留意到預(yù)訂確認(rèn)信，只記下了預(yù)訂界面上顯示的信息。”姜先生稱。

為什么預(yù)訂界面上顯示的免費(fèi)取消時(shí)間與實(shí)際預(yù)訂確認(rèn)信不符？姜先生繼續(xù)向Booking平臺(tái)提出申訴。在等待處理期間，4月26日，他收到了酒店預(yù)授權(quán)扣款郵件，在扣款完成前，姜先生對(duì)在平臺(tái)上綁定的信用卡進(jìn)行了停卡處理。

當(dāng)天姜先生再次致電Booking客服，被告知，因姜先生在預(yù)訂時(shí)同時(shí)下了兩個(gè)訂單，住宿方擔(dān)心惡意下單搶占房源，于是將第二個(gè)訂單的免費(fèi)取消時(shí)間改為了2月24日。對(duì)此，姜先生要求平臺(tái)方出示相關(guān)的明示規(guī)則，客服人員表示沒有。

在此之后，姜先生多次投訴、申訴。4月27日，姜先生通過12315向上海浦東分市場監(jiān)督管理局就此事進(jìn)行投訴。5月15日，上海浦東分市場監(jiān)督管理局回復(fù)舉報(bào)事項(xiàng)不予立案，理由稱：“Booking.com繽客（www.booking.com）網(wǎng)站的運(yùn)營公司Booking.com B.V和網(wǎng)站服務(wù)器均位于荷蘭，我局對(duì)其無管轄權(quán)”。

據(jù)Booking官方網(wǎng)站介紹，該平臺(tái)是全世界最大的網(wǎng)上住宿預(yù)訂公司，總部位于荷蘭阿姆斯特丹。

7月6日至7日，在事件尚未解決情況下，姜先生收到了多條Booking平臺(tái)發(fā)來關(guān)于綁定信用卡扣款失敗的郵件通知，要求盡快提供其他可扣款信用卡。

針對(duì)上述情況，8月1日，澎湃新聞?dòng)浾呗?lián)系了Booking平臺(tái)客服人員，經(jīng)查詢，該訂單后臺(tái)顯示免費(fèi)取消時(shí)間為2月24日上午1:00前。客服人員表示，平臺(tái)不會(huì)在訂單確認(rèn)后擅自修改免費(fèi)取消時(shí)間，“我們是不會(huì)變動(dòng)的，應(yīng)該是客戶在1月4日取消原本訂單重新下單時(shí)，新的訂單免費(fèi)取消時(shí)間已經(jīng)變動(dòng)了，但客戶沒有留意，導(dǎo)致出現(xiàn)誤會(huì)。”

對(duì)于為何同一酒店同一時(shí)間，免費(fèi)取消政策會(huì)不一樣？以及頁面顯示免費(fèi)取消時(shí)間與實(shí)際訂單不同？客服人員解釋稱，免費(fèi)取消時(shí)間是由系統(tǒng)設(shè)置的，可能是房型不同、賬號(hào)不同或酒店方政策發(fā)生改變，都有可能導(dǎo)致免費(fèi)取消時(shí)間不同，最終免費(fèi)取消時(shí)間還是以酒店預(yù)訂確認(rèn)信中的時(shí)間為準(zhǔn)。針對(duì)姜先生的訂單，客服人員表示目前已經(jīng)免費(fèi)取消。