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作者 | 張吉龍

編輯 | 羅麗娟

“無接觸”生意火了，這讓周康始料未及。

周康是一家智能取餐柜、外賣柜企業的銷售負責人，在新冠病毒疫情影響下，很多行業都遭受到了巨大的損失，但是以智能取餐柜為代表的無人零售業務卻突然“火了”起來，訂單量飆升。

“以前每個月銷售額是500臺左右，最近一個月預計是1500-2000臺。”周康透露，自疫情以來，已經有大量的企業開始和他們接洽，詢問部署取餐柜的事宜。包括最近美團在北京和武漢推出的取餐柜服務，周康所在的公司就是供貨方之一。“目前庫房的存貨已經售空，僅剩下展廳的展示柜了。”

2017年到2018年前后，以無人貨架、無人超市、智能取餐柜、智能快遞柜為代表的無人零售概念曾經走上風口浪尖，不少創業企業獲得大筆融資，紛紛跑馬圈地擴張業務。然而沒過多久，這些概念都如同曇花一現，相關企業裁員、倒閉現象不斷。

疫情期間，美團、餓了么、盒馬、瑞幸、喜茶等紛紛大推無接觸配送、無接觸取餐服務，“無接觸”生意正在走紅。

“無接觸”概念火了

2月4日一則武漢“火神山”醫院的無人超市突然登上微博熱搜，為降低新型冠狀病毒的傳播風險，這個超市沒有配備收銀員，顧客挑選完物品，只需要用手機自助掃碼結賬就能完成購買。且無人超市24小營業，僅開業第一天就接待了200多人。

該超市是由中百倉儲和阿里巴巴旗下淘鮮達共同建設，中百倉儲負責供應貨物，而淘鮮達提供無人收銀系統。

武漢“火神山”醫院無人超市

由于新冠病毒存在較強的人際傳播特性，為了防控疫情，無接觸配送成為了當前的剛性需求。

近期包括國家郵政局、山東省市場監督管理局、合肥經開區市場監督管理局等政府部門先后發布通知，鼓勵全面推行“無接觸配送”服務。

1月26日，美團外賣緊急推出“無接觸配送”，優先在武漢試點，并陸續覆蓋全國。美團外賣發布的公告顯示，用戶在下單時，可通過“訂單備注”、電話、APP內消息系統等方式，與騎手協商一個商品放置的指定位置，如公司前臺、家門口等，送達后騎手將通過電話和APP等渠道通知用戶自行取餐。

1月30日，美團宣布“無接觸配送”近期將進一步升級，率先在武漢、北京兩地試點運營“美團智能取餐柜”，為小區、醫院用戶提供便利服務。

美團部署的智能取餐柜

天貓超市、盒馬、餓了么、肯德基、必勝客也紛紛推出了“無接觸配送”服務或“無接觸點取餐”服務。消費者可以在訂單備注欄選擇“無接觸式配送”，以要求把貨品放在如門口、前臺等指定位置，待騎手放置妥當后，再前去取貨，不用直接接觸。

餐飲行業是這次疫情的重災區，比如新茶飲企業喜茶關閉了在湖北的8家門店，相關負責人透露，在其他地區也按照政府要求關閉了一半以上的門店，“關門期間，所有員工工資照發。”瑞幸咖啡也表示，公司在1月21日第一時間啟動了針對疫情的防控預案，除部分地區正常營業外，1月23日起，武漢地區瑞幸咖啡門店已全部關閉，春節期間不營業。

為了自救維持營業，喜茶、瑞幸咖啡開始在無人零售上發力。喜茶目前已在深圳、重慶、北京、南京等全國多個城市的150家門店推出取茶柜，用戶線上下單后，待茶飲制作完畢，店員會將茶飲放進柜子里，再通知取茶，從下單到取貨完全不需要和店員有任何接觸。

喜茶自助取茶柜

而瑞幸咖啡此前為了減少渠道成本而發布的智能無人零售戰略也正好派上了用場。1月初，瑞幸咖啡宣布推出無人咖啡機“瑞即購”和無人售賣機“瑞劃算”，按照瑞幸方面的說法，這兩個新的業態的初衷是為了省去高昂的人員和裝修費用，并大幅減少租金，加快擴大客戶規模，提高客戶消費頻次。

但在疫情之下，無人零售迎來了新的機會。“就瑞幸而言，門店零售看到受到了影響，但無人零售咖啡是時候發力了。”近期，瑞幸咖啡CMO楊飛在朋友圈表示，肺炎疫情危中有機，企業既需要控制現金流，也同時要琢磨疫情當下和以后的新需求，“2003年的非典，劉強東關閉線下轉到線上，成了后來的京東商城。”

突如其來的機會

自2月3日春節復工后，周康的電話幾乎被打爆了，在回應全天候科技的期間，他十分鐘之內就同時用微信和電話處理了三個客戶的咨詢。

但在他看來，在2019年之前，這個行業始終不溫不火。

早在2015年，周康所在的公司就進入了智能取餐柜行業，并在第二年研發出了第一臺智能取餐柜。隨后成立中央廚房，建立配送團隊進行試點，希望借此打入餐飲業。但運營情況不如預期。

2017年前后，無人零售概念崛起，智能取餐柜迎來了第一波的浪潮。周康透露，他們當時和阿里巴巴、口碑、餓了么、美團等簽署合作協議，向對方提供設備。在美團的北京總部大樓、餓了么上海的總部大樓都進行了試點，“使用效果以及使用率都不錯，美團總部投放的智能外賣取餐柜，平均單格單日的使用次數高達8-10次。”

然而此后，無論是美團還是餓了么，都沒有對取餐柜進行大力的推廣。

實際上，取餐柜的優勢明顯。它不僅可以解決寫字樓、高校存在的外賣亂放現象，規劃安全有秩序的外賣環境，還可以避免可能存在的風險。周康提到，“高校、寫字樓都會有普遍的外賣丟失現象，其實并不是有很多人惡意偷取外賣，而是當人拿錯外賣的時候，就會產生惡性循環現象，最終導致總會有一個人丟失外賣。”

而取餐柜也受到了外賣小哥和餐飲企業的歡迎。對外賣小哥來說，智能取餐柜由于可以統一存放，不用一對一配送到人，因此可以節約送餐時間，減輕配送壓力，增加配送效率。對于餐飲企業來說，也可以提升翻臺率，降低成本、提高收入。

即便如此，在過去的數年中，智能取餐柜業務也并沒有獲得爆發。

“外賣是懶人經濟發展的產物，大多數消費者點外賣是為了方便，而如果用戶需要下樓到取餐柜取餐，特別是如果有多個取餐柜需要去找，那么體驗就會較差。”一位消費者認為。

而站在周康角度來看，他認為取餐柜過去不普及更大的原因在于“算不過來賬”。

他解釋稱，目前取餐柜的盈利模式有幾種，比如由外賣平臺出資投放，合作商家想使用外賣柜那就上交傭金給外賣平臺。外賣平臺還可以通過柜體廣告、顯示屏廣告進行盈利，“畢竟目前外賣柜的使用頻次是要比快遞柜還要高。”

再一種盈利方式就是對外賣小哥進行收費，“外賣小哥一般比較樂意使用取餐柜的，可以節省很大一部分時間，高峰期能多接幾單進行配送，也緩解了配送壓力。”

但總體來看，單純運營取餐柜所獲得的盈利非常微薄，市面上很少有單獨依靠運營取餐柜的企業，而取餐柜的制造企業更多以制造、銷售為主要利潤來源。更多時候，取餐柜運營者為團餐企業，他們會深入產業上游，以設備銷售、食材銷售、團餐服務、SAAS服務等綜合能力盈利。

據國家統計局數據顯示，2018年中國餐飲收入33769億元，其中團餐收入最高，達到12003億元，占比約30.28%。

“團餐企業的智能取餐柜使用量是最大的，外賣柜的重復使用率是最高的。”另一位來自智能取餐柜行業的人士表示，團餐企業目前分為兩種經營模式，一是進駐甲方，即團餐企業以承包食堂的形式服務于機關企事業單位、學校、軍隊、工廠等；二是中央廚房的形式，完成餐品加工生產，再定時定配送。這兩種模式，取餐柜都能起到減少排隊，降低人力成本的價值。

除了運營利潤低，對于運營智能取餐柜的企業來說，智能取餐柜成本高昂，因此落地也存在問題。

以市面上常見的取餐柜為例，目前價格在幾千到幾萬之間。周康稱，他們公司所生產的取餐柜協議價在6000元到10000元，其中標價一萬元的機器有32個格子，搭載10.1寸液晶觸摸顯示屏，支持觸屏操作，采用二維碼取餐。

和快遞柜不同，由于外賣的消費頻率更加頻繁，“一個22格的取餐柜，日均開啟數量達到100多次。”周康透露。也因為需求過大，如果在一個小區或者寫字樓部署取餐柜，其數量要遠超過快遞柜數量，這是一筆高昂的成本。

另外取餐柜想落地小區或者寫字樓還要經歷物業這一道關卡，放不放、怎么放、放哪里、放幾個，都需要和物業公司共同商討。有些物業擔心外賣智能取餐柜像共享單車品牌一樣泛濫成災，然后草草收場，多數保持較為謹慎的態度。

為此，有些物業開出了不菲的進場費，以智能快遞柜為例，此前有媒體報道，快遞柜進小區需要繳納一筆進場費，至少6000元，最高能達到1萬元以上。

不過在疫情下，取餐柜面臨的這一問題，得到了極大的改善，一位取餐柜運營人士表示，近期“很多小區都主動聯系我們，讓我們免費進場部署取餐柜。”

而在周康看來，這次疫情對于智能取餐柜來說，將是一個重大的機遇，“過去美團們只是試點，現在已經把智能取餐柜當成了一個非常重要的戰略方向。

無人零售又迎來春天了嗎？

在2017年7月初的阿里造物節上，阿里巴巴推出無人店“淘咖啡”體驗，一時間，無人零售概念成為資本追逐的焦點，包括京東、蘇寧等電商巨頭，繽果盒子、F5未來店、小麥鋪、猩便利等創業企業紛紛殺入無人超市領域。

據不完全統計，僅2017年，全國無人零售貨架就累計落地2.5萬個，無人超市累計落地200家，無人零售市場累計融資超40億人民幣。

當時，無人零售主要有三種形態：自動售賣機、無人便利店、辦公室無人值守貨架。今天走紅的“無接觸”概念，在這幾種形式之外，又多了智能取餐柜這樣的細分形態。

然而好景不長。2017年7月，上海首家無人便利店“繽果盒子”開店僅僅一個月就宣布關門；2018年底，業內先后傳出猩便利裁員和資金鏈斷裂的消息。截至2018年底，此前涌現出的數十家無人貨架公司，也基本倒閉或轉型。

那么，這次借著疫情而興起的無人零售是再一次曇花一現，還是迎來了新的發展機遇？其問題核心可能指向用戶體驗和企業成本的問題上。

按照一些業內人士的說法，此前的無人超市壓縮了人力的收銀成本，但收銀員成本反而是零售業成本中最低的，為了替代收銀員增加的其他技術成本反而更高，比如攝像頭、GPU、重力感應設備投入等。

而在用戶體驗上，以智能快遞柜為例，快遞員不通知就將包裹放入快遞柜的情況受到了很多用戶的投訴。2019年8月，國家郵政局近日公布的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》要求，智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意。

而在疫情之下，無人零售由于避免了人員接觸，反而受到了用戶的歡迎和至上而下的推廣。國家郵政局1月23日發出緊急通知，要求對于寄往武漢的郵件快件，投遞人員將與收件人電話聯系預約投遞，首選投遞到智能快件箱，以減少人員間接觸。各外送服務企業也推出了無接觸服務。

而在削減成本方面，瑞幸咖啡推出的無人零售戰略直接指出，公司推出的無人零售瑞即購售賣的咖啡和門店的咖啡產品在品質、價格、優惠、分量方面都是完全相同的。“相較于門店而言，無人零售的模式更輕，不需要過重的門店裝飾；機器也較為靈活，可隨時進廠、隨時調整，不受場地限制。”瑞幸咖啡CEO錢治亞表示，瑞即購和瑞劃算的機器可以擺放在大堂、辦公室以及任何能夠接近消費者的場所，一定程度擴大了瑞幸的服務場景。

瑞幸推出的無人咖啡機

另外，無人零售對于瑞幸咖啡而言可以極大減少高昂的人員和裝修費用，并大幅減少了場地租金。按照瑞幸2019年Q3季度的財報，店鋪租金和其他營業成本占產品收入的比例為32%。相對于這些成本來說，無人咖啡機的價格并不昂貴，從阿里巴巴旗下的1688來看，無人自助咖啡機的價格從5千多元到6萬元不等，其中2、3萬元較為普遍。

而現在國內的大部分咖啡館支出占比較大的是租金、人力和物料。據估算，每個運營人員可同時維護10臺無人咖啡機，即使是按同等的物料來制作，一杯咖啡的售價可以壓縮到50%以上，且出品速度快、售價低且味道不輸一些普通的咖啡館。

瑞幸方面也表示，“瑞劃算”的最大特點是大大減少渠道成本，用戶可以在線下買到電商價。

其實，早在2017年，無人咖啡機就有過一波跑馬圈地。但不少玩家們只顧忙著占領市場，卻忽略了點位的精細化、規范化運營，逐漸被淘汰了。

疫情帶來了新一波智能取餐柜、無人咖啡機等無人概念的走紅，但要實現長久發展，歸根結底仍然要回到精細化運營上。

*題圖來源于視覺中國。

原標題：《疫情之下，“無接觸”生意火了》

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