截至2019年11月15日，上海鏈家品質升級剛好一周年。

這一年中，很多房產服務企業勒緊腰帶“過冬”，絞盡腦汁做減法。但令外界困惑的是，上海鏈家非但沒有做減法，還在不斷做加法。這不禁讓人擔心：如此“偏執”于做加法的上海鏈家，“年考”的成績單能讓人滿意嗎？

12月4日，在一場媒體座談會上，上海鏈家對外公布一年來品質升級取得的實質性落地成果和相關數據。這些數據，足以證明其做加法的價值所在。

鏈家COO王擁群認為，要給到消費者更多的保障和更好的服務必須做加法。不是為了市場推廣而做的廣告加法，而是立足于品牌與品質的服務加法。

今年9月份，上海鏈家在原有的九大安心服務承諾基礎上，新增“換房解約，損失補償*”、“90天退房，換租退傭*”、“租金押金，損失墊付*”（*號表示具體內容詳見相關細則）三項承諾。截至2019年11月底，上海鏈家累計賠墊付24663筆，累計提供安心保障金2.87億元。

此外，“30124”鏈享無憂客服體系也取得可圈可點的成效，目前30分鐘內響應和12小時內給到解決方案都已達成100%，24小時內實現90%以上客訴結案率達成94.6%。

在王擁群看來，鏈家的服務正循環中經紀人的品質是基點，也是循環中的起點。

為打造高學歷、高專業度、高職業素養、高社區參與度的4.0經紀人隊伍，上海鏈家在招聘環節投入大量精力，統招本科生率目前已達到49%。為讓大學生經紀人留存下來，鏈家不斷優化培訓體系、績效體系和組織氛圍，如學習課程輸入+工作任務輸出的混學式培養方式——鏈人計劃，通過30天200小時的脫崗培訓，讓新入職經紀人更專業。

同時，鏈家開始推動經紀人從“銷售型經紀人”轉型為“顧問型經紀人”。王擁群認為，由于消費者在信息獲取方面的成本越來越低，但選擇成本和決策難度卻越來越高，需要顧問型經紀人為客戶提供篩選模型和決策模型，幫助客戶更好地決策。

900多家城市補給站，社區服務加法創造更大社會價值

值得注意的是，在社會責任投入上，上海鏈家也堅持做加法。

“鏈家做的是社區生意，我們始終在思考如何向社區做出更大的貢獻、提供更大的價值。”即便在外界看來鏈家的社區服務已經做得很好，但王擁群依然覺得不夠。

目前，上海鏈家的900多家門店，都被打造為“城市補給站”，免費為居民提供包括復印打印、應急雨傘、應急廁所等在內的九項便民服務。今年4月份起，上海鏈家攜手新聞晨報開啟“垃圾分類”城市公益定向賽，截至目前已成功舉辦70場。

此外，鏈家還推動經紀人組成“社區共建隊”、“便民服務隊”和“愛心公益隊”，成為社區和諧、向善的積極力量。

關于未來，上海鏈家要做更多加法

王擁群表示，在提升服務品質上鏈家永不設限，未來還會根據不同階段消費者的需求做相對應的加法，全線覆蓋消費者痛點，創新更多服務保障。

尤其是在大數據產品的創新應用上，目前上海鏈家已推出貝刻智能貼鎖、稅費精算工具、交易流程可視化2.0、VR看房、產權核查及銀企直聯等服務，未來還將不斷創新迭代客戶服務工具，為消費者提供更多更高科技的房產交易體驗。

針對前段朋友圈刷屏的一則消息：2019年12月1日起上海鏈家新入職經紀人首年8000元保底月薪，王擁群會上給到肯定答復：“我們希望每一位經紀人都能在鏈家實現自我價值，獲得相應回報，以此來吸引更多高素質人才加入經紀行業，用保障鼓勵他們在行業內沉淀下來長期執業，讓優秀者更優秀。”在他看來，鏈家人才升級的根本目的是以“人才”為驅動力，創造個人、企業價值，并最終實現服務社區和美好居住生活的社會價值。

順應4.0經紀時代潮流，用王擁群的話說：鏈家要成為中國房產服務業的國民品牌，代表行業中最高的服務品質。這是鏈家之于未來、之于上海、之于消費者最好的承諾。