又是一年“雙11”， 據(jù)商務(wù)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)主要電子商務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2019年11月1日到11日，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售額超過8700億元人民幣，同比增長(zhǎng)了26.7%。

火爆的銷售數(shù)字背后，也不乏消費(fèi)者對(duì)“雙11”大促的“吐槽”。澎湃新聞（www.usamodel.cn）11月21日從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下下簡(jiǎn)稱：中消協(xié)）了解到，中消協(xié)通過互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)11月1日至15日期間“雙11”相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，并形成分析報(bào)告。

澎湃新聞了解到，在15天的監(jiān)測(cè)期內(nèi)，中消協(xié)共收集“雙11”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息7908929條，其中負(fù)面信息655376條，日均負(fù)面信息43692條，負(fù)面信息中，涉快遞類數(shù)量最大。

15天收集負(fù)面信息超65萬條

中消協(xié)報(bào)告顯示，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集負(fù)面信息655376條，其中提及快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則、促銷宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和信息騷擾等方面的問題較多。

快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則和促銷宣傳方面的負(fù)面信息量均超過10萬條，快遞類負(fù)面信息最多，達(dá)196872條。

報(bào)告顯示，快遞類負(fù)面信息在11月12日達(dá)到高峰，原因是“快遞車起火事件”，11月12日，一輛快遞公司物流車在河南安陽(yáng)起火，車廂內(nèi)有重達(dá)13噸的包裹。此外當(dāng)天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價(jià)等問題的負(fù)面輿情信息較多。售后服務(wù)方面也是負(fù)面信息的“重災(zāi)區(qū)”。

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，中消協(xié)共收集售后服務(wù)負(fù)面信息167288條。報(bào)告稱，負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰，高峰出現(xiàn)與消費(fèi)者因平臺(tái)設(shè)置、商家發(fā)貨快等原因而無法在收貨之前退款有關(guān)。“雙11”前后，有關(guān)售后服務(wù)的問題則較為分散，存在客服不理人、“雙11”當(dāng)日無法退款、假客服、不發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)貨、不能修改地址等問題。

另外，各家店鋪復(fù)雜難懂的預(yù)售規(guī)則也成為了大家吐槽的對(duì)象。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，中消協(xié)共收集預(yù)售規(guī)則負(fù)面信息156000條。預(yù)售規(guī)則問題主要涉及優(yōu)惠規(guī)則復(fù)雜難懂、0點(diǎn)搶購(gòu)、1點(diǎn)才能付尾款、定金不退等。直播帶貨現(xiàn)象也引消費(fèi)者爭(zhēng)議，主要涉及直播帶貨欺騙消費(fèi)者、商家宣傳與實(shí)際不符、欺詐、有價(jià)無貨等問題。

網(wǎng)紅帶貨需監(jiān)管

中消協(xié)報(bào)告指出，直播帶貨銷售方式“野蠻生長(zhǎng)”與平臺(tái)責(zé)任意識(shí)相對(duì)薄弱是引發(fā)今年“雙11”網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)輿情的主要矛盾之一。

報(bào)告稱，作為技術(shù)革新升級(jí)與網(wǎng)紅“粉絲聚焦效應(yīng)”融合共生的產(chǎn)物，直播帶貨銷售方式在今年“雙11”期間出盡風(fēng)頭。然而，與直播帶貨交易火爆的場(chǎng)景相對(duì)應(yīng)的，卻是網(wǎng)紅與平臺(tái)規(guī)則意識(shí)的普遍缺失。一方面，不少網(wǎng)紅直播帶貨不同程度存在夸大不實(shí)宣傳，甚至銷售“三無”產(chǎn)品、變質(zhì)產(chǎn)品等問題。另一方面，聲稱單純提供“社交表演”平臺(tái)，實(shí)際卻賺取了豐厚收益的電商，對(duì)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)促銷秩序缺乏應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，對(duì)售賣商品缺乏嚴(yán)格準(zhǔn)入審核、統(tǒng)一管理。高紅利、低門檻，導(dǎo)致售賣商品質(zhì)量參差不齊。

對(duì)此，中消協(xié)提出要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播帶貨審查監(jiān)管，完善“網(wǎng)紅帶貨”誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制。中消協(xié)表示，健全監(jiān)管機(jī)制，既要重視“以法管網(wǎng)”，還要善于“以網(wǎng)治網(wǎng)”，通過信息共享、多措并舉，加強(qiáng)對(duì)“網(wǎng)紅帶貨”行為的管理和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)造假、不實(shí)宣傳、售賣不合格品等問題，及時(shí)出手干預(yù)。

同時(shí)，督促電商平臺(tái)完善“網(wǎng)紅帶貨”的誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制，將粉絲評(píng)價(jià)、舉報(bào)、監(jiān)管部門的調(diào)查處罰信息等記入評(píng)價(jià)系統(tǒng)，將違法情節(jié)嚴(yán)重、污點(diǎn)信息較多的網(wǎng)紅拉入黑名單，取消直播帶貨資格，通過誠(chéng)信懲戒手段規(guī)范直播帶貨行為，保障消費(fèi)者的相關(guān)合法權(quán)益。