因為賬單遲遲沒有寄到家里，母親想用手機(jī)撥打10000號詢問。電話倒是很快就打通了，只是，在對面回答她的顯然是個“機(jī)器人”。

一邊是毫無感情、一字一頓的人工智能，一邊是心急如焚、語無倫次的母親。這不是喜劇電影里的橋段，而是無奈的現(xiàn)實生活。對不善于使用電子科技產(chǎn)品的中老年人來說，這更是一種殘忍。

但更可怕的事情還是在后頭。當(dāng)我接過手機(jī)后，猛然間發(fā)現(xiàn)，想要和人工智能對話，連我也做不到。

10000號人工智能所持的邏輯是這樣的——用戶對著話筒說出自己的需求，然后由人工智能來識別語義，并進(jìn)行回答。盡管電信方面一再強(qiáng)調(diào)人工智能的功能相當(dāng)強(qiáng)大，但是現(xiàn)實情況是冷冰冰的——除了“寬帶上不了網(wǎng)了”“電話打不通”之類的最簡單要求之外，人工智能和人的對話基本上屬于雞同鴨講。

事實是，我們生活在一個復(fù)雜的世界，遇到的技術(shù)故障當(dāng)然也不可能百分百按照電信設(shè)置的“劇本”走。于是，普通用戶除了被人工智能生生逼成智障，似乎已經(jīng)走投無路。

等等，機(jī)器解決不了的問題，轉(zhuǎn)接給人工來回答不就好了嗎？道理本該是這樣。可電信人工智能的神邏輯，再一次堵住了我們最后的出路。如果你無法準(zhǔn)確（注意，這個準(zhǔn)確指的是完全符合人工智能設(shè)定好的答案）表達(dá)出你的需求，或者你無法按照設(shè)計好的程序一步步按對選項（這其中的難度堪比游戲闖關(guān)），人工智能就不能把你引向人工服務(wù)。

打開搜索引擎才發(fā)現(xiàn)，死活找不到人工轉(zhuǎn)接入口的人，遠(yuǎn)不止我一人——大家都忙著搜索如何轉(zhuǎn)人工的辦法呢。看來，想和電信客服而不是和人工智能對話，對用戶們來說，實在是有點(diǎn)難。

據(jù)說，設(shè)置人工智能的應(yīng)答，是為了為用戶提供更便捷的服務(wù)。電信方面用十分自豪的語氣宣稱，使用人工智能應(yīng)答后，“客戶平均交互次數(shù)由3.6次下降至1.9次，解決問題的平均服務(wù)時長由56秒下降至26秒”。言下之意，人工智能起到的作用“杠杠的”。

只是，上述數(shù)據(jù)實在很有些黑色幽默的味道。難道電信方面真的不懂，服務(wù)時長的縮短是因為許多用戶實在無法和“人工智障”溝通，只好無奈地掛斷了電話？

簡單點(diǎn)，說話的方式簡單點(diǎn)。為什么電信寧愿要搞出一大堆語音提示，也不愿意讓用戶直接與人工對話？人工智能應(yīng)答，到底方便了誰？是在電話這頭抓狂，進(jìn)而懷疑人生的用戶，還是在電話那頭似乎消失在宇宙盡頭的人工客服？這些問題，不該沒有答案。

最可怕的是，以人工智能來“服務(wù)”用戶的做法，似乎正在不少企業(yè)和公司中得到推廣。不僅如此，不斷升級的技術(shù)正試圖把人工智能制作得更像人工服務(wù)。于是乎，和屏幕那頭的機(jī)器人“嘮嗑”半天還不自知的情況，已不再是想象出來的段子。難道說，在不久的未來，我們必須把自己訓(xùn)練成精通機(jī)器人語言的新物種？

科技以人為本，在任何時代，這個道理都不會過時。人類與技術(shù)的關(guān)系更不應(yīng)該被倒置。要知道，淪為形式主義工具的技術(shù)越是先進(jìn)，起到的反作用越是巨大。人工智能當(dāng)然不具備真正意義上的思想，但電信等企業(yè)卻應(yīng)該捫心自問，自己的所作所為，真是為用戶著想嗎？