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9月快遞服務申訴榜:TNT申訴率高,民航快遞延誤申訴多

中華人民共和國國家郵政局網站
2019-10-24 16:41
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一、總體情況

2019年9月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴27670件。申訴中涉及郵政服務問題的568件,占總申訴量的2.1%;涉及快遞服務問題的27102件,占總申訴量的97.9%。

  

本文圖均為 國家郵政局 圖

處理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為2048件,同比下降55.7%。有效申訴中涉及郵政服務問題的71件,占有效申訴量的3.5%;涉及快遞服務問題的1977件,占有效申訴量的96.5%。

  

郵政業消費者申訴均依法依規做了調解處理,為郵政業消費者挽回經濟損失668.4萬元。郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為97.5%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為96.9%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為95.8%。

9月,企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有15件,與去年同期相比減少2件。

二、郵政服務申訴情況

(一)郵政業消費者對郵政服務問題申訴情況

9月,郵政業消費者對郵政服務問題申訴568件,環比下降28.3%,同比下降82.9%。

 

郵政業消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少,分別占申訴總量的34.5%、24.7%和14.8%。郵政服務問題申訴量同比、環比均呈下降趨勢。

(二)郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴情況

9月,消費者對郵政服務問題有效申訴71件,環比增長26.8%,同比下降81.7%。

郵政業消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少,分別占有效申訴總量的53.5%、25.4%和11.3%。郵政服務問題有效申訴量環比增長明顯的是投遞服務和郵件延誤,同比均呈下降趨勢。

三、快遞服務申訴情況

(一)郵政業消費者對快遞服務問題申訴情況

9月,消費者對快遞服務問題申訴27102件,環比下降50.8%,同比下降55.5%。

 

(二)郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴情況

9月,消費者對快遞服務問題有效申訴1977件,環比增長26.6%,同比下降53.3%。

郵政業消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務、快件丟失短少和快件損毀,分別占有效申訴總量的33.9%、29.7%、17.7%和11.7%。快遞服務問題有效申訴量環比增長明顯的是快件延誤問題,同比均呈下降趨勢。

(三)郵政業消費者對快遞企業申訴情況

9月,郵政業消費者對全國快遞企業有效申訴處理滿意率平均為95.8%,高于全國平均數的快遞企業有16家,低于全國平均數的有7家;全國快遞服務申訴率平均為4.49,低于全國平均數的快遞企業有11家,高于全國平均數的有12家;全國快遞服務有效申訴率平均為0.33,低于全國平均數的快遞企業有10家,高于全國平均數的有13家。

郵政業消費者對快遞服務申訴的主要問題是快遞延誤、快遞損毀和投遞服務。

(四)各省(區、市)快遞服務申訴情況

郵政業消費者對各省(區、市)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為97.5%,高于全國平均數的地區有18個,低于全國平均數的地區有13個;各省(區、市)快遞服務申訴率平均為2.48,低于全國平均數的地區有12個,高于全國平均申訴率的有19個;各省(區、市)快遞服務有效申訴率平均為0.18,低于全國平均數的地區有18個,高于全國平均數的有13個。

(原題為:《國家郵政局關于2019年9月郵政業消費者申訴情況通告》)

    責任編輯:徐笛
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