近一周來，杭州一女童被兩名租客帶走失聯(lián)案牽掛著全體網(wǎng)友的心，自從7月10日起，在輿論場(chǎng)上一直保持著高占比。本是一起徹徹底底的社會(huì)類事件，百度卻身陷其中，甚至引發(fā)全民申討。

01 從發(fā)布到辟謠，不過2小時(shí)不到

- 媒體報(bào)道“章子欣父親”發(fā)文

在多天的搜尋后，7月13日，女孩遺體在象山縣石浦海域被發(fā)現(xiàn)，這一消息最早是由@都市快報(bào) 在15:28分發(fā)出，甚至要早于官方通報(bào)。而百度“章子欣父親”的賬號(hào)，在短短20分鐘后，就發(fā)布了“哀悼”內(nèi)容。

15:46，在@都市快報(bào) 發(fā)文后，@梨視頻 迅速跟進(jìn)報(bào)道了失蹤女孩遺體被發(fā)現(xiàn)的消息，而在53分，@梨視頻 又快速地轉(zhuǎn)發(fā)該微博，轉(zhuǎn)述了“百度認(rèn)證賬號(hào)@章子欣父親 發(fā)文”一事。央媒@人民日?qǐng)?bào) 也在16時(shí)帶上了#章子欣父親發(fā)文#的話題發(fā)布相關(guān)微博。

早期媒體的轉(zhuǎn)載截圖，讓百度新聞這一“章子欣父親”賬號(hào)獲得了較多曝光。

- 辟謠迅速登上熱搜

17時(shí)許，@新京報(bào) 記者聯(lián)系了章子欣父親，對(duì)方表示正在當(dāng)?shù)嘏沙鏊龉P錄，否認(rèn)了發(fā)文一事。

16:18，話題#章子欣父親發(fā)文#登上熱搜，17:16時(shí)，話題熱度達(dá)到峰值368萬(wàn)，17:28，由于辟謠話題“章子欣父親發(fā)文為假”登上熱搜，此前的話題熱度迅速下降，并且于18:58分跌出熱搜。而辟謠話題雖然最高熱度不足前者，但是持續(xù)的時(shí)間長(zhǎng)達(dá)18小時(shí)。

- 百度數(shù)次回應(yīng)

18時(shí)，先是@百度新聞 回應(yīng)了本次事件，稱“章子欣父親”百度賬號(hào)是由本人授權(quán)確認(rèn)，賬號(hào)為假并不屬實(shí)，21時(shí)，@百度 和@百度新聞 先后發(fā)博，表示賬號(hào)此前每條消息都是經(jīng)過當(dāng)事人確認(rèn)發(fā)布的，但最新一條動(dòng)態(tài)卻是在“與章子欣父親聯(lián)系，但未得到確認(rèn)回復(fù)”的情況下發(fā)布，當(dāng)值編輯的行為嚴(yán)重違反了百度新聞管理規(guī)定。

14日凌晨，百度新聞負(fù)責(zé)人陳磊也在朋友圈回應(yīng)本次事件“是團(tuán)隊(duì)問題，核心是管理問題”。

從熱度走勢(shì)看，在百度第一次回應(yīng)后，19時(shí)事件熱度達(dá)到首個(gè)高峰，隨后晚間百度再次回應(yīng)，熱度峰值在22時(shí)出現(xiàn)，次日早間也有較多媒體參與報(bào)道。

02

百度公關(guān)也無力回天

百度在本次事件中，在女童遺體還未確認(rèn)、官方尚未發(fā)聲之時(shí)，就未經(jīng)當(dāng)事人確認(rèn)就搶先發(fā)布“哀悼”內(nèi)容，且還是以當(dāng)事人自己的口吻，無怪乎會(huì)被網(wǎng)友怒斥“吃人血饅頭”。

但我們可以看到的是，“章子欣父親”這一賬號(hào)也非第一次發(fā)聲，還有8萬(wàn)余人的粉絲，此前為何章子欣父親未曾指責(zé)百度“造假”？其一或許如百度官方回應(yīng)所說，過往發(fā)布內(nèi)容都經(jīng)由本人確認(rèn)；其二或許是由于早期未被媒體大范圍報(bào)道，曝光面不廣；其三我們也能從網(wǎng)友評(píng)論看見一絲端倪——在疑似女童遺體被發(fā)現(xiàn)后短短20分鐘就發(fā)布這種內(nèi)容，不少網(wǎng)友批判女童父親“女兒沒了還不忘發(fā)動(dòng)態(tài)！”這種指責(zé)，對(duì)于一個(gè)剛剛得知女兒真的遇難、最后一絲希望也瀕臨破滅的父親來說，當(dāng)然是無法承受的。

那么，百度的公關(guān)效果又如何呢？在@新京報(bào) “破謠”后僅2個(gè)小時(shí)，@百度新聞 發(fā)布了首個(gè)聲明，從熱評(píng)內(nèi)容來看，熱轉(zhuǎn)博主的聚焦點(diǎn)都在“賬號(hào)不假，內(nèi)容假不假”上，也有質(zhì)疑聲明的第二條“正在聯(lián)系本人了解情況”，認(rèn)為這更是在“打臉”，內(nèi)容要是真由本人發(fā)布，為何還需要聯(lián)系本人？而在@百度 官方賬號(hào)發(fā)布聲明后，網(wǎng)友的憤怒情緒依舊不減，吃“人血饅頭”、為了“流量”沒有“底線”、公司“價(jià)值觀”有問題，再加上有百度曾經(jīng)的黑歷史在，大V@江寧婆婆 也忍不住嘆息：“好自為之”。與此同時(shí)，李彥宏被潑水一事也被頻頻提及，不少網(wǎng)友吐槽“李彥宏當(dāng)初就該被潑開水”。其實(shí)從知微危機(jī)事件案例庫(kù)（點(diǎn)擊閱讀全文查看完整分析）來看，7月3日“百度AI開發(fā)者大會(huì)上李彥宏被潑水”一事的公關(guān)分算得上優(yōu)秀，公關(guān)介入時(shí)間、熱議期持續(xù)時(shí)長(zhǎng)、回應(yīng)后負(fù)面占比都要優(yōu)于事件均值。在百度回應(yīng)后，中性輿論占比上升了428%，負(fù)面輿論更是下降了40%。針對(duì)“李彥宏被潑水”一事而言，李彥宏作為受害者，百度的公關(guān)尚有一戰(zhàn)之力，從我們此前《宏顏獲水，百度喜提網(wǎng)絡(luò)曝光、網(wǎng)友支持》一文分析來看，輿論也多是譴責(zé)潑水者。

那么在這次的“章子欣之父被指作假”事件中，百度一錯(cuò)再錯(cuò)，公關(guān)似乎也無力回天了。

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