酒店預(yù)訂后，“不可取消”怎么辦？旅游電商平臺(tái)不同意退訂的緣由到底是什么？平臺(tái)與酒店之間是否還存在其他環(huán)節(jié)？

日前，針對(duì)消費(fèi)者反映的“退訂難”等問(wèn)題，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合西祠胡同開展消費(fèi)調(diào)查。

通過(guò)對(duì)江蘇省酒店退訂情況共17957份有效樣本分析，江蘇省消保委發(fā)現(xiàn)，近70%消費(fèi)者會(huì)通過(guò)酒店官方平臺(tái)或電商平臺(tái)提前預(yù)訂酒店，其中，57%的消費(fèi)者遇到過(guò)預(yù)訂后“不可取消”的情況。

“不可取消”的酒店預(yù)訂渠道中，40.7%為旅游電商平臺(tái)，25.1%為酒店官方平臺(tái)，20.2%為旅游公司或代理。

為什么各平臺(tái)不同意退訂？“不可取消”的真正原因是什么？

江蘇省消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店預(yù)訂后“不可取消”緣由較為復(fù)雜，旅游電商平臺(tái)與酒店之間可能并非直接簽訂協(xié)議，而是二者之間還存在第三方代理商、經(jīng)銷商等中間環(huán)節(jié)，由此造成消費(fèi)信息的不透明、不對(duì)稱。“第三方不退”也成為消費(fèi)者遇到的最多“托詞”。

江蘇省消保委認(rèn)為，從消費(fèi)者的角度，如果消費(fèi)者臨時(shí)取消酒店訂單，只能算是一個(gè)違約行為，需要承擔(dān)的是一個(gè)違約金，而違約金應(yīng)該在合理范圍內(nèi)。

目前由于行業(yè)沒(méi)有相關(guān)的規(guī)定和要求，也缺乏監(jiān)管與監(jiān)督，各酒店、代理商、旅游電商平臺(tái)都是自己制定退訂規(guī)則。旅游電商平臺(tái)、代理商希望把自己的損失降到最低，酒店則要考慮維持客戶資源，因此酒店直銷渠道往往在退款條件上更寬松，而代理商和平臺(tái)為了追求自身利益，退訂規(guī)則更加嚴(yán)苛，導(dǎo)致“不可取消”等情形的出現(xiàn)。

江蘇省消保委認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者有責(zé)任制定更加合理的退改規(guī)則，維護(hù)所有消費(fèi)者的合法權(quán)益，“通過(guò)設(shè)置酒店優(yōu)惠房型‘不可取消’的退改規(guī)則來(lái)牟取更多的經(jīng)濟(jì)利益的盈利模式”應(yīng)該改變。

為此，省消保委提出5點(diǎn)建議。

一是，明示退訂規(guī)則與代理商信息，讓消費(fèi)者了解所預(yù)訂房間的具體房源信息、中間是否存在代理商以及全面的退訂規(guī)則等，進(jìn)一步保障消費(fèi)者知情權(quán)與自由選擇權(quán)。

二是，不得設(shè)定“不可取消”等不公平格式條款。房間預(yù)訂后即“不可取消”是“排除消費(fèi)者權(quán)利、免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任”的不公平格式條款，酒店、代理商以及平臺(tái)都應(yīng)對(duì)自身法律行為進(jìn)行法律規(guī)范和約束，不得設(shè)定“不可取消”規(guī)定。

為了統(tǒng)一退訂規(guī)則，鼓勵(lì)旅游電商平臺(tái)直接與酒店簽訂協(xié)議，同時(shí)，將自身服務(wù)費(fèi)用與酒店住宿費(fèi)用區(qū)別收取，進(jìn)一步明示收費(fèi)項(xiàng)目與退訂政策。

三是，平臺(tái)應(yīng)完善售后服務(wù)，采取必要措施約束平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為。在目前普遍存在的“酒店退而代理商不退”的問(wèn)題上，平臺(tái)也應(yīng)該發(fā)揮更加積極的作用，采取必要措施約束代理商侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，對(duì)于消費(fèi)者的投訴糾紛，進(jìn)一步完善內(nèi)部處理機(jī)制。

四是，建議采取“階梯退訂”政策，確定不同違約金收取比例，這樣在滿足消費(fèi)者臨時(shí)變化需求的同時(shí)，也最大限度的保障經(jīng)營(yíng)者的利益，將經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的損失降到最低。具體階梯時(shí)間的劃分，可以根據(jù)預(yù)訂時(shí)間跨度分為預(yù)訂入住日3日前、1日前、當(dāng)日14點(diǎn)前、當(dāng)日14點(diǎn)后等，兼顧淡旺季、房型等確定不同的違約金收取比例。

五是，倡導(dǎo)行業(yè)自律，加強(qiáng)政府監(jiān)管。酒店、旅行社以及旅游電商平臺(tái)領(lǐng)域的行業(yè)協(xié)會(huì)或相關(guān)聯(lián)盟組織應(yīng)積極發(fā)揮自身作用，加強(qiáng)行業(yè)自律，制訂行業(yè)規(guī)范，引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展，履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)責(zé)任。

江蘇省消保委表示，消費(fèi)者對(duì)酒店預(yù)訂后“不可取消”問(wèn)題詬病已久，相關(guān)投訴舉報(bào)也較多，應(yīng)當(dāng)引起相關(guān)監(jiān)管部門的重視。對(duì)于涉嫌違法違規(guī)的行為，主管部門應(yīng)加大違法處罰與懲治力度，進(jìn)一步優(yōu)化旅游市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。

【江蘇省消保委消費(fèi)提示】

1、預(yù)訂前多加比較。同一房源不同預(yù)訂渠道不但價(jià)格不同，退訂政策也可能大相徑庭，消費(fèi)者可以根據(jù)自身需要通過(guò)不同的預(yù)訂渠道多加比較后選擇。

2、酒店官方渠道退訂政策最為寬松。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店官方（電話、官網(wǎng)、官方微博、APP等）渠道預(yù)訂在退訂政策上是最為寬松的，一般當(dāng)天18點(diǎn)前都可免費(fèi)取消。

3、預(yù)訂后保存憑證。可將退訂政策、房型信息等商家承諾信息截圖保存，同時(shí)留存好訂金、擔(dān)保等付款憑證，以備在發(fā)生糾紛時(shí)維護(hù)自身權(quán)益。

4、合理維護(hù)自身合法權(quán)益。如因行程變故等原因確需取消已預(yù)訂房間，可與平臺(tái)或酒店積極溝通，在扣除合理違約金的情況下取消訂單。如協(xié)商無(wú)果可向12315或消保委組織投訴。