近日，“一個芒果引發(fā)的下跪”受到輿論熱議。事件幾經(jīng)反轉(zhuǎn)，似乎成了一起“羅生門”。

一個芒果引發(fā)的熱議

事發(fā)的第一波熱潮是這樣的，一位民警為一位快遞員開出了一張“證明”，立即火遍網(wǎng)絡(luò)。在“證明”上，民警描述的事實是，快遞員送貨一箱芒果，因接受者認為包裝破損且少了一個遂進行投訴?？爝f員進行了賠償?shù)匀坏貌坏皆?，可能面臨高額罰款甚至失去工作，因此前去客戶家下跪道歉。民警見此情形十分義憤，是以為快遞員開出“證明”，說明其已經(jīng)兢兢業(yè)業(yè)且仁至義盡，而其所遭受投訴屬于惡意。

第二波熱潮可說是大眾反響熱烈，紛紛為民警點贊、為快遞員叫屈、對客戶譴責(zé)?？爝f公司亦立即作出反應(yīng)，聲稱快遞員也有尊嚴(yán)，不但不會予以罰款，而且予以獎勵。

第三波則終于有了客戶的聲音，作為事件中關(guān)鍵的一方，此前的輿論洪流中，他基本上處于“缺位”狀態(tài)。根據(jù)他的說法，他并沒有要求甚至強迫快遞員下跪道歉，而且他后期投訴的主要原因是，快遞員自制了虛假郵政快遞的包裝，并冒充郵政快遞工作人員前來送貨?？爝f員“下跪”讓他及家人也非常震驚和手足無措，而前來的民警則對他言語粗暴、態(tài)度強硬，所謂“證明”并不完全了解事實情況。

第四波隨即到來，事件的另一方當(dāng)事人——快遞員也傳遞出了自己的聲音，她表示了被投訴的無奈和惶惑，同時也承認，所謂“會被處以高額罰款”“會被開除”云云，確屬自己編撰，為的是博得同情，逼迫客戶撤銷投訴。

誰錯了？

事已至此，似乎事發(fā)之初的所有“設(shè)定”都遭到了不同程度的反轉(zhuǎn)。人們對于“究竟是誰之過”討論得不亦樂乎。

客戶是錯誤的嗎？從整件事已經(jīng)公開的資訊來看，他可能并不屬于所謂“惡意投訴”，先是因為包裝破損和可能的貨物遺失、后是因為虛假包裹，于情于理，他有權(quán)利投訴。如果他不應(yīng)該、不能夠投訴，那么究竟怎么樣才可以投訴？

民警是錯誤的嗎？民警面對這種糾紛，據(jù)說他對客戶講了一句話，因為客戶強調(diào)不是自己逼迫人下跪的，民警回答：“就算不是你逼她下跪，但是她都已經(jīng)下跪了，你還有什么不能原諒她？”這或者也是網(wǎng)上爭論的焦點。尤其對東亞文化而言，下跪可能就是拋棄尊嚴(yán)的象征，人家都已經(jīng)這樣苦苦哀求了，你怎么就不能網(wǎng)開一面呢？但也正因為如此，是否民警在看到有人下跪的時候，已經(jīng)有了先入為主的判斷，從而并不是在完全了解所有情況的條件下，就作出了“裁決”，而這種“裁決”，帶有一定偏見？

快遞員是錯誤的嗎？她遞送貨物破損，有錯在先，假裝國家郵政快遞工作人員，繼續(xù)犯錯。被人投訴，就上門去，用比較極端的方式，痛訴并不存在的“懲罰”，說是“感動”客戶，等同于“逼迫”他人。然而，為了一個可能遺失的芒果，她態(tài)度已算誠懇，客戶家跑了三五趟，也出錢出力賠償了，或者方式有誤，但作為快遞這份工作的工作人員，也已算是盡職，她究竟應(yīng)該怎么做才能于己于人于公于私都不虧待？

一個關(guān)于檸檬的理論

制度經(jīng)濟學(xué)中有一個著名的檸檬市場理論Lemon Market Theory。其提出者是諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎獲得者喬治·阿克羅夫George A. Akerlof。他的另一個“著名”身份，是前任美聯(lián)儲主席耶倫的丈夫。

1970年，阿克羅夫發(fā)表了《檸檬市場：產(chǎn)品質(zhì)量的不確定性與市場機制》。在美國俚語中，“檸檬”指的是次品。阿克羅夫的檸檬市場理論，講的是“劣幣驅(qū)逐良幣”的故事，而其中的緣由，他認為是信息不對稱。

比方說，在一個二手車市場，賣家比買家擁有更多的信息，賣家深深知道自己這二手車究竟是不是出過大事故、何種事故、會不會影響車的質(zhì)量和駕駛，而買家并不能都知道。兩者之間的信息是非對稱的，買家也深知這一點。因此，買家不會相信賣家的話，也不會愿意去相信賣家的車質(zhì)量可能好于其他同等二手車，買家只想壓低價格以避免信息不對稱帶來的風(fēng)險損失，其出價應(yīng)只會在市場平均質(zhì)量的價格上下。由于買家出價較低，不愿意相信有高質(zhì)量車的存在，賣家若出售較高質(zhì)量的二手車便沒有意義，因此賣家也轉(zhuǎn)向樂于提供更加低質(zhì)量的車，高品質(zhì)車輛反而被擠出市場。極端情況下，市場會萎縮甚至不存在。

這個理論，經(jīng)常被用來解釋為什么一個市場上會充斥著假冒偽劣商品，也被用來解釋我國A股市場過去為什么亂象叢生。嚴(yán)重的信息不對稱，導(dǎo)致了逆向淘汰。

阿克羅夫還通過印度經(jīng)濟中借貸問題的研究，揭示了借貸人和放款人之間的信息非對稱如何導(dǎo)致第三世界國家如此高的借貸率等問題。

芒果的檸檬解釋

看完檸檬，回到芒果。

芒果事件中，客戶是一個買方。他其實是信息掌握量最少的一方。因為他不能掌控賣家發(fā)出的貨是不是完整和質(zhì)量好，也不能了解運送過程中貨物是否保證了完整和質(zhì)量。

如果這是一個市場長期的狀態(tài)，則客戶即使買也只愿意買最便宜的商品，因為這樣能夠把概率性“蝕本”的風(fēng)險降到最低。我們看到計劃經(jīng)濟落幕后，一些仍然用計劃經(jīng)濟思維賣商品的賣方很快就沒有了市場，就是這個原理。

這就是投訴制度產(chǎn)生的原因。買家可以在收到貨品后，溯源性的跟蹤信息，保證自己的價格與商品價值相符。可以說，投訴制度加強了客戶獲知信息的能力，并為客戶的信息對稱提供了保障。這也是為什么有人曾經(jīng)吐槽，如果去公務(wù)部門辦事，也都給他們打分“好評”“中評”“差評”，可能就能很快解決“門難進臉難看事難辦”的問題，大家都得叫著“親”的其樂融融。

問題在于，快遞員是不是就是那個掌握信息的“賣方”？可能不盡然。

按理說，快遞員只能知曉她這一段快遞行程的信息。而我們能夠看到，快遞員在被“投訴”丟失商品后，并沒有著手去獲取更多的信息，了解究竟是“丟”在哪兒了，而是急于賠償，一般基于兩種可能。一種是，確實是她弄丟的，她的信息已經(jīng)完全；一種是，不是她弄丟的，但是獲取信息追責(zé)上游的道路走不通。

獲取信息追責(zé)上游的道路走不通，其主要責(zé)任在于快遞公司系統(tǒng)和售賣平臺系統(tǒng)，在商品質(zhì)量和流轉(zhuǎn)形成中的獲取、保存、追溯信息能力不足。能力不足導(dǎo)致的結(jié)果是，又要保持市場繁榮，必須滿足買方信息要求，自己管理信息又不行，那就管理人唄，有投訴就重罰。事實上，即使確實是快遞員弄丟了商品，其極其迫切甚至不當(dāng)?shù)摹把a救”措施，可能也是公司系統(tǒng)這種態(tài)度的結(jié)果之一。

投訴沒有錯，怎么正確處理是關(guān)鍵

如果在二手車市場上，我們只是忙著指責(zé)和試圖“糾正”一些“黑心商人”的“貪欲”和“道德觀”，那是不可能改變二手市場中的“劣幣驅(qū)逐良幣”狀態(tài)的，只有可能加劇市場的潰爛和萎縮。重點還是要建立起更加完備、完善的二手車數(shù)據(jù)系統(tǒng)，讓信息充分程度變得更高，信息不對稱變得更低。就像是在A股市場上，保證信息披露的完整性、真實性才是價值投資的基礎(chǔ)。

指責(zé)客戶不該“投訴”，可能會斷送廣大買方的正常權(quán)利，而且長此以往，只能導(dǎo)致市場的萎縮。從滴滴打車等一家獨大后就能夠看到，壟斷市場帶來壟斷權(quán)力和壟斷信息，客戶投訴變得不再那么重要，客戶你憑什么還要獲取相應(yīng)信息？這個市場雖然依靠壟斷仍然巨大，但生態(tài)已經(jīng)在萎縮。

反觀快遞行業(yè)，其市場競爭異常激烈，因而采取了各種降低成本的方式，或者就包括信息回溯的追責(zé)。而且，在市場急速擴大的狀態(tài)下，快遞行業(yè)創(chuàng)造了大量就業(yè)機會，同時又埋下了管理難以全面兼顧的“雷”。一方面，快遞業(yè)務(wù)員流動性大、資質(zhì)審查困難，其中有些玩忽職守甚至監(jiān)守自盜的情況，難以避免，而公司精管細查成本過高，只能用較為粗略的方式進行處罰；另一方面，快遞面對的客戶量太過龐大，2018年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成了507.1億件，面對客戶或以億計，各色人等中有惡意投訴者，無可避免。

面對新經(jīng)濟下這樣一個便民、利民的新行業(yè)擴張，我們當(dāng)然能夠某種程度上理解其管理能力的“跟不上”，因此也會去盡量理解“快遞小哥”的不易。與此同時，“投訴”機制有助于行業(yè)繁榮和成長，而非相反。既然已經(jīng)是新經(jīng)濟時代，享受著新經(jīng)濟的紅利，就應(yīng)當(dāng)更多更好的利用新技術(shù)和大數(shù)據(jù)，完善信息系統(tǒng)，完成公司現(xiàn)代化治理體系。國家相關(guān)法規(guī)也應(yīng)遵循此邏輯，及早建立消費者權(quán)益保護機制。分責(zé)清晰，是對買方、亦是對賣方和整個市場的保護。

后記

用道德批判來代償系統(tǒng)程序的不足，是一種更加簡單的方式。

分明是社會結(jié)構(gòu)和法規(guī)機制中的問題，就要深入了解，問題究竟出在哪兒，以茲去尋找解決問題的途徑。而非表層的道德審判和綁架，讓問題變得更加復(fù)雜和扭曲。

就像是謾罵不給老人讓座的輿論，最終轉(zhuǎn)向了驚愕于老人謾罵逼人讓座的新聞。我們需要考慮的，或應(yīng)該是如何建立更好的對待弱勢群體機制，卻變成了用“誰弱勢誰有理”來解決問題，而這只會帶來更多問題。

找錯原因，往往意味著更加嚴(yán)重的后果。就像是那位“好心”的民警。“下跪”不是對的。如果“下跪”就必須解決問題，那么就是在鼓勵“下跪”。然而，“下跪”不是對的。我們甚至也在社會新聞里看到，民警和肇事者雙雙互跪。然而這種方式，不是對的。對的社會系統(tǒng)，要讓人們有尊嚴(yán)地解決問題，對的社會系統(tǒng)，要解決問題讓人們有尊嚴(yán)。

我們要找到對的解決問題方式。

（作者萬喆為經(jīng)濟學(xué)家，澎湃新聞特約評論員）