近日，“一個芒果引發的下跪”受到輿論熱議。事件幾經反轉，似乎成了一起“羅生門”。

一個芒果引發的熱議

事發的第一波熱潮是這樣的，一位民警為一位快遞員開出了一張“證明”，立即火遍網絡。在“證明”上，民警描述的事實是，快遞員送貨一箱芒果，因接受者認為包裝破損且少了一個遂進行投訴?？爝f員進行了賠償但仍然得不到原諒，可能面臨高額罰款甚至失去工作，因此前去客戶家下跪道歉。民警見此情形十分義憤，是以為快遞員開出“證明”，說明其已經兢兢業業且仁至義盡，而其所遭受投訴屬于惡意。

第二波熱潮可說是大眾反響熱烈，紛紛為民警點贊、為快遞員叫屈、對客戶譴責。快遞公司亦立即作出反應，聲稱快遞員也有尊嚴，不但不會予以罰款，而且予以獎勵。

第三波則終于有了客戶的聲音，作為事件中關鍵的一方，此前的輿論洪流中，他基本上處于“缺位”狀態。根據他的說法，他并沒有要求甚至強迫快遞員下跪道歉，而且他后期投訴的主要原因是，快遞員自制了虛假郵政快遞的包裝，并冒充郵政快遞工作人員前來送貨?？爝f員“下跪”讓他及家人也非常震驚和手足無措，而前來的民警則對他言語粗暴、態度強硬，所謂“證明”并不完全了解事實情況。

第四波隨即到來，事件的另一方當事人——快遞員也傳遞出了自己的聲音，她表示了被投訴的無奈和惶惑，同時也承認，所謂“會被處以高額罰款”“會被開除”云云，確屬自己編撰，為的是博得同情，逼迫客戶撤銷投訴。

誰錯了？

事已至此，似乎事發之初的所有“設定”都遭到了不同程度的反轉。人們對于“究竟是誰之過”討論得不亦樂乎。

客戶是錯誤的嗎？從整件事已經公開的資訊來看，他可能并不屬于所謂“惡意投訴”，先是因為包裝破損和可能的貨物遺失、后是因為虛假包裹，于情于理，他有權利投訴。如果他不應該、不能夠投訴，那么究竟怎么樣才可以投訴？

民警是錯誤的嗎？民警面對這種糾紛，據說他對客戶講了一句話，因為客戶強調不是自己逼迫人下跪的，民警回答：“就算不是你逼她下跪，但是她都已經下跪了，你還有什么不能原諒她？”這或者也是網上爭論的焦點。尤其對東亞文化而言，下跪可能就是拋棄尊嚴的象征，人家都已經這樣苦苦哀求了，你怎么就不能網開一面呢？但也正因為如此，是否民警在看到有人下跪的時候，已經有了先入為主的判斷，從而并不是在完全了解所有情況的條件下，就作出了“裁決”，而這種“裁決”，帶有一定偏見？

快遞員是錯誤的嗎？她遞送貨物破損，有錯在先，假裝國家郵政快遞工作人員，繼續犯錯。被人投訴，就上門去，用比較極端的方式，痛訴并不存在的“懲罰”，說是“感動”客戶，等同于“逼迫”他人。然而，為了一個可能遺失的芒果，她態度已算誠懇，客戶家跑了三五趟，也出錢出力賠償了，或者方式有誤，但作為快遞這份工作的工作人員，也已算是盡職，她究竟應該怎么做才能于己于人于公于私都不虧待？

一個關于檸檬的理論

制度經濟學中有一個著名的檸檬市場理論Lemon Market Theory。其提出者是諾貝爾經濟學獎獲得者喬治·阿克羅夫George A. Akerlof。他的另一個“著名”身份，是前任美聯儲主席耶倫的丈夫。

1970年，阿克羅夫發表了《檸檬市場：產品質量的不確定性與市場機制》。在美國俚語中，“檸檬”指的是次品。阿克羅夫的檸檬市場理論，講的是“劣幣驅逐良幣”的故事，而其中的緣由，他認為是信息不對稱。

比方說，在一個二手車市場，賣家比買家擁有更多的信息，賣家深深知道自己這二手車究竟是不是出過大事故、何種事故、會不會影響車的質量和駕駛，而買家并不能都知道。兩者之間的信息是非對稱的，買家也深知這一點。因此，買家不會相信賣家的話，也不會愿意去相信賣家的車質量可能好于其他同等二手車，買家只想壓低價格以避免信息不對稱帶來的風險損失，其出價應只會在市場平均質量的價格上下。由于買家出價較低，不愿意相信有高質量車的存在，賣家若出售較高質量的二手車便沒有意義，因此賣家也轉向樂于提供更加低質量的車，高品質車輛反而被擠出市場。極端情況下，市場會萎縮甚至不存在。

這個理論，經常被用來解釋為什么一個市場上會充斥著假冒偽劣商品，也被用來解釋我國A股市場過去為什么亂象叢生。嚴重的信息不對稱，導致了逆向淘汰。

阿克羅夫還通過印度經濟中借貸問題的研究，揭示了借貸人和放款人之間的信息非對稱如何導致第三世界國家如此高的借貸率等問題。

芒果的檸檬解釋

看完檸檬，回到芒果。

芒果事件中，客戶是一個買方。他其實是信息掌握量最少的一方。因為他不能掌控賣家發出的貨是不是完整和質量好，也不能了解運送過程中貨物是否保證了完整和質量。

如果這是一個市場長期的狀態，則客戶即使買也只愿意買最便宜的商品，因為這樣能夠把概率性“蝕本”的風險降到最低。我們看到計劃經濟落幕后，一些仍然用計劃經濟思維賣商品的賣方很快就沒有了市場，就是這個原理。

這就是投訴制度產生的原因。買家可以在收到貨品后，溯源性的跟蹤信息，保證自己的價格與商品價值相符?？梢哉f，投訴制度加強了客戶獲知信息的能力，并為客戶的信息對稱提供了保障。這也是為什么有人曾經吐槽，如果去公務部門辦事，也都給他們打分“好評”“中評”“差評”，可能就能很快解決“門難進臉難看事難辦”的問題，大家都得叫著“親”的其樂融融。

問題在于，快遞員是不是就是那個掌握信息的“賣方”？可能不盡然。

按理說，快遞員只能知曉她這一段快遞行程的信息。而我們能夠看到，快遞員在被“投訴”丟失商品后，并沒有著手去獲取更多的信息，了解究竟是“丟”在哪兒了，而是急于賠償，一般基于兩種可能。一種是，確實是她弄丟的，她的信息已經完全；一種是，不是她弄丟的，但是獲取信息追責上游的道路走不通。

獲取信息追責上游的道路走不通，其主要責任在于快遞公司系統和售賣平臺系統，在商品質量和流轉形成中的獲取、保存、追溯信息能力不足。能力不足導致的結果是，又要保持市場繁榮，必須滿足買方信息要求，自己管理信息又不行，那就管理人唄，有投訴就重罰。事實上，即使確實是快遞員弄丟了商品，其極其迫切甚至不當的“補救”措施，可能也是公司系統這種態度的結果之一。

投訴沒有錯，怎么正確處理是關鍵

如果在二手車市場上，我們只是忙著指責和試圖“糾正”一些“黑心商人”的“貪欲”和“道德觀”，那是不可能改變二手市場中的“劣幣驅逐良幣”狀態的，只有可能加劇市場的潰爛和萎縮。重點還是要建立起更加完備、完善的二手車數據系統，讓信息充分程度變得更高，信息不對稱變得更低。就像是在A股市場上，保證信息披露的完整性、真實性才是價值投資的基礎。

指責客戶不該“投訴”，可能會斷送廣大買方的正常權利，而且長此以往，只能導致市場的萎縮。從滴滴打車等一家獨大后就能夠看到，壟斷市場帶來壟斷權力和壟斷信息，客戶投訴變得不再那么重要，客戶你憑什么還要獲取相應信息？這個市場雖然依靠壟斷仍然巨大，但生態已經在萎縮。

反觀快遞行業，其市場競爭異常激烈，因而采取了各種降低成本的方式，或者就包括信息回溯的追責。而且，在市場急速擴大的狀態下，快遞行業創造了大量就業機會，同時又埋下了管理難以全面兼顧的“雷”。一方面，快遞業務員流動性大、資質審查困難，其中有些玩忽職守甚至監守自盜的情況，難以避免，而公司精管細查成本過高，只能用較為粗略的方式進行處罰；另一方面，快遞面對的客戶量太過龐大，2018年，全國快遞服務企業業務量累計完成了507.1億件，面對客戶或以億計，各色人等中有惡意投訴者，無可避免。

面對新經濟下這樣一個便民、利民的新行業擴張，我們當然能夠某種程度上理解其管理能力的“跟不上”，因此也會去盡量理解“快遞小哥”的不易。與此同時，“投訴”機制有助于行業繁榮和成長，而非相反。既然已經是新經濟時代，享受著新經濟的紅利，就應當更多更好的利用新技術和大數據，完善信息系統，完成公司現代化治理體系。國家相關法規也應遵循此邏輯，及早建立消費者權益保護機制。分責清晰，是對買方、亦是對賣方和整個市場的保護。

后記

用道德批判來代償系統程序的不足，是一種更加簡單的方式。

分明是社會結構和法規機制中的問題，就要深入了解，問題究竟出在哪兒，以茲去尋找解決問題的途徑。而非表層的道德審判和綁架，讓問題變得更加復雜和扭曲。

就像是謾罵不給老人讓座的輿論，最終轉向了驚愕于老人謾罵逼人讓座的新聞。我們需要考慮的，或應該是如何建立更好的對待弱勢群體機制，卻變成了用“誰弱勢誰有理”來解決問題，而這只會帶來更多問題。

找錯原因，往往意味著更加嚴重的后果。就像是那位“好心”的民警。“下跪”不是對的。如果“下跪”就必須解決問題，那么就是在鼓勵“下跪”。然而，“下跪”不是對的。我們甚至也在社會新聞里看到，民警和肇事者雙雙互跪。然而這種方式，不是對的。對的社會系統，要讓人們有尊嚴地解決問題，對的社會系統，要解決問題讓人們有尊嚴。

我們要找到對的解決問題方式。

（作者萬喆為經濟學家，澎湃新聞特約評論員）