有些改變總是不期而至。

出租車司機杜師傅沒有想到，以前動輒兩三個小時才能辦完的交通違法處罰，現在二十分鐘左右就能辦完。民警王若瓊也沒有想到，窗口的玻璃取掉后，自己不但適應很快，還越來越認同。

今年開始，上海大力推進“一網通辦”，力求各類政務信息可以像網購一樣，上網“一鍵搞定”。不過，“網購”之后，居民辦事真的便利了嗎？政府服務窗口還有必要存在嗎？窗口服務人員將迎來怎樣的挑戰？

剛剛過去的兩周，澎湃新聞（www.usamodel.cn）記者分頭“蹲點”公安系統試點的“綜合窗口”發現，居民辦事越來越方便。與此同時，“網購”之后，作為“實體”的窗口民警，“警種”意識正慢慢淡化，“親和”，正悄悄成為對他們的新要求。

處理交通違法，顧村派出所成“網紅”

如果你現場辦理過交通違法處罰單，對這樣的場景一定不陌生：周末早上七八點趕到交警支隊，發現門前已經大排長龍，一兩個小時都不一定輪到自己。這時候，你是硬著頭皮排隊，還是放棄？

家住黃浦區的倪先生是這么做的：在網上搜索上海市公安局寶山分局顧村派出所綜合窗口的地址。周六的早晨，先開車把妻女送到顧村公園游玩，自己再去顧村派出所辦理交通違法處罰事宜。

“本來我是想著，這個地方去年才新開這一項業務。不過沒想到的是，窗口大概三五分鐘就辦完了，加上取號等候的時間，總共也不過二十分鐘?！蹦呦壬f，這么快的速度，讓他著實喜出望外。

顧村派出所所長張華介紹，2018年9月起，寶山分局顧村派出所等6家派出所，成為首批試點“綜合窗口”的單位。服務性窗口和治安性窗口剝離，顧村派出所原先的8個工位整合為4個綜合辦事工位，并根據人口、出入境、交通業務特點，明確各個窗口的業務側重。

和其他試點單位略有不同，除了辦理市公安局指定的13類47項業務外，顧村派出所自選了一項：交通違法處理。這項業務，一般由各個區交警支隊受理，大多數區，也只有一個受理點。

顧村派出所教導員楊杰告訴澎湃新聞記者，之所以增加這項業務，原因也很簡單：這一帶聚居著一批出租車司機。附近交警支隊受理窗口，往往一排隊就是兩三個小時。

不過，出乎窗口民警們預料的是，沒過多久，顧村派出所就成了“網紅”。一打聽才知道，原來“的哥”們都有微信群，而且一個群動輒上百人，來辦過業務的出租車司機嘗到甜頭，一傳十，十傳百，顧村派出所就這么出名了，“的哥”們都說，這里有個專門受理交通違法的窗口，幾分鐘就能處理好他們的罰單。

張華告訴澎湃新聞記者，現在，顧村所綜合窗口每天差不多辦理500多單業務，其中三分之二是交通違法處理業務。

而更為意外的是，因為每天受理同一類業務，這個窗口的民警還“練就”一項特殊“技能”：基本上，假冒的車輛行駛證或者代扣的駕照，只要摸一摸，電腦里比照一下，就能判別出來。

13類47項業務，現在她樣樣都能辦

公安機關的辦事窗口，大多是半隔離狀：上面是玻璃擋著，下面開放式遞交證件。

這樣的設置，閔行區公安局馬橋派出所民警王若瓊此前習以為常。即使手上在辦著居民的戶籍業務，身邊治安窗口因為碰到糾紛偶有爭吵，她也可以做到心無旁騖。

不過，去年，剛得知他們所的綜合窗口業務將搬到馬橋鎮社區事務受理服務中心，那里的窗口完全開放，沒有玻璃隔斷的時候，王若瓊反而有些“不自在”?！斑€可以這樣??？行不行啊？大概就是一直在玻璃后面坐著，有點不習慣吧?！蓖跞舡傂χ貞洝?/p>

當然，改變的不僅僅是玻璃。以前，王若瓊只負責辦理戶籍業務，搬家后，戶籍業務、交通業務、出入境業務，13類47項業務，窗口全部“一口受理”。要知道，以前這些業務，分屬三個警種。

“尤其是出入境業務。培訓的前面4天，出入境的老師來給我們做培訓，我幾乎什么都要問?！闭f起這一段，王若瓊有些“不好意思”。2019年1月1日，作為全市第一個試點與社區服務中心融合的公安綜合窗口，馬橋派出所相關警員全部搬至馬橋鎮社區事務受理服務中心窗口辦公。窗口的設置，以及作息時間，全部與中心保持一致。

搬過來沒兩天，已經是公安綜合窗口負責人的王若瓊“驚奇”地發現，沒有玻璃隔斷的窗口，適應起來異常順利。不僅如此，服務中心，不管是來辦事的，還是工作人員，大家都客客氣氣。

當然，窗口業務，想讓大家真正滿意，除了態度，更重要的是業務水平。

在王若瓊的辦公室，一本五六厘米厚的文件夾，裝滿了最近兩三個月各個條線出臺的相關文件?！皼]事就背。辦理業務的時候，總歸會碰到各種各樣的問題，但萬變不離其宗。我們自己首先要問不倒，然后才能在政策許可范圍內，盡量去幫助人?！蓖跞舡傉f道。

審批權限下放，家門口就能辦出入境業務

位于民生路的上海市出入境管理局，是上海辦理出入境業務最繁忙的地方。

不過，5月7日，周二的上午，二樓預約服務大廳卻稍顯空曠，民警介紹，工作日的日均預約量為2000余人次，雙休日尤其是周六預約量能達到3000余人次，因而每周六會開放14個預約服務窗口，同時也提醒市民盡早預約。

在“一網通辦”前，這個辦理數字，至少是要翻番的，即使全部窗口開放，工作人員也忙得顧不上喝一口水，更別說，動輒排隊兩三小時的市民。

上海市公安局出入境管理局法制處副處長余毅軍告訴澎湃新聞記者，辦理護照需要采集生物特征無法網上辦理，連入“一網通辦”后，市民在網站上實名認證，就可以預約辦證地點和時間，選擇最便捷的服務。

“現在，我2分鐘就能完成一次港澳通行證的簽注，今天來幫全家都辦了。”5月7日上午，張先生來到了民生路的出入境管理局二樓自助簽注區，他很高興，來了之后排隊十分鐘左右就辦好了，再也不用填表拍照，辦理效率大大提升了。

澎湃新聞記者在出入境服務大廳看到，一樓非預約區，人們可以自助填表，二樓為預約窗口有叫號服務，三樓外國人服務區設有自助拍照機，角落里，甚至還有咖啡吧等服務區，以往無論什么時候都大排長龍的情況，明顯好了很多。

余毅軍介紹，目前全市總共20個出入境服務辦理點，“一網通辦”前民生路的辦理量占全市的80%，后來經過審批權限下放，打造家門口的服務點等，通過“一網通辦”預約辦證點和辦證時間，目前民生路的辦理量下降到全市的15%到20%，市民們都開始習慣就近辦理了。