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來論|小米還應該做點什么?

于晶
2025-04-03 09:40
來源:澎湃新聞
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網友發布的事故車輛

發生在3月29日的“小米SU7高速爆燃事件”引發高度關注。4月1日深夜,小米公司及創始人雷軍發文稱,29日晚的事故讓他心情極為沉重。因事故仍在調查,尚未接觸事故車,諸多問題暫時無法解答。但他強調,小米不會回避,將持續配合警方,跟進進展,盡力回應家屬和社會關切。

輿情危機遠未結束,事故留下了眾多待解之問等待權威機構、涉事當事人、小米來回應。今天我們僅從技術層面探討“危機公關”——其本質是管理公眾對危機事件的認知。這意味著首先要回答兩個問題:公眾最關注什么?這些關注中哪些屬于理性訴求,哪些是情緒投射?

“小米SU7高速爆燃事件”引發高關注度的原因可拆解為雙重因素:其一是承載著市場高期待的小米汽車產品遭遇重大事故形成的反差;其二是新能源車爆燃導致三人遇難的嚴重后果。這兩個維度恰好對應公眾認知中的感性沖擊與理性審視。

在理性層面,小米通過首份聲明基本完成了事實披露義務,但企業作為當事方的“前臺”,敘事存在天然公信力瓶頸。當前社交媒體已涌現大量技術性質疑,焦點集中在NOA輔助駕駛系統接管邏輯、車門解鎖裝置有效性、事故責任界定等核心議題——這些問題本質上折射出公眾對新能源車碰撞安全性的深層焦慮。

值得注意的是,這種焦慮具有行業共性。作為行業新入局者,小米或許更應聯合權威機構,通過主流媒體展開系統性安全科普,而非止步于單次事件回應。例如向媒體開放技術文檔、組織專家訪談等“后臺”資源支持,借助權威信源對沖碎片化輿論場的認知偏差等等。

一直以來,在錯綜復雜的事件中,主流媒體的深度報道往往能夠起到以正視聽的作用,公眾對于鋪面而來的碎片化信息缺乏辨別力,也容易迷失在其中,主流媒體的調查性報道一方面體現權威性,另一方面也起到信息整合與輿論引導的作用,這本身就是主流媒體在當下的最大價值,所以深度的調查報道是社會面的共贏,優秀的報道也會成為互聯網記憶,形成對于未來受眾的影響。

在感性層面,雷軍的親自回應展現了關鍵決策價值。作為與品牌深度綁定的創始人,其表態既能傳遞情感共鳴(如對遇難者的哀悼),又可強化技術信心(如承諾安全升級)。但需警惕的是,當前“等待警方安排會面”的被動姿態,與家屬期待的直接溝通之間形成張力。在法律允許范圍內,主動提供心理支持、醫療協助等非責任認定類關懷,應成為危機響應標配——這不僅是人道主義要求,更是避免“冷血企業”敘事擴散的危機應對防線。

回歸本質,當前公眾對“危機公關”存在嚴重誤讀:或將之等同于刪帖控評,或視為“模板化話術游戲”。這種污名化的現象需要我們警惕,也需要我們再次厘清真正的危機公關應用的堅守:①以事實為錨點建立敘事坐標系(如完整數據鏈披露) ②以情感為紐帶修復信任裂痕(如高層直接對話受害者) ③以改進為閉環重構公眾認知(如透明化技術迭代)。

綜上,沒有兩次完全相同的危機,但有始終不變的人性刻度。企業基因、危機史、責任歸屬等變量決定了每次應對都需定制化策略,而這正是危機應對的藝術與科學所在。

(作者系華東師范大學傳播學院副院長,副教授)

    責任編輯:崔烜
    圖片編輯:沈軻
    校對:丁曉
    澎湃新聞報料:021-962866
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