網友發布的事故車輛

發生在3月29日的“小米SU7高速爆燃事件”引發高度關注。4月1日深夜，小米公司及創始人雷軍發文稱，29日晚的事故讓他心情極為沉重。因事故仍在調查，尚未接觸事故車，諸多問題暫時無法解答。但他強調，小米不會回避，將持續配合警方，跟進進展，盡力回應家屬和社會關切。

輿情危機遠未結束，事故留下了眾多待解之問等待權威機構、涉事當事人、小米來回應。今天我們僅從技術層面探討“危機公關”——其本質是管理公眾對危機事件的認知。這意味著首先要回答兩個問題：公眾最關注什么？這些關注中哪些屬于理性訴求，哪些是情緒投射？

“小米SU7高速爆燃事件”引發高關注度的原因可拆解為雙重因素：其一是承載著市場高期待的小米汽車產品遭遇重大事故形成的反差；其二是新能源車爆燃導致三人遇難的嚴重后果。這兩個維度恰好對應公眾認知中的感性沖擊與理性審視。

在理性層面，小米通過首份聲明基本完成了事實披露義務，但企業作為當事方的“前臺”，敘事存在天然公信力瓶頸。當前社交媒體已涌現大量技術性質疑，焦點集中在NOA輔助駕駛系統接管邏輯、車門解鎖裝置有效性、事故責任界定等核心議題——這些問題本質上折射出公眾對新能源車碰撞安全性的深層焦慮。

值得注意的是，這種焦慮具有行業共性。作為行業新入局者，小米或許更應聯合權威機構，通過主流媒體展開系統性安全科普，而非止步于單次事件回應。例如向媒體開放技術文檔、組織專家訪談等“后臺”資源支持，借助權威信源對沖碎片化輿論場的認知偏差等等。

一直以來，在錯綜復雜的事件中，主流媒體的深度報道往往能夠起到以正視聽的作用，公眾對于鋪面而來的碎片化信息缺乏辨別力，也容易迷失在其中，主流媒體的調查性報道一方面體現權威性，另一方面也起到信息整合與輿論引導的作用，這本身就是主流媒體在當下的最大價值，所以深度的調查報道是社會面的共贏，優秀的報道也會成為互聯網記憶，形成對于未來受眾的影響。

在感性層面，雷軍的親自回應展現了關鍵決策價值。作為與品牌深度綁定的創始人，其表態既能傳遞情感共鳴（如對遇難者的哀悼），又可強化技術信心（如承諾安全升級）。但需警惕的是，當前“等待警方安排會面”的被動姿態，與家屬期待的直接溝通之間形成張力。在法律允許范圍內，主動提供心理支持、醫療協助等非責任認定類關懷，應成為危機響應標配——這不僅是人道主義要求，更是避免“冷血企業”敘事擴散的危機應對防線。

回歸本質，當前公眾對“危機公關”存在嚴重誤讀：或將之等同于刪帖控評，或視為“模板化話術游戲”。這種污名化的現象需要我們警惕，也需要我們再次厘清真正的危機公關應用的堅守：①以事實為錨點建立敘事坐標系（如完整數據鏈披露） ②以情感為紐帶修復信任裂痕（如高層直接對話受害者） ③以改進為閉環重構公眾認知（如透明化技術迭代）。

綜上，沒有兩次完全相同的危機，但有始終不變的人性刻度。企業基因、危機史、責任歸屬等變量決定了每次應對都需定制化策略，而這正是危機應對的藝術與科學所在。

（作者系華東師范大學傳播學院副院長，副教授）