勁旅君最近在業(yè)內(nèi)了解到一件有意思的事。

西南地區(qū)一位導(dǎo)游，我們姑且稱之為A君，他前不久帶了一個(gè)純玩團(tuán)在當(dāng)?shù)赜斡[。某天下午，當(dāng)天旅游行程即將結(jié)束的時(shí)候，由于A君和同車的游客相處非常融洽，大家一路聊得很愉快，期間有游客聊起當(dāng)?shù)赜惺裁刺厣蛷d時(shí)，一時(shí)興起的A君沒(méi)有多想，直接向他們推薦了一家自己認(rèn)為非常不錯(cuò)的餐廳。

沒(méi)想到A君這一行為卻引發(fā)軒然大波，先是同車司機(jī)以A君向游客推薦合作餐廳為由向其索要自己的回扣；隨后雙方鬧到旅行社層面，A君又被旅行社指責(zé)向游客免費(fèi)推薦餐廳的行為嚴(yán)重越界；再后來(lái)當(dāng)A君將自己的遭遇在社交新媒體公布后，竟然引來(lái)不少同業(yè)的批評(píng)，認(rèn)為其嚴(yán)重破壞了行業(yè)潛規(guī)則。

一時(shí)間，A君深陷迷茫。

一名導(dǎo)游，一個(gè)臨時(shí)起意的小動(dòng)作，怎么就上升到了破壞行業(yè)潛規(guī)則的層面，又為何引來(lái)如此多同業(yè)的口誅筆伐？

01

我們先來(lái)還原一下整個(gè)事件的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1、這是一個(gè)企業(yè)定制的純玩團(tuán)，行程無(wú)購(gòu)物點(diǎn)安排，全程不強(qiáng)制消費(fèi)。

2、在當(dāng)天行程快要結(jié)束的時(shí)候，游客詢問(wèn)A君當(dāng)?shù)夭蛷d推薦，后者一時(shí)興起做了某家餐廳的明確推薦。游客們表示認(rèn)可，希望旅游車能夠直接將他們送到這家餐廳。

3、A君向旅行社進(jìn)行報(bào)備，獲得旅行社認(rèn)可后，同步司機(jī)這一情況。

4、司機(jī)認(rèn)為這家餐廳與A君是合作關(guān)系，認(rèn)為A君會(huì)獲得相應(yīng)的回扣，于是向其索要自己應(yīng)得的回扣。

5、A君和司機(jī)產(chǎn)生矛盾，前者將此事上報(bào)。旅行社協(xié)調(diào)了旅游車所在車隊(duì)，最終讓司機(jī)將游客送到了A君推薦的餐廳。

6、旅行社認(rèn)為A君免費(fèi)向游客推薦餐廳屬于越界行為并對(duì)其予以訓(xùn)斥。

7、A君將此事在社交新媒體上公布后，引來(lái)一部分同業(yè)和從業(yè)者的抨擊，認(rèn)為A君免費(fèi)為游客推薦餐廳的行為破壞了行業(yè)潛規(guī)則。

梳理來(lái)看，對(duì)A君口誅筆伐的業(yè)者主要聚焦在兩個(gè)點(diǎn)：

其一，導(dǎo)游不應(yīng)該向游客提供任何合同約定之外的消費(fèi)推薦行為，這是一種非常嚴(yán)重的越界行為。

其二，如果導(dǎo)游想要滿足游客需求進(jìn)行消費(fèi)推薦，必須要給予上下游從業(yè)者充足的利益回報(bào)，否則就會(huì)被看成是對(duì)合作伙伴的一種背刺行為，嚴(yán)重違反了行業(yè)潛規(guī)則。

換句話說(shuō)，A君一開(kāi)始就不應(yīng)該向游客給予明確的餐廳推薦，如果A君想要明確推薦，那司機(jī)索要回扣的行為就具有某種意義上的合理性。

但A君卻對(duì)此并不認(rèn)同。

在他看來(lái)，游客報(bào)的是費(fèi)用較高的純玩團(tuán)，導(dǎo)游的本質(zhì)工作就是滿足游客的一切需求。既然游客向?qū)в沃鲃?dòng)尋求餐廳推薦，導(dǎo)游就有義務(wù)做出明確反饋。這才是給游客提供更好服務(wù)與充足情緒價(jià)值的表現(xiàn)。

一時(shí)間，支持與反對(duì)的聲音針?shù)h相對(duì)，輿論上吵成一團(tuán)。

02

除了A君向游客主動(dòng)推薦餐廳是否越界的爭(zhēng)論之外，勁旅君還對(duì)司機(jī)的反應(yīng)和態(tài)度更感興趣。

在得知A君向游客明確推薦某家餐廳之后，司機(jī)的第一反應(yīng)是“這必然是導(dǎo)游可以拿回扣的合作餐廳”。其實(shí)到這一步司機(jī)的反應(yīng)還算是人之常情，但是接下來(lái)，司機(jī)不是去跟A君探討這一行為的合規(guī)性，也不是向旅行社或者所在車隊(duì)匯報(bào)這一情況，而是直接向A君索要屬于自己的那一份回扣，他對(duì)整件事態(tài)度的關(guān)鍵點(diǎn)也不在于事實(shí)本身的對(duì)錯(cuò)，而是A君沒(méi)有提前同步這一信息，甚至或許想要獨(dú)吞原本屬于自己的那份回扣。

縱觀整個(gè)事件，司機(jī)也好，旅行社也罷，還有圍觀的諸多旅游從業(yè)者，大家討論的重點(diǎn)自始至終都圍繞“回扣”本身展開(kāi)，而事件中最核心的一個(gè)群體，也就是這些花錢報(bào)名的游客以及他們的利益，似乎被大家遺忘在腦后。

這或許也是讓A君困惑的地方，為什么自己竭盡全力為游客提供更好服務(wù)大家只字不提？

長(zhǎng)久以來(lái)，西南地區(qū)旅游亂象屢禁不止，導(dǎo)游強(qiáng)制游客購(gòu)物更是隔三差五就爆出的老頑疾。有段時(shí)間，困惑的勁旅君請(qǐng)教了多位當(dāng)?shù)刭Y深從業(yè)者，只不過(guò)，很多人在沉默良久后，都會(huì)給出一個(gè)高度類似的答案：

這是一個(gè)系統(tǒng)性問(wèn)題。

直到這件事出現(xiàn)，勁旅君才開(kāi)始有些明白，所謂的“系統(tǒng)性問(wèn)題”或許就是當(dāng)?shù)芈糜螐臉I(yè)者“根深蒂固的觀念問(wèn)題”。

站在司機(jī)的視角來(lái)看，這些年的從業(yè)經(jīng)歷或許讓他早已形成這樣一種深刻的認(rèn)知：導(dǎo)游但凡積極給游客明確的消費(fèi)建議，背后必然是本著拿回扣的小心思。既然導(dǎo)游都開(kāi)始薅游客羊毛了，自己不去分一杯羹簡(jiǎn)直就是一大損失。于是，當(dāng)司機(jī)理所當(dāng)然的向A君提出拿回扣的訴求，在遭拒之后瞬間暴怒，似乎就不那么難以理解了。

往大了去看，當(dāng)一個(gè)地方的整個(gè)旅游業(yè)都早已習(xí)慣并養(yǎng)成這樣的氛圍之后，突然有一批旅游從業(yè)者，他們想要真正以“游客”為中心，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品去賺錢的時(shí)候，他們首先面臨的竟然是來(lái)自產(chǎn)業(yè)鏈上下游合作伙伴的不理解和敵視，明明你們新研發(fā)的產(chǎn)品和服務(wù)讓大家拿回扣更方便了，為什么這個(gè)時(shí)候你要求大家放棄到手的肥肉，難道你們不知道這兩年旅游業(yè)舉步維艱嗎？

有當(dāng)?shù)芈糜螐臉I(yè)者曾向勁旅君訴苦，在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行旅游產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新非常艱難，每當(dāng)他們將新產(chǎn)品和服務(wù)推向產(chǎn)業(yè)鏈上下游后卻發(fā)現(xiàn)，由于缺乏讓各個(gè)環(huán)節(jié)心動(dòng)的“回扣”，根本沒(méi)人愿意合作。有時(shí)候?yàn)榱四軌蜃屢恍┬庐a(chǎn)品和服務(wù)順利走向市場(chǎng)，他們不得不被迫“同污合流”。例如，當(dāng)某個(gè)高品質(zhì)旅游產(chǎn)品推向市場(chǎng)時(shí)，他們會(huì)挨個(gè)環(huán)節(jié)用紅包打點(diǎn)相關(guān)從業(yè)者，只求他們做好自己的本質(zhì)工作。

有網(wǎng)友就給A君留言，想要讓司機(jī)全程配合很容易，只需要私下奉上一個(gè)小紅包足矣，后續(xù)根本不可能鬧得這么雞飛狗跳。

更讓勁旅君沉默的是，很多導(dǎo)游給A君留言，希望他能夠刪除吐槽，保持沉默。因?yàn)檫@屬于行業(yè)見(jiàn)不得人的內(nèi)幕，沒(méi)必要讓游客了解真相。

劣幣驅(qū)逐良幣效應(yīng)，在這一刻徹底具象化。

03

不少網(wǎng)友都在安慰A君，認(rèn)為他是真心實(shí)意為游客服務(wù)，讓其不必難過(guò)和傷心。更多網(wǎng)友則是發(fā)出尖銳提問(wèn)，旅游業(yè)這一困局到底如何破解？

在勁旅君看來(lái)，西南地區(qū)旅游業(yè)這種“根深蒂固的觀念”已經(jīng)深入很多旅游從業(yè)者的思想深處，無(wú)法被外界改變了。想要從根源上解決這一難題，只有一個(gè)辦法，那就是讓其腐朽破敗的速度進(jìn)一步加快，徹底的死亡才能迎來(lái)一場(chǎng)嶄新的重生。

實(shí)際上，弊病纏身的傳統(tǒng)旅游模式衰亡的速度這兩年持續(xù)加速。

一方面，自由行的全面崛起讓一批落后的傳統(tǒng)旅行社產(chǎn)能正在加速衰亡。去年旅游業(yè)價(jià)格內(nèi)卷，零負(fù)團(tuán)費(fèi)、低價(jià)團(tuán)為代表的這批旅行社是遭受沖擊最大的群體之一。從某種意義上說(shuō)，當(dāng)一個(gè)地區(qū)導(dǎo)游強(qiáng)制游客消費(fèi)這類新聞?lì)l繁出現(xiàn)之時(shí)，也就意味著這些落后產(chǎn)能之間正在爆發(fā)激烈的內(nèi)耗，它們內(nèi)訌的越厲害，被淘汰掉的落后產(chǎn)能就越多。再加上當(dāng)?shù)卣陨隙碌母邏赫撸约皟r(jià)格敏感性客源的快速萎縮，旅游舊勢(shì)力的能量早已大不如前。

另一方面，隨著更多擁有新理念、新思維、新想法的年輕旅游從業(yè)者涌入這個(gè)行業(yè)，當(dāng)?shù)匾慌糜涡聞?shì)力已經(jīng)嶄露頭角。勁旅君去年在西南地區(qū)深入考察一番，發(fā)現(xiàn)一批新型旅游企業(yè)快速做大，它們最大的特色就是完全“以游客為中心”，“以創(chuàng)新為動(dòng)力”，并將賺取旅游服務(wù)衍生價(jià)值作為奮斗目標(biāo)，而且小有所成。

更讓勁旅君欣慰的是，是社交新媒體上安慰A君的諸多旅游同業(yè)中，有很多借這一事件表達(dá)了自己拒絕同流合污的理念，并且誠(chéng)邀A君后續(xù)合作，因?yàn)樗鼈兤惹行枰@樣真正能夠?yàn)橛慰拓?fù)責(zé)的好導(dǎo)游。

總有一天，游客向?qū)в巫稍兿M(fèi)推薦不再是犯傻行為，導(dǎo)游向游客推薦優(yōu)質(zhì)消費(fèi)商家不再是禁忌，高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)成為B端和C端共同認(rèn)可的盈利點(diǎn)，旅游這個(gè)古老的行業(yè)才會(huì)有新的希望。