他們，奔赴電信業務所在的每個角落，丈量服務的深度；他們，親身感受業務辦理流程的順暢度，評判服務的效率；他們，深入探究電信產品功能的實用性，洞察服務的需求……

他們，就是電信的體驗員，每一次體驗，都是對好服務的深度詮釋。“好服務更隨心·體驗員來了”將分享體驗員們在體驗業務與產品過程中的經歷，聚焦電信產品的感知和優點，讓更多人了解背后的用心與品質，推動中國電信上海公司客戶體驗工作再上新臺階。

體驗員：朱玲媛 朱凌霄（中國電信集團客服人員）

體驗地點：內蒙古海拉爾

體驗業務：手機直連衛星業務

在零下40攝氏度的內蒙古海拉爾郊外，呼嘯的北風裹挾著雪粒拍打在臉上，集團客服運營支撐中心用戶體驗分中心服務主管朱玲媛握著已結霜的衛星手機，睫毛上的冰晶隨著呼吸微微顫動。一同前往的還有同事朱凌霄，這兩個南方姑娘在飛雪中交替跺腳取暖，只為驗證一個關鍵性能：當極端天氣切斷所有地面通信時，衛星直連能否真正成為生命線。

在今年2月的這次極寒測試中，二人在冰天雪地中，累計工作10小時，用凍僵的手指記錄每個技術細節，為數億用戶驗證“不掉線”的通信承諾。

體驗場景向北移動3000公里

“想要測試零下40攝氏度的極寒天氣下衛星電話能否接通，我們必須用腳丈量真相。”朱玲媛與同事的這次極地之行，源于中國電信集團高度關注的衛星直連業務。

隨著體驗經濟時代的到來，無論是優質的體驗瞬間還是不盡如人意的服務經歷，都會借助口碑傳播的力量呈幾何倍數擴散影響，因而有價值的服務體驗工作在如今變得更加重要。

朱玲媛主動提出應該突破傳統實驗室模擬測試環境，前往實地穿測。經過與衛星公司的技術論證，最終選定年均極寒天數達147天的海拉爾作為測試點，將體驗場景向北移了3000公里。“那里足夠冷，非常有利于實驗，我們就疊穿羽絨服、毛衣，備足暖寶寶等保暖用品。”朱玲媛說。

到達海拉爾的時間是2月12日15：00，不到1小時時間，朱玲媛和同事就出現在海拉爾近市區一處空闊的平地上，不遠處只有皚皚雪山和數棵枝葉已經泛黃的大樹。

此次，他們攜帶了數款市面上主流的衛星終端手機，兩人制訂了體驗測試預案，重點驗證極低溫環境下的通信穩定性、緊急呼叫響應速度和跨網通話質量。為確保測試的準確性，兩人相隔10米形成獨立測試單元。

“嘟嘟嘟”“你好，請講……”接通了，當揚聲器傳出清晰的應答，朱玲媛凍得發紅的臉龐綻開笑容。因為在極端天氣下，一秒鐘的等待對被困者來說都是一種煎熬。

在隨后一天兩夜的密集測試中，朱玲媛二人分別于晴朗的白天、大風的黑夜、風雪交加的郊外等真實情境，還原各類用戶可能碰到的場景，累計成功完成衛星通話超百次，包括撥打緊急電話、10000號、異網通話等。

發明“極端環境工作法”

極地測試面臨自然與技術雙重挑戰，在首日測試中，部分設備就“冷休克”：手機在零下40攝氏度的夜里出現卡殼、遲鈍現象，二人立即啟動預案，采用“設備輪換+貼身保溫”的策略，確保核心器件溫度不低于零下20攝氏度。

在每場緊急呼叫場景中，二人需保持標準站姿至少5~20分鐘維持衛星對準角度，來回走動或是身體大幅度抖動都會影響衛星信號。呼出的熱氣在圍巾上凝結成冰殼，寒冷的風像鋒利的刀刃滑過臉龐，戴著手套的手指在觸屏操作時容易誤觸。寒氣不斷從腳下蔓延至全身，但想到遇險者可能面臨的處境，朱玲媛二人咬牙堅持下去。

30分鐘的測試時長已為極限，他們發明了“極端環境工作法”：每30分鐘輪換測試、5分鐘走動、蹦跳、奔跑回暖，在保證安全的前提下提升工作效率。

測試第二天，朱玲媛二人決定去往離市區將近50公里的郊區，進行更極寒天氣下的測試。期間突降中雪，二人抓住天氣變化窗口，冒雪完成多項對比實驗。“相比較零下30攝氏度靜態環境下，零下40攝氏度風雪交加的動態環境中，衛星連接信號要弱一些。”這些珍貴的一手數據，為后續技術優化提供了方向標。

此次體驗，中國電信上海公司的同事也在千里之外做好支撐工作，“幫我們調設備、充話費、對接衛星公司等，解決了測試中一切問題。”朱玲媛說。

為生命連線“挑刺”

“9元/分鐘的衛星通話，每一分鐘不僅是資費的問題，更是危難時刻生命連線的關鍵價值刻度。”朱玲媛返回上海后，第一時間向項目團隊以及衛星團隊提出了三大極具針對性的改進建議。

在計費優化層面，她提議建立極端環境計費容錯機制，將計時誤差明確納入服務承諾范疇。這一舉措是為了確保在復雜的極端環境下，用戶不會因計費上的些許誤差而產生困擾，讓用戶在使用衛星通話服務時無后顧之憂。

在設備性能提升方面，朱玲媛建議終端廠商研發低溫保護模塊，增強設備在低溫等惡劣環境下的適應性，進一步提升衛星直連設備在極端天氣中的穩定性與可靠性，確保在關鍵時刻設備能夠正常運行，為用戶提供堅實的通信保障。

同時，為了幫助用戶在緊急情況下能夠快速、準確地傳遞求救信息，朱玲媛提出加大衛星手機通話宣傳，包括在緊急時刻如何高效使用衛星通話、準確表述關鍵求救信息、在撥打求救電話時盡量加上當地區號等實用內容，讓用戶在爭分奪秒的危急關頭能夠迅速上手，充分發揮衛星通話的應急救援作用。

“體驗工作就是要將用戶難以言表的痛點轉化為清晰可見的參數。”朱玲媛說，通信服務的溫度，并非取決于基站發射功率的大小，而是源于我們對每一個使用場景的敬畏之心，用戶撥出的每一通求救電話，都值得我們以最嚴苛的標準全力守護。

在朱玲媛展示的一張照片中，晨曦微露，雪地上，用腳印走出了衛星信號圖標……