原創 RQ RQ商業觀察室

好商場是在以人為先的基礎上，贏得信任和滿意度，進而贏得人心。

撰文丨miaomiao

編輯丨銳裘

自婦女節開始，相信有一大波非南京人也被南京景楓中心的節日營銷刷了屏，不僅利用場內各個屏幕直觀展示婦女的需求，還上升到了增設女衛生間等硬件改造切實提升服務，項目的存在感和大眾對它的好感度由此得到了很大提升，也引發了RQ對這座商場的好奇心。

究其源起，它是誕生于2016年，以南京景楓KINGMO這一案名面世，商業體量為10.5萬方的本土社區商業；2022年更名為「南京景楓中心」；2024年突破40億業績大關，成為新街口商圈之外的首例；成長至第九年，儼然成為了一個撐起江寧區百家湖商圈作為第二梯隊商圈的區域核心商業。

沉寂數年后，南京景楓中心在短短幾年內實現了如此大跨度的轉變，背后是怎樣的成長思路？期間又經歷了哪些關鍵故事？這些問題的答案尋覓，都從一個由項目打造的有趣角色——「景秘書」開始。

用平易近人的人設，

打開受年輕人喜愛的大門

對于商場的日常運營來說，設置客服崗位與消費者溝通交流、解決問題是一項常規且必要的工作，不同的是，南京景楓中心以一種獨特的方式呈現——在更新案名的同時期打造了一個有意思的人設，名為「景秘書」，作為時刻以輕松、有趣的口吻發言的「匯報擔當」，雖從未露面，卻擁有著清晰的畫像：年輕、好玩、有愛心、能共情，是能與你聊得來的朋友。

如果看過南京景楓中心在多渠道社交平臺的賬號，一定可以注意到景秘書的存在，比如景楓中心的小紅書賬號介紹里便直接寫著：“你的景秘書來咯！”，她還常常出現在標題、正文、與用戶的互動中，以宣布場內的品牌、活動和改造進度，并提供提醒、聽取意見等，與之相伴的文案也都透露著人情味。

例如，場內出現圍擋時，不少消費者紛紛上前畫畫留言，甚至許愿祈福，圍繞圍擋上的“涂鴉作品”，景秘書也干脆“將計就計”，親自在上面寫字，并發布找到景秘書親筆簽名就可以獲得禮品的相關帖子，和用戶一起吐槽抑或是送祝福，將線上線下的樂趣聯動了起來。

不止于直接對話，體現「平易近人」的還有南京景楓中心的品牌組合，2022年引進144個新品牌，包括首店96家；2023年更新了110家品牌，包括首店70家；2024年更新了141個品牌，包括71家首店（均含區域首店），其中不乏茶顏悅色華東首店、華東首家李山山茶事及江蘇首家大樹餐廳等；還有眾多個性潮流品牌如江蘇首店番茄口袋、a bluebery，JULY LION、KANGOL、ACMEITEM和OLD ORDER，南京首店PSO brand，形成強大的零售陣容。整體以受年輕人歡迎的、兼具品質和性價比的品牌為主，并通過夠快的更新速度帶動著消費活力。

也是在2022年的9月，南京景楓中心啟動了在地文化品牌社區「再地」，位于東南廣場處下行。過去這塊地方只是一個硬件老舊的公共區域，經過巧妙改造，加上精神堡壘及創意導視的指引，成為了室內與室外廣場串聯的重要空間，吸引時下熱門的主理人品牌，包括Eggsoul蛋魂、米店等；今年更是拓展開了新的一部分——「再地西」，結合時興的日咖夜酒模式和各式社群活動，撐起年輕人的社交需求。

2023年，南京景楓中心在推廣端發力，引入了「線條小狗」全國首展，該IP同時也是瑞幸聯名在2023年七夕單日銷量突破727萬杯的頂流；

2024年引入了「我的鵝子pingu」全國首站&快閃店、「pop子和pipi美的恐怖日常」全國首家快閃店和黃油小熊全國首展&見面會中國首秀等一系列高人氣IP的快閃活動。

南京人們倏地一下意識到，原來在年輕群體中不停刷屏的IP，都是從此處蔓延開，這也是南京景楓中心精準洞悉年輕人喜好的體現。

而更重要的是它的整體性，在短短幾年之間，從暖心的社交媒體形象、客單價適中的品牌和有趣的活動在一起形成化學反應，從內到外地散發吸引力，讓年輕人愿意主動來到這個場域，擁有更親切、愜意的體驗。

寵物更友好、女性更友好

帶來直指人心的關照

在南京景楓中心，真實、友好的形象和定位還通過一些更具體的舉措貫徹執行了下來，特別體現在「寵物更友好」與「女性更友好」的建設過程中。

近年來，隨著養寵人群的擴大，寵物友好的覆蓋范圍也越來越大，南京景楓中心早在2021年就宣布成為南京首家「雙向寵物友好商場」。2024年6月，項目正式升級為「寵物更友好商場」，借8周年之際對寵物表示全面歡迎。

具體的措施包括不限肩高歡迎所有小狗，所有店鋪都實現寵物友好，設置寵物滿意中心并參加由pidan發起的「絨化街區企劃」（全國首個參與的寵物友好商場）免費提供牽引繩、除味劑等寵物用品，更細節的還有自動扶梯上的“小心狗腳”標識，乃至諸多硬件的高度設置等，都能讓人意識到這是真正從寵物的角度看待它們的行為和需求，平視一切生命。

去年底，南京景楓中心還開設專門了「屎屎順利·寵物衛生間」，從垃圾桶、洗手池、淋浴頭到儀容儀表觀察鏡、拉屎大王排行榜，每一處都結合趣味設計營造了可愛、溫馨的氛圍。

于養寵人群而言，可以說是在消費習慣上帶來了徹頭徹尾的改變。就像「寵物更友好商場」才升級不久，就已經能看到不少類似“江寧養狗人逛商場很難不去景楓”、“景楓中心完美捕獲養寵人的心”的感慨。

另一方面，從2023年開始，南京景楓中心就有意識地升級女性友好服務，如新增母嬰室、提供針線盒及衛生巾等物品；今年3月，其進一步在女性保潔人員在工服上佩戴了衛生巾標識，有需求可以直接找她們或是在1F客戶滿意中心免費領取聯合高潔絲提供的衛生巾，將月經突然到訪的、可能陷入窘迫時刻的女性消費者溫柔接住。

設施層面的升級則包含新增4個女性衛生間、增加女性友好馬桶按壓器、提供女性衛生間貼紙以遮蓋不當信息、增加停車場昏暗的停車位燈光以及補充監控覆蓋面積。

另一邊，南京景楓中心聯合10+品牌/獨立創作者在婦女節期間開設了「女性更友好夜校」，活動歡迎所有女生預約報名，涵蓋爵士舞、咖啡、調酒、美妝等諸多門類，依托諸多品牌的成熟經驗，以全女班的限時課程之名，鼓勵女性擁有更廣闊的知識涉獵和技能培養。

這類細致入微地關照女性消費者的舉措，在全國商業市場來說，都稱得上是獨一份的存在。借著婦女節的契機，南京景楓中心正式更新為「女性更友好商場」。

其實打造寵物友好/女性友好的商場皆不在少數，但進一步想，前者好像常常習慣于高高在上的視角；后者好像大多停留在美容美體、化妝造型、下午茶等形象附加或社交層面。

而如今，二者以「更友好」一前一后出現在南京景楓中心，讓寵物和女性不再是被審視的對象，而是作為主體被看見、聽見，最終關照到生理需求和心理關懷層面，從細節發問、從小事做起，做出了好的表率，贏得了消費者的高度認可，就有網友說道：“寵物更友好商場已經很加分了，女性更友好這波上大分！”

無論是南京景楓中心官方的評論互動區，還是社交平臺上自發的分享，都充斥著不少真實好評，肉眼可見用戶們對于項目發自內心的喜歡和認可。

回到開頭的疑問，南京景楓中心的成功，或許可以用從打造人設到構建了一個有口皆碑的、全方位升級的、與年輕人「玩」在一起的好商場來概括。

不僅有「景秘書」拉近與年輕人的距離，年輕化的品牌組合和活動體驗提升吸引力，更以寵物更友好和女性更友好的細節關懷展現以人為先的服務理念......

在消費主義漸漸退潮的今天，人們深知好商業的標準絕不僅僅只停留在品牌、空間層面，南京景楓中心則為我們提供了重要的參考：

好商場不是一蹴而就的，而是在以人為先的基礎上，以平等的對話、優質的服務，在不斷實踐的過程中與消費者建立更深的聯系，贏得信任和滿意度，進而贏得人心。

#商業地產系列解讀

原標題：《年銷40億的秘密：為什么年輕人把這家商場當“朋友”？》

閱讀原文