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媒體:智能客服機械化回復(fù)缺少溫度,文旅服務(wù)莫過度依賴AI

姜天驕/經(jīng)濟日報
2025-03-16 07:18
輿論場 >
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今年全國兩會期間,“人工智能+”被頻頻提及,具身智能等新概念引發(fā)熱議。AI浪潮來襲,文旅從業(yè)者和消費者都充滿期待。從業(yè)者關(guān)心如何利用“聰明大腦”為行業(yè)賦能,而消費者則期待技術(shù)進步能帶來更多驚喜和感動。

AI領(lǐng)域不斷涌現(xiàn)新技術(shù)、新概念,以具身智能為例,它將人工智能融入機器人等物理實體,賦予其感知、學(xué)習(xí)和與環(huán)境動態(tài)交互的能力。這些“超能力”一旦被文旅行業(yè)解鎖,將大幅提升企業(yè)服務(wù)效率、優(yōu)化用戶體驗,同時促進文旅產(chǎn)業(yè)鏈上下游深度融合和創(chuàng)新發(fā)展,形成新的商業(yè)模式和生態(tài)體系。

文旅企業(yè)對利用AI賦能產(chǎn)業(yè)升級的需求愈發(fā)迫切。今年以來,多家文旅企業(yè)和旅游平臺主動擁抱AI:華數(shù)傳媒率先推出融合DeepSeek的智行助手;張家界試水機器人進景區(qū);馬蜂窩宣布其自研AI智能應(yīng)用正式接入DeepSeek……這些實踐表明,AI不僅能提升游客滿意度和參與感,還能幫助企業(yè)更好地滿足市場需求,增強市場競爭力。

更大的改變來自沉浸式體驗。AI與虛擬技術(shù)結(jié)合,創(chuàng)造了超越物理空間的沉浸式體驗。敦煌研究院對莫高窟進行了高精度的3D掃描和數(shù)字化重建,游客通過VR設(shè)備“走進”虛擬洞窟,近距離欣賞壁畫細節(jié),不會對實體文物造成損害。隨著虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實、全息成像、可穿戴設(shè)備等技術(shù)和設(shè)施融入AI,體驗式、互動性、沉浸感的旅游新業(yè)態(tài)還會創(chuàng)造更多驚喜。

然而,AI并非萬能鑰匙,文旅服務(wù)過度依賴AI不可取。例如,智能客服機械化回復(fù)、程式化應(yīng)對,缺少溫度和共情力。文旅企業(yè)在引入AI技術(shù)時,還面臨數(shù)據(jù)安全、算法精度、算力需求等諸多挑戰(zhàn)。能否確保AI技術(shù)安全可控、保持自身創(chuàng)造力和判斷力、充分釋放AI潛力,是贏得未來競爭的關(guān)鍵。

文旅消費是追求精神滿足、尋求更多體驗的過程,旅游中許多美好體驗依賴人與人之間的互動和情感交流。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)或許能滿足基本需求,卻難以帶來更多驚喜。文旅體驗的獨特性往往蘊藏在細節(jié)之中。例如,哈爾濱為南方游客提供凍梨切片、熱姜糖水、免費接送等服務(wù),甚至將交響樂團搬進商場,這些細節(jié)只有真正從游客的角度出發(fā),才能想得到、做得好。文旅競爭,比拼的不只是資源優(yōu)勢,更是服務(wù)水平。這將倒逼行業(yè)用心用情提升服務(wù)質(zhì)量,不斷增強核心競爭力。

文旅服務(wù)水平的提升是一項系統(tǒng)工程,技術(shù)賦能只是其中一部分。正如中國旅游研究院院長戴斌所說:“AI可以成為高效的翻譯官,但永遠無法替代人類導(dǎo)游眼中的星辰大海。”只有將“聰明大腦”與“走心服務(wù)”相結(jié)合,打造真正有溫度、有深度的文旅體驗,才能贏得消費者的心。

    責(zé)任編輯:萬婷婷
    圖片編輯:陳飛燕
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