原創 詹騰宇 一舟 新周刊

海底撈處理公關事件的態度，用高情商的話來說，與他們的經營理念相近：以服務的溢出換溢價，用超常的、細致的付出形成差異化，讓顧客記住并認可。

核心問題在于，經營與公關并不是一回事，很多時候，二者邏輯恰好相反：經營重在獲利，“可以罵，買就行”；公關則重在維護關系，“可以不買，但別罵”。

作者 | 詹騰宇 一舟

編輯 | 蘇煒

題圖 | 視覺中國

“針對2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費的4109單顧客，將全額退還當日餐費，并額外提供訂單付款10倍金額的現金補償。”

海底撈的一紙聲明，似乎給這起沸沸揚揚的公關事件，暫時畫上了句號，但高額的賠償數字，又給輿論留下了無窮的談資。

網民迫不及待地抄起計算器，替企業和食客算賬，根據海底撈的客單價，賠償總金額或在千萬級別，“海底撈補償金額超千萬元”一度登上熱搜第一位。

（圖/微博@海底撈火鍋）

從嚴格意義上來說，海底撈和消費者，都是此次事件的受害者。但是第一次并不算成功的回應，把批評聲引向了品牌身上。而在昨天的賠償承諾中，海底撈迅速回歸了“討好型人設”，以超出預期的賠償數額，又讓輿論為之一變。

和所有熱鬧一時的公關事件一樣，圍繞海底撈的這場風波很快就會被淡忘。但圍繞它產生的輿論波動、公共討論和人心反復，注定還會在其他事件中、其他品牌身上，一再上演。

海底撈“翻轉”，發生了什么

算起來，令人震驚的“火鍋撒尿”視頻，在互聯網上已經傳播了超過兩周的時間。包廂設置和餐具風格，讓網民一眼認出是海底撈。這段時間里，視頻每一次被觀看，都是對品牌的傷害。

3月8日，上海市公安局黃浦分局官微發布警情通報，2025年3月6日，黃浦公安分局接轄區某火鍋店報案稱，網傳“有人向火鍋內小便”一事發生在該店內。經調查，2月24日凌晨，外省市來滬人員唐某（男、17歲）、吳某（男、17歲）等人進入該火鍋店包間內用餐，唐某、吳某兩人醉酒后分別站上餐臺向火鍋內小便，吳某還將拍攝的視頻發布在網上。警方已依法對唐某、吳某作出行政拘留處罰。

（圖/上海市公安局黃浦分局）

隨后，海底撈轉發微博，并表示始終將食品安全與顧客體驗置于首位，當事門店已將門店鍋具、餐具（含筷子）全部進行更換，環境衛生按照搬家式清潔消毒。

但這樣的回應，顯然不能讓公眾滿意。對外發聲是與公眾進行積極溝通，而不是兩眼一閉接受審判，“官方文章”“太平淡”“應付了事”等指責隨之而來，直到第二則聲明發布。

說實話，很久沒看過這么“實誠”的公關發言了，這甚至不只是回應，而有些“自爆”的成分：自曝不足，自曝問題。

海底撈處理公關事件的態度，用高情商的話來說，與他們的經營理念相近：以服務的溢出換溢價，用超常的、細致的付出形成差異化，讓顧客記住并認可。

核心問題在于，經營與公關并不是一回事，很多時候，二者邏輯恰好相反：經營重在獲利，“可以罵，買就行”；公關則重在維護關系，“可以不買，但別罵”。

在這次事件中，海底撈將賠償范圍擴大至事發后兩周（2月24日—3月8日）的4109單顧客，試圖以過去“超量付出”的行事邏輯，平息事件和公眾情緒。

的確，相當數量的網民表示了“原諒”，但另一些困惑，其實才剛剛開始浮現：

首先是“10倍金額的現金賠償”引發的一系列聯想：如果污染發生于2月24日上海外灘店一處，為何要賠償后續兩周的所有顧客？以遠超行業標準和基本常識的力度進行賠償，多少有“快點讓事情過去”的心態的嫌疑。

其次，海底撈在公告中出現了許多在常見回應稿中少見的表述：“根本沒有預案和培訓”“未能及時察覺”“沒有能力判斷”“無奈之下”“效率非常差”……

海底撈或許沒有意識到，這是一次緊急的對外溝通，不是內部的總結訓話，而每個不成熟的表述都可能指向更多問題：無力應對突發事件，應急機制不健全，出事后沒有解決辦法，只能等和靠。加上這個略顯粗暴簡單的賠償方案，會讓人產生“前期找不出問題，后期拿錢解決問題”的印象。

風波或許即將結束，但這些問題，還需要海底撈消化很久。

公關事件頻發，

消費者到底要什么？

有人說，回顧海底撈處理事件的全過程，犯了公關的最大忌諱：慢。

慢是全方位的，意味著企業缺乏應對機制，也沒有就如何回應在內部盡快達成一致，錯過了對外發聲的最佳時機。

海底撈最近的這份公告于3月12日發布，此時距2月24日視頻開始流傳，已經過去了16天；涉事門店在3月8日進行“搬家式清潔消毒”，此時離事件發生也過去了12天。公眾的疑惑，從“居然有人在公開場合如此撒潑”轉移到“為什么這種事隔了這么久才公開”“為什么臟了那么久現在才消毒”。海底撈與顧客本來同是受害者，卻在錯誤的處理中暴露了不足。

當然，必須承認的一點是，公眾對于這家以服務好著稱的國民火鍋店，有著更加嚴苛的要求：道了歉，但不夠深刻；賠了錢，但問題反思還待深入。

放眼層出不窮的食品安全事件，一股腦認錯、舍得賠錢的海底撈，已經并不完全是反面教材。

比如，就在昨天，和海底撈一起上熱搜的，還有楊銘宇黃燜雞米飯。有媒體曝光，其鄭州、商丘等地多家加盟店存在“剩菜回收、變質食材冒充新鮮肉”等亂象，品牌方宣布涉事門店即刻停業并永久關店，并承諾全國門店排查整改。

（圖/微博@楊銘宇黃燜雞總部）

有人翻出董事長更早之前信誓旦旦的承諾：“食品安全乃餐飲企業生命線。”很明顯，這條生命線失守了。客單價低得多的黃燜雞，是否也愿意給消費者十倍賠償呢？

海底撈這次固然問題不少，但不如海底撈的品牌更是比比皆是——當然，我們不是要“比爛”。說到底，公關確實是一門很艱深的功課，但如何措辭、如何回應、如何處理，終究是“術”的層面。真正的公關之“道”，理應是企業發自內心的反思和真誠，胖東來們的好名聲，從來也不是僅靠公關得來的。

構筑企業良好形象是長期之功，而毀掉它，只需要一次問題的集中暴露。公眾對一家企業的基本期待，是可以有疏忽錯誤，但不能沒基本保障。公關的基本做法，是及時坦白情況、指出問題、提出對策，而不是寫一份認罪書，然后躺著等事情過去。

在海底撈給出賠償方案后不久，社交平臺上眾聲喧嘩。竟然有人懊惱，最近錯過了去涉事門店就餐的機會；還有人發帖，尋找交易就餐小票的機會。互聯網和人心的荒誕，總是滾動上演。我們唯一可以期待的，就是每次公共事件后，消費者和品牌的遺忘，都能來得更晚一些。

校對：遇見；運營：小野；排版：張晟鈺

原標題：《危機公關變公關危機，海底撈怎樣撈回口碑？》

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