3月13日，澎湃新聞（www.usamodel.cn）記者從上海市消保委獲悉，2024年市消保委共受理消費者投訴27萬余件，通過投訴梳理，結合消費市場發展趨勢，總結出以下問題。

一、“先用后付”服務不透明

在電子商務蓬勃發展的背景下，“先用后付”作為互聯網銷售過程中的新型支付方式逐漸普及。該方式由經營者先行向消費者發貨，待確認收貨后再行扣款，其本質為建立在消費信用基礎上的信貸關系。

2024年，市消保委系統共受理相關投訴2318件。消費者主要反映：一是自主選擇權受限，如先用后付被設為默認支付方式或被“點開即開通”頁面引導誤觸等；二是服務規則不夠明晰，平臺未明確告知消費者相關規則、法律風險等；三是取消方式過于隱蔽，需多級點開菜單才能關閉，個別未完成訂單無法關閉等。

“先用后付”支付模式在提升消費便利性的同時，需進一步規范以保障消費者權益。平臺應當以顯著方式告知消費者支付方式、違約后果及信用風險等，杜絕默認開通，充分保障消費者的知情權和選擇權。對于自動扣款的，商家應當予以二次確認，同時設置簡單便捷的取消通道，便于消費者隨時關閉服務。消費者應當及時關注訂單和支付信息，合理規劃消費。

二、預付式消費資金安全存在風險

預付式消費滲透生活的方方面面，成為消費市場的重要商業運營模式。其在讓消費者享受一定折扣和優惠的同時，也能讓經營者快速籌集資金、鎖定客源，但由于信息不對稱和款項無擔保，也會使消費者預付資金處于風險之中。

2024年，市消保委系統共受理預付式消費相關投訴19073件。爭議主要集中在三個方面：一是資金安全存風險，商家突然關門、失聯，消費者未使用的預付金額難以追討；二是服務品質縮水，合同履行過程中出現商家服務降級、商品質量下降、無法預約等；三是扣費、計費不清晰，拒絕合理退費等。

提升預付式消費資金安全系數，需要進一步加強規范和管理，如明確預收資金和使用期限上限，建立第三方資金存管制度，從根本上提升預收資金的安全防護水平；同時，應當完善信用懲戒體系，將惡意違約主體納入失信名單實施聯合懲戒、嚴厲處罰，并積極制定、推廣更多預付式消費領域內的示范合同，促進相關消費市場規范健康發展。

三、直播間、小程序虛假營銷問題突出

線上消費市場活躍，消費者網購需求持續釋放，線上購物也拓展至直播間、小程序等新場景，為消費者帶來全新的購物體驗。與此同時，相關投訴明顯增長。

2024年，市消保委系統共受理直播間、小程序相關投訴11213件。消費者主要反映：一是虛假營銷，商家、主播通過虛構事實、劇情演繹、刷單炒信、流量造假等方式，誘導或誤導消費者下單；二是質量不佳，所售商品存在瑕疵、破損等情況；三是售后缺位，商家不履行“七天無理由退換貨”、售后處置無響應等。

虛假營銷不僅侵害消費者合法權益，還影響市場公平有序競爭。商家和主播應當規范營銷行為，如實宣傳、嚴把質量，并通過設置顯著的售后渠道入口、合理配置客服等做好售后服務，方便消費者咨詢反饋；平臺應當壓實審核責任，強化商家履約管理，對違約商家采取信用降級或清退等措施。同時，建議加大監管執法力度，建立完善行業規則，進一步規范商家、主播的網絡交易行為。

四、寵物交易經營者誠信度缺失

伴隨大眾對寵物陪伴精神需求的增加，“寵物經濟”持續升溫，寵物和寵物用品市場規模不斷擴大。與此同時，相關消費爭議也日益增多。

2024年，市消保委系統共受理寵物、寵物醫療及周邊服務相關投訴2015件。消費者主要反映：一是商家銷售“星期寵”，消費者舉證難、索賠難；二是商家存在虛假宣傳、價格虛高行為，服務品質良莠不齊；三是售后服務不到位，出現問題時，商家推諉、拖延、拒不處理。

在寵物市場需求急劇擴大的當下，經營者誠信缺失問題突出。經營主體應當嚴守誠信底線，在銷售環節完整披露寵物健康檔案，主動與消費者簽署合同，并明確寵物出現染病或死亡時的責任劃分。同時，建議制定相關法律法規和行業規范，從明確經營者資質要求、規范交易合同內容、強化寵物健康信息披露、制定行業服務標準、建立溯源管理體系、完善售后保障機制及構建信用評價體系等方面進行規制；相關部門要加強對寵物交易市場的監管力度，嚴厲打擊違法違規行為，切實維護消費者合法權益，推動行業健康發展。

五、家電維修服務“小廣告”“網站推薦信息”可信度較低

家用電器市場規模龐大，家電維修需求持續增長。家維服務質量直接影響消費者的日常生活，由此引發的消費爭議亟待關注。

2024年，市消保委共受理電器修理服務相關投訴4100件。消費者主要反映：一是維修服務不透明，存在“虛構故障”“小病大修”、反復維修仍無法排除故障等問題；二是社區“小廣告”不可信，消費者通過“小廣告”難以找到靠譜維修服務商，市消保委暗訪1003個“小廣告”地址，虛假率高達98%；三是信息檢索通道不暢，消費者上網查詢品牌方售后電話，網站推薦信息存在誤導，實際遭遇“黑維修”等。

家電行業應當倡導誠信經營、推動行業服務標準建設，進一步提升服務質量和價格透明度；相關部門應當建立長效監管機制，提升執法力度，建立信用評級制度，重點整治社區違法廣告及網絡虛假信息。消保委也提醒廣大消費者，選擇家電維修服務需謹慎，要注意核實商戶的資質和信譽情況，避免遭遇虛假維修和高價收費等陷阱。市消保委收集了主要家電品牌的特約維修電話，制作“消保委幫您忙——家電維修信息表”，消費者可通過市消保委的官方微信公眾號和官網進行查詢。

六、“一番賞”抽獎新模式引發新問題

近年來，“一番賞”抽獎活動在年輕消費群體中迅速走紅。消費者通過購買獎券獲得抽獎機會，每一張獎券都對應著一款獎品，這些獎品往往圍繞熱門IP主題，涵蓋手辦模型、日常用品周邊、文化創意產品等多個品類。

然而，這一新興抽獎模式也引發一系列新的消費爭議。消費者主要反映：一是獎品價值與實際價值不符，消費者所獲獎品價值與活動宣傳或預期存在較大差距；二是抽獎概率不透明，商家“混入假票”“藏票”等；三是未成年人成癮、攀比，家長發現后聯系商家無法退款等。

“一番賞”抽獎新模式為消費者帶來新消費體驗的同時，相關服務亟待規范。經營者應當如實展示獎池內獎品的總量、各等級獎品的數量和價值、抽獎規則、參與條件等關鍵信息，并保證信息的真實性和完整性；線上抽獎平臺應當切實履行社會責任，建立完善的未成年人保護機制，如設置未成年人專屬登錄模式、實行消費金額分級管控、建立未成年人投訴快速響應通道等具體措施，從源頭上防范未成年人沉迷風險；家庭、學校和社會應當形成合力，通過多種形式引導未成年人樹立正確的消費觀和價值觀，培養理性消費意識，共同保護未成年人的網絡權益和身心健康。

七、106短信頻繁騷擾消費者

近年來，106短信頻繁騷擾消費者的問題日益突出。2024年市消保委系統共受理個人信息相關投訴2541件，其中，消費者對106短信騷擾問題反映強烈，主要問題有： 一是頻繁收到大量營銷短信，嚴重影響日常生活；二是騷擾短信難以屏蔽、攔截；三是信息被偽裝成“退訂”“官方通知”等形式，消費者難辨真假，誤信點擊鏈接后甚至造成財產損失等。

市消保委認為，106短信亂象損害消費者合法權益，應當引起相關部門和運營商的高度重視。運營商應當加強源頭管理，嚴格審核106短信商資質，建立黑名單機制，并對群發短信異常的企業予以重點監控。同時，要進一步提升技術手段，開發智能過濾系統，精準攔截垃圾短信，守護消費者信息安全。相關部門應當明確規定106短信標注發送者實名，并加強監管，嚴懲違法違規行為。涉及詐騙的，應當予以嚴厲追責。

八、低價競爭帶來的負面影響不容忽視

近年來，不少商家采取低于成本的價格銷售商品，通過不斷降價和“內卷式”競爭的方式搶占市場。

低價競爭表面上給消費者帶來了優惠，但長遠來看，其引發的一系列負面影響不容忽視，主要體現在：一是產品質量下降，持續的價格壓力會迫使部分企業不得不降低產品質量或壓縮服務成本，導致產品質量大打折扣；二是易引發不正當競爭，過度的價格競爭不僅破壞了市場的正常價格體系，也會導致同行之間的惡意競爭，如詆毀競爭對手、惡意舉報等不正當競爭行為；三是行業轉型升級受阻，企業升級轉型需要在技術研發、設備更新、人才培養等方面投入大量資金，但在低價競爭的模式下，企業的利潤微薄甚至虧損，無法承擔升級轉型所需的費用，最終將影響整個行業、產業的升級迭代和可持續性發展。

無序的低價競爭不僅擾亂了市場秩序，還制約了產業升級，更損害了消費者的長遠利益。打破“內卷式”低價競爭，需要推動競爭從價格競爭向技術升級轉變，引導市場向更加健康有序的方向發展。企業應當打破低質低價的困局，以更多好產品引領新的消費需求；平臺應當進一步規范促銷行為，保障商戶自主經營權，建立惡意低價行為預警響應等機制，積極營造公平有序的網絡消費環境；監管部門應當持續強化對低質低價的合規引導，加大對平臺的監管和執法力度，優化平臺經濟領域競爭生態。