快遞員是“追系統的人”，“追”字同時體現了快遞員勞動過程中的主動與被動。一方面，他們是被系統“追”的人，需要滿足系統對于他們快遞派送過程的各個環節的要求。另一方面，他們又是“追”系統的人，在具體的勞動實踐過程中，他們會積極利用外部的各種社會環境。他們的社會關系網絡和外部的各種社會環境因素一起形塑了他們的勞動過程，也為他們對抗系統的管控、獲得勞動過程的自主性提供了資源。不僅如此，在進入社區進行快遞派送的過程中，還必須考慮到社區的制約與管理對他們勞動的影響。在諸多限制下，快遞員并不是消極、被動地應對工作中遇到的問題，相反，他們是積極的行動者，會積極地利用這些限制，借力打力，用一種新的矛盾來化解舊的矛盾，用一些對自己有利的矛盾來規避一些使自己處于不利地位的矛盾。

一、收件人的“守門員”與門外的“江湖”

作為城市中的外來人，快遞員與收件人素未謀面，素不相識。但是通過長時間的接觸，快遞員成了城市居民“最熟悉的陌生人”。不僅如此，在日常送件與收件的互動之中，快遞員也與社區中的一部分人建立起了新的社會關系，這部分人包括一部分收件人、小區的保安、其他公司的快遞員等。這些新型的社會關系具有如下特點。

首先，這種關系是較為疏遠的。老溫說：“很多人都是點頭之交，我不知道他們從哪里來，他們也不知道我的名字，都叫我A（快遞公司名稱）。”

其次，這套疏遠的社會關系背后遵循的是一套鄉土社會的“熟人”關系法則，即快遞員試圖在一個陌生的社區中“營造”一個自己相對熟悉的社會環境。在實際的田野調查過程中，老溫說了一句耐人尋味的話：“送快遞不是把快遞放在那里就可以了，那樣的話誰都能送。”根據我的觀察，許多快遞員對自己所負責的區域抱著一種“經營”的心態，而不是一種“工作”的心態。所謂“工作”的心態，即老溫說的，“把快遞放在那里”，任務完成了就可以回公司休息。而抱著“經營”的心態時，快遞員會有意識地投入一定的時間、精力、金錢到自己所負責的區域，從而在一個陌生的社區中營造一個近似于“熟人”社區的工作環境，發展出一套社會關系網絡。這套社會關系網絡能幫助他們在流程化與標準化的雙重壓力之下增強勞動過程的自主性程度。在我對快遞員進行訪談的過程中，當問及他們“送快遞時最重要的事情是什么”時，謝小寶告訴我“最重要的就是和保安、前臺搞好關系”；任大偉則認為“和這些人處好。處好了什么都好，處不好，什么問題都出來了”。

（一）收件人的“守門員”

對于快遞員的工作來說，他們派送區域內的保安及公司前臺的工作人員在他們進入社區的過程中扮演著“守門員”的角色。這些在我們日常生活中有時甚至被視而不見的工作人員，卻是快遞員在工作中需要“攻克”的第一個“關卡”。快遞員之所以需要通過各種方式處理好與這些“守門員”的關系，有如下幾項原因。

首先，方便出入各個社區。現代城市社區總是通過門禁等各種安保措施來防止社區成員以外的人員進入。作為外來打工群體的快遞員也只有得到保安、前臺的許可，才能進入社區。

在跟著快遞員送快遞的第一天，張一瑞就跟我說：“得跟小區的保安搞好關系。我送的那個地中海（化名）小區是一個高檔小區，保安不給我開門的話，我根本沒法送。”謝小寶也跟我說：“跟那些保安、前臺處好關系太重要了。如果他們需要發件，我都先免費給他們發一兩個。后面他們再發件，我也都只收他們8塊錢。”

雖然與門衛、前臺處理好關系的正向激勵不明顯，但是如果與他們的關系不好，激化了矛盾，后果就會很嚴重，甚至可能直接導致快遞員的工作無法開展。在A1分公司調查期間，我正好遇見了一名工人前來應聘快遞員。公司主管趙平安向他介紹了公司目前還缺人的幾個區域，當介紹到X區域時，趙平安說：“這個區挺好的，有小區也有大廈，但是就是在羅馬（化名）小區。之前送快遞的那個小子把人家保安得罪了，跟人家吵了一架。現在這個小區所有的快遞車都讓進，就是A公司的快遞車不讓進。你要送快遞，行，自己拎著麻袋送去吧……”

其次，一些“守門員”可以協助快遞員完成他們的一部分工作，提高快遞員的工作效率。快遞員在派送快遞的過程中最常遇到的事情就是收件人不在家。這種情況下，貿然將快遞放在門口要承擔丟失賠償的責任；致電收件人約定好時間再次上門送快遞不僅浪費時間，而且時間一般不太好統一。這時許多快遞員會選擇將快遞放在保安處或者公司前臺，但是保安或者公司前臺的工作人員并非都愿意給他們提供這種便利。

在紫金大廈送快遞的時候，經常能看見有的公司前臺張貼著用大紅筆寫的“前臺不代收快遞”。前臺工作人員的解釋是：“快遞太多了，擺得到處都是，影響公司形象，所以不讓擺。

而且，我們代收快遞也是吃力不討好，要是代收的快遞丟了，我們也挺麻煩的。”在這種情況下，老溫只能挨個給收件人打電話，讓他們到公司前臺取快遞。

但是有一部分快遞員能享受例外的“特權”。我跟謝小寶一起送快遞時正好趕上國慶長假，在××南路1號院的一戶人家待收的快遞是20袋大米，每袋有2.5千克重。早晨派件的時候，謝小寶就說：“這家人可千萬在家啊，不然我這50千克大米拉過去再拉回來，電瓶車就沒電了。”打過電話之后，小寶跟我說：“你看！怕啥來啥，家里沒人，都出去旅游了。得8號才回來。”但是在裝車的時候，小寶還是把一袋袋的大米往電瓶車里搬，我有點不解：“不是說不在家嗎？你怎么還往車上搬？”小寶說：“看看能不能放他們樓下的門衛那里。不然這20袋大米放在公司太占地方了。”到了收件人家樓下的時候，小寶進入門衛室，十分客氣地說：“你好，你們家樓上有一位住戶買了一些東西，現在人不在家，他問能不能先寄放在你們這里，等他8號回來再取。”門衛室的工作人員大手一揮：“放吧，放在那個角落。”于是，我和小寶開始往門衛室里搬大米。出來之后，我感慨道：“這門衛人還挺好的，還讓放，要是不讓放就麻煩了。”小寶說：“能不好嗎？他們之前發了兩個快遞，我都沒收他們錢。”

在和謝小磊一起送快遞的過程中，也遇到過前臺工作人員幫忙解決問題的案例。東海國際大廈20層有兩家公司，各有一名前臺工作人員，但是共用一個工作前臺。小磊每天到20層之后，就把麻袋往前臺的邊上一放，然后拿出快遞念名字。念完名字，前臺的兩名工作人員就會幫忙“認領”：“這個是我們公司的，這不是我們公司的，是他們那邊的……”

然而，那天有一個人給謝小磊打電話，說自己就是東海國際20層的，當天收到了謝小磊的短信，但是在前臺沒有發現自己的快遞。謝小磊跟我說：“這個人叫趙×，我有印象啊，兩件快遞，其中一件是一雙鞋，我記得。我明天去看看。”第二天到了公司前臺，小磊和收件人趙×取得了聯系。其中的一名前臺工作人員M1看到了，問怎么了，小磊就把事情經過大致說了一遍。聽完之后M1說了句“你等會兒”，轉頭進了公司的辦公區，過了不一會兒抱著兩件快遞出來了。“我們公司也有一個叫趙×的，她拆開之后發現不是自己的快遞，就放在一邊了。”

從20層出來的時候，我跟小磊說：“還好有這兩個人幫忙，不然上哪找這兩個件去？”

小磊說：“可不嘛!你說，咱都給她放在前臺了。別人拿走了，她還是找咱們啊。要是丟了，不還得再賠個一二百？”

為了確保這些城市社區中的“守門員”會給自己提供便利，快遞員需要通過各種方式與這部分人建立起一種熟人關系，用快遞員的話說就是“你得跟他們混熟了”。這種熟人關系的建立并不在一朝一夕之間，而是要通過平時的互動慢慢“處”出來，需要快遞員投入情感和時間。

在田野調查過程中，快遞員提出了幾條與門衛或者公司的前臺“混熟”的辦法。最重要的就是時不時去跟他們“嘮一嘮”（聊天）。在跟著王恒星送快遞的過程中，我發現他在小區的門衛或者公司前臺放完快遞之后，并不著急送下一家，而是會跟保安或者是前臺聊一會兒。有一次給一家餐廳送快遞，送完快遞之后他就饒有興致地拿起了一本糕點制作的書跟前臺的服務員聊了起來。

王恒星翻著那本書說：“哎，什么時候買的書啊？我之前怎么沒發現？”

服務員說：“之前就有的啊!”

王恒星說：“哎，我對這些特別感興趣。你看這個菠蘿包，我也會做。你們這本書送給我吧？”

服務員說：“這是我們老板買的，你去找他要唄!”

王恒星對我說：“你就跟他們聊唄，隨便聊。他們有時候也很無聊，你就跟他們隨便聊，自己不也挺高興的嗎？剛開始的時候是需要找話跟他們聊，后來就跟朋友一樣了，你見了朋友不也都聊兩句嗎？”

張偉說：“有事沒事你就去那里晃悠。你下午有的時候閑著不也沒地方去嗎？就到處去坐一坐。”

這個相處過程中會伴有一些很小的經濟往來：小寶會給維也納酒店的前臺遞煙；楊強經常在××北路2號院的小賣鋪買東西，因為他經常會把收件人不在家的快遞放在這個小賣鋪，讓收件人自行取件；小磊給東海國際大廈公司前臺的工作人員免費發過幾次快遞。

再次，與公司前臺工作人員建立起人情性質的業緣關系有利于快遞員拓展自己的業務。快遞行業是伴隨著現代經貿活動的繁榮而興起的服務行業，公司前臺的一個重要作用就是負責各種重要文件的簽收和寄遞，而選擇哪家快遞公司、選擇哪位快遞員在前臺工作人員權利范圍之內。因此，快遞員對公司前臺工作人員進行“人情投資”變得非常重要。

謝小寶對維也納酒店的前臺工作人員的人情投資，使得當酒店有客人需要快遞服務時，他們首先會想到給謝小寶打電話。對他們來說可能只是一個電話，但對謝小寶來說，日積月累，這就是一筆可觀的收入。

在與張偉的一次談話中，他也間接地提到了與公司前臺工作人員進行“人情”經營的重要性。張偉向我抱怨說：“A公司的加盟體制如果不改革，遲早要完蛋。我之前談了一個客戶，是在中關村賣耳機的，剛開始的時候一天也就5個、10個件，第二年的時候每天就將近100個件了，最多的時候去年‘雙11’一天發了3000個件。這都是我跟了幾年的客戶啊!我每天緊趕慢趕地去收件，都是當天發走。但是沒用！你這邊發出去了，到了收件地的分公司后，快遞員偏不給送，或者服務態度不好，經常被人投訴。后來那個老板就不樂意了，跟前臺說快遞全部發順豐，但前臺還是每天給我發幾十個。過了沒多久，他們公司就全部不在我這兒發快遞了。那個小妹也沒辦法，她把兩個單號拿出來在網上查，然后跟我說：‘王哥啊，你看同樣是發一個地方的，人家順豐兩天就到了，你們這都第四天了還沒到。要是差半天一天也就算了，差兩三天，老板那里我有點說不過去了。’”張偉雙手一拍：“你說！這能怪我嗎？”我說：“那個前臺對你還挺不錯啊。”張偉說：“那是啊，我每天去跟她聊會兒天，時不時給人買點水，買點小零食。”

最后，能否與“守門員”們處于相對融洽的關系成了快遞行業衡量一名快遞員是否合格的重要標準。快遞員基本上將公司的同事分為兩類：“正經上班的”和“玩兒的”。在他們眼中，那些想“正經上班”的快遞員是會花時間、花精力去經營社區關系的快遞員，而那些抱著“玩”的心態的快遞員則比較隨意，也不太愿意去經營社區關系，好干就干，不好干就隨時準備走。

在跟老溫、小寶和小磊送快遞的過程中，我們總是會談及公司里其他的快遞員。但是在談及趙小二（趙登義的弟弟）的時候，他們比較一致地認為：“他哪里是來打工的，他就是出來玩的。”追問發現，大家之所以認為小二不是在工作，而是“在玩”，并不是因為小二經常丟件或者延誤送件。他們做出這個判斷的依據之一就是小二經常跟小區的保安鬧矛盾。

小磊說，小二“二不愣登”的，要不是因為他哥是承包商，老楊早開除他了。剛來沒幾天就跟小區的保安打架，原因是他在小區里亂放電瓶車，影響了其他車輛的出入。小區的保安說了他幾句，他就跟人吵。

（二）門外的“江湖”

快遞員的勞動過程不僅僅嵌在公司內部的社會關系網絡中。快遞員在日常的勞動過程中，還經常與其他公司的快遞員互動交往，并以此為基礎形成了一個新的社會關系網絡，一個快遞員自己的“江湖”，他們的勞動過程也嵌在這個“江湖”之中。通過這個“江湖”，快遞員形成了一個互助網絡，可以在一定程度上避免同行競爭，提高自身在消費者面前的議價能力；這個“江湖”網絡也可以提供較好的組織資源，使得快遞員能夠以較低的成本采取集體行動，抵御外部的機構或者組織對他們勞動過程和勞動方式的干預和影響。而且快遞員快速的職業流動并不會影響這個“江湖”網絡自身，它一旦形成，便會自行運轉下去。一名快遞員辭職走了，新來的快遞員又會很快加入這個網絡，就像張一瑞那樣。雖然他們彼此都不知道對方的姓名，往往以公司名來稱呼對方。

1.互助網絡、信息共享

由于工作的時間節點基本一致，因此快遞員在送快遞的過程中經常能遇見其他快遞公司的快遞員。在這種日常互動中，他們逐漸相互熟悉起來。雖然他們來自祖國的四面八方，但是在做著一樣的工作；雖然他們不知道彼此的姓名，但是可以用公司的名稱相互指代；雖然他們為不同的公司工作，但是面對的常常是同樣的一群收件人，你遇見的奇奇怪怪的收件人，我也可能遇見；雖然他們在工作之外很難有任何交集，但是在上班的時候可以經常聚在一起“侃大山”，聊聊這個小區×樓×門的奇葩收件人，或者是聊聊這個片區××餐廳那個漂亮的服務員小妹。快遞員也是一個“熟悉的陌生人”群體，他們的勞動過程在一定程度上受到這個群體的影響。

在跟小張一起送快遞的過程中，一天，我們在華悅國際門口分揀快遞，中通快遞的快遞員也來了，小張就和他有一搭沒一搭地聊了起來。后來，他問小張有沒有要送3號樓的件，可以幫小張去送。小張答應了，并讓他把底座商戶的件找出來，自己幫他去送。不僅如此，據小張說：“攬件的價格都是跟其他快遞公司的快遞員商量好的，北京8塊、江浙滬12塊、廣東20塊。”

老溫跟其他公司的快遞員關系都挺不錯。××莊園小區一般不讓快遞員進入，所以小區門口總是停著各個快遞公司的電瓶車，老溫到小區門口的時候，旁邊中通、京東的快遞員總是跟他打招呼、開玩笑。他們之前雖然不知道彼此的姓名，但是會以公司名稱呼對方。“哎，××，帶徒弟了哈？”申通的快遞員還開玩笑說：“哎，別跟他們××干了，三個月都不發工資，來我們申通吧。哈哈哈!”

在遇到一些特殊情況的時候，他們之間也會相互幫助、溝 通信息。一次，老溫在大廈的電梯里遇到了順豐的快遞員，就 跟他聊了起來：“哎，順豐，這幾天12樓的件這么少？國慶期 間怎么樣，件多不多？”順豐的快遞員說：“我的件也不多。”老溫說：“怎么突然變得這么少？（他們是不是選了別家快遞）”順豐的快遞員說：“好像最近的件都不多。”

由于負責的區域比較一致，因此快遞員們也常常共享信息。他們之間共享的信息包括收件人的基本情況、在小區派送過程中需要注意的一些事項等。

在跟著老溫送快遞的過程中，我發現在給特定的收件人派件的時候，老溫會罕見地拿出筆來讓收件人在快遞面單上簽字。我問老溫為什么不讓別人簽，獨獨讓這家人簽，老溫說：“這家人有時候收了快遞硬說自己沒收到，申通就被他們坑過。現在面單上也讓他們自己簽上字，想賴都賴不掉了。”

2.價格同盟

不同公司的快遞員之間還會通過協商確定統一價格。不論是A1分公司還是A2分公司，我都發現公司的快遞員會與其他公司的快遞員形成一個大家心知肚明的“價格同盟”。在A1分公司，小張直接跟我說了他與其他公司的快遞員之間的協議。而在A2分公司，我直接目睹了這個過程。那天，我和老溫從蓮花大廈出來，一位女士在申通寄快遞，對話過程如下。

寄件人：“少收點不行嗎？”

老溫笑著附和道：“你少收點不行嗎!怎么老是收那么貴!”

申通的快遞員拿著快遞面單說：“8塊已經是最便宜的了。”

寄件人轉向我們：“哎，××你們發北京收多少錢啊？”老溫苦笑：“我這兒更貴呢!”

申通道：“他那兒收10塊。”

沒有過多停留，老溫帶著我上車就走了，上車之后我問老溫：“我們發北京不也是8塊嗎？”

老溫說：“咱們送快遞，全都是在一起送對吧？申通、中通咱們都認識，那個人已經到人家那邊去了，價錢已經談好了，你就不要再說話了。這種時候就算你6塊錢能發走，也不能收!”

我附和道：“是吧!”

老溫說：“這樣不太好，大家都認識!人家找的是他。說實在的，誰不在，別人還能幫他看下車。我上去了，他在下面幫我看著車。他上去了，我幫他看著車。不至于，犯不上，兩塊錢的事。掙那點干啥啊？”

我回答：“嗯。”

老溫：“然后又把你的名譽破壞了，你以后還咋干啊？”我：“對，大家都認識。”

老溫：“那可不，背后會說你，看××，一點兒不地道。咱們以后還怎么在這地方混啊？”

東海國際大廈是一座商務辦公大廈，由謝小磊負責派送。第一天跟著小磊送快遞的時候，小磊跟我說，東海國際大廈的12層是收費最低的。我很納悶，為什么同一座大廈里，快遞的價格是不一樣的。小磊說：“別的樓層發北京都是收10塊，發外地是12塊起，也不知道誰在12層收的是8塊（北京）、10塊（外地）。現在我去12層收快遞，那些人問都不問就給你這么多。”

3.聯合行動

當其他群體試圖干涉快遞員的勞動過程時，快遞員也會集結起來一同反抗，以維護自己對勞動過程的自主權。××小區的物業以快遞車輛經常在小區內剮蹭業主的車輛為由禁止快遞公司的電瓶車入內，只允許快遞員攜帶麻袋和小拖車進入。但是這個小區里一共有十多幢樓，這樣的做法明顯增加了快遞員的工作負擔。因此，王恒星挨個聯系了其他公司的快遞員，組織大家一起在小區門口派送快遞，讓小區的業主自行到小區門口取快遞。當我回到公司食堂的時候，他正在給韻達的快遞員發微信：

王恒星：“申通、中通、京東都說好了，就差你了哦。我們下午5點一起在小區門口送。”

韻達說：“下午5點我到不了。”

王恒星：“那就4點。4點一起過去。”

我有點奇怪他為什么要約其他人一起在小區門口送快遞，便問：“為啥要約一塊？”

王恒星：“約一塊就統一了。有的人進去，有的人不進去，那還是不行。人家會說，那個什么申通的就能進來，你怎么進不來啊？”

我恍然大悟：“哦!”

王恒星繼續說：“要不進都不進，要進都進，別搞特殊。保安也壞，看你的快遞車來了，就放你一個人進去。別的公司的快遞車都不讓進。”

我不得其解：“為啥？”

王恒星：“他推卸責任，這樣小區物業跟住戶不就有說法了嗎？為什么人家讓進，你就不讓進？”

后來王恒星果然召集了申通、京東等一眾快遞公司的快遞員在小區門口送快遞，每天堅持給收件人打電話，讓他們自行到小區門口取件。收件人抱怨的時候，他們順勢把“鍋”甩給了小區物業，說“是小區物業不讓我們進小區的”。許多收件人聽后便去投訴小區物業。雙方僵持了一周左右，最后小區物業撤銷了快遞公司電瓶車進小區的禁令。

二、市場之外的“私人關系”

在面對消費者時，快遞員也希望能與消費者發展出一種市場關系之外的社會關系。他們一般會利用信息不對稱、頻繁的日常互動等方式將消費者帶入這種社會關系，使得自身與消費者之間的市場交易關系之上又嵌套了一層朋友式的關系。頻繁的日常互動是產生這種社會關系的一種重要方式，但這是一種比較“被動”的方式，需要消費者主動與快遞員進行聊天、攀談等互動。還有一部分快遞員會通過比較“主動”的方式來構建這種關系。

隨著信息技術的發展，許多快遞公司都推出了互聯網下單的功能。消費者只需要在網上填寫地址信息，快遞公司就會將訂單信息派發給各個加盟分公司，加盟分公司再根據地址讓負責該片區的快遞員上門取件。但是消費者在網上下的快遞訂單并不涉及具體的定價，定價權依然掌握在取件快遞員的手上。

在開始本次調查之前，我都是通過網上下訂單的方式發快遞的，發了兩三次之后，我發現上門取件的快遞員都是同一個人。我就問這名快遞員：“怎么都這么貴啊？能不能便宜點？”

快遞員說：“網上下訂單都是這么貴，你加我個微信，以后要發件直接找我，我能給你優惠點。”我有點半信半疑：“真的嗎？”快遞員拎了一下我要發的快遞：“你這個旅行箱，網上下單是75塊錢，要是直接跟我聯系的話，至少能便宜20塊錢。”我說：“真的嗎？那我不走網上了，你就當作我這個快遞是從你這兒走的吧。”快遞員說：“哎呀，不行呀，你已經在網上下單了，下次吧。”

經過田野調查我才發現，消費者在網上下的訂單與消費者直接聯系快遞員下的訂單之間并沒有區別，加盟分公司只是起到一個信息傳達的作用，快遞員對消費者在網上下的訂單同樣有定價權。

利用市場信息的不對稱，快遞員可以給消費者營造“正規”和“私人”這兩種不同的發件方式：“正規”方式代表規范的市場關系，消費者面對的是無差別的快遞員，無論哪一個快遞員給消費者提供服務，價格都是既定的，服務也不會有什么差別；“私人”方式意味著消費者面對的是一個具體的、特定的快遞員，消費者可以通過他在市場關系之外開辟一條新的通道，在這條通道中，消費者可以以低于市場的價格獲得同樣的服務。在購買的服務沒有本質區別的前提下，一部分人會選擇從市場關系進入與快遞員的私人關系中：由于自己與這名快遞員“認識”，他可以在他的職權范圍內提供“方便”，以更低的價格使我享受到同質的快遞服務；而我也知道他通過這種關系可能會獲得更多的訂單。在這種“私人”關系中，當出現問題時，比如快遞丟失、損毀，消費者也可以采用市場關系之外的這種“私人”關系來處理。

7月中旬的北京酷熱難耐，下午1點操作組的分揀工人開始上班。這時候大部分快遞員會隨便在食堂扒幾口飯，抽空到宿舍午休一會兒。接近下午2點的時候，快遞已經分揀、派件完畢。嚴小金睡眼惺忪地來到倉庫，大聲地叫方小杰：“方小杰，我的件派了嗎？趕緊給我派，我下午得早點走。”

我問：“你下午件也不多，這么著急干什么？”

嚴小金說：“我去給人還包。上個月我給那個人送快遞，說是一個電腦包，我也有印象，挺大的一個箱子。他當時不在家，就讓我放在他們小區超市的菜鳥物流那里。但是晚上的時候他給我打電話，說找不到了。我心想不可能啊，就放在超市的前臺。我說第二天去幫他找，但是第二天去了真沒找著，就問他那個包多少錢，我自己賠給他。他沒讓我賠，說算了，那個包要280塊錢，我得送多少快遞才能賺280塊錢啊。”

我說：“哦，結果沒讓你賠。那怎么又找到了呢？”

嚴小金說：“菜鳥物流那里東西不是特別多嗎？我想應該是不知道被搬到哪里去了，或者是被別人拿錯了，別人知道自己拿錯了之后，也就還回來了。所以去送他們小區的時候，得空我就去那里看看。哎，昨天還真讓我在一個角落里翻出來了。我就給收件人打電話，跟他說好今天下午給他送過去。”

我說：“這都過去一個月了，你也不認識他，這包為什么不自己留著，好歹也值300塊錢。”

嚴小金說：“那怎么能行，我之前一直給他送快遞，都挺熟的。那天送電腦包的時候我給他打電話問是不是上班不在家，我給你放小區超市的菜鳥物流了啊。他說，沒問題，謝謝啦。后來他也沒讓我賠，這個包我得給他還回去。”

說完嚴小金就跨上電瓶車走了。

無論消費者與快遞員在市場關系之外的私人關系是以何種方式建立的，這種社會關系一旦產生，背后的社會文化就會對消費者和快遞員雙方的行為產生約束，而他們的行為又會反過來進一步強化或者削弱他們之間的社會關系。

這是在跟著楊強派件的過程中發生的一件事情。那天下午，楊強早早就送完了件，還沒到客戶發貨的時間。他用微信問王恒星在哪里，王恒星說自己在××小區門口，我們就開著電瓶車去往××小區。見面之后，我們有一句沒一句地聊天。

王恒星突然說：“老楊這個人不行。做人沒一點誠信。”我很納悶：“怎么了？”

王恒星吐了一口煙說：“今天早上去跟一個客戶結賬，老楊給了我一把底單就讓我去了。我去了之后，人家也得核算一遍，結果就發現有一件發香港地區的快遞老楊收了人家90塊錢。客戶問我怎么回事，我說我也不清楚，中午回去問問。中午我回去的時候就問了老楊，老楊說就是90塊，最低不能低于60塊。”

我問：“是個大件嗎？”

王恒星說：“根本不是，就在首重內。北京發過去最多也就20塊，他要收人家90塊!”

我問：“那你怎么辦？最后收了多少？”

王恒星說：“我去了就跟他們說，你們給我20塊就行了。晚上回去我就打算跟老楊說，他們就給了20塊，你愛要不要，不夠的話自己去找他們要。”

我笑著說：“你怎么還幫著客戶省錢了？”

王恒星說：“20塊的東西，你收人家90塊，這也太黑心了。還被人家查出來了。”

通過上文的分析我們發現，快遞員會通過在社區中的“朋友”關系網絡使得自己在工作中兼顧公司的標準化要求和消費者的個性化要求。

首先，社會關系網絡提供的幫助與支持延展了他們的服務。比如，當收件人沒有辦法本人簽收快遞時，小區的保安、物業或者公司前臺可以幫忙代收。這樣，快遞員可以在公司規定的時效范圍內錄入簽收信息，收件人也可以在合適的時間范圍內自行到物業、前臺取快遞。

其次，與消費者之間“相互熟識”的關系比較好地解決了市場交易中的信任問題，使得很大一部分消費者對快遞員提前簽收快遞的行為采取一種默許的態度。如果缺少這種社會關系網絡，快遞員提前簽收快遞很有可能會遭到消費者的投訴。

再次，快遞員與消費者之間的社會關系會增加服務本身的私人化與定制化色彩。嚴格的流程化與標準化的服務會使得消費者感覺自己也是非個人化的，而快遞員與消費者之間基于熟識關系的互動會降低消費者的這種不適感。

最后，快遞員之間的社會關系網絡能夠幫助他們提升工作效率。當不同收件人的需求相互沖突時，快遞員之間的社會關系網絡能很好地幫助他們解決這樣的困境。當其他社會群體企圖對他們的勞動過程施加影響時，它可以為快遞員提供對抗的資源，以保證自身對于勞動過程的自主性。

（本文摘自莊家熾著《追系統的人：快遞員的勞動過程與社會關系網絡》，中國人民大學出版社，2025年1月，澎湃新聞經授權發布。）