為深入貫徹落實國家“數字政府”建設部署要求，推動政務服務智能化、高效化轉型，安慶市數據資源管理局聯合中國電信安慶分公司，利用DeepSeek大模型，依托天翼云息壤平臺技術底座，于2025年2月6日正式啟動安慶市12345政務熱線智能化升級項目。經過階段性部署與調試，目前智能知識庫系統已全面上線運行，智能質檢、智能陪練等核心功能進入最終測試階段，標志著安慶市政務熱線服務邁入“智治惠民”新階段。

智能體賦能，技術融合驅動效率躍升

此次合作以“AI+云計算”為核心，深度融合DeepSeek前沿的自然語言處理技術與中國電信安慶分公司政務云（天翼云息壤平臺技術底座）的彈性算力資源，構建起覆蓋熱線服務全流程的智能支撐體系。知識庫系統上線后，實現了政策法規、民生熱點等信息的毫秒級精準檢索，話務員響應效率提升超30%，市民咨詢解答準確率顯著提高。

當前，智能質檢模塊正通過語音數據訓練，未來可自動識別通話中的服務規范、情緒管理等關鍵指標，推動服務質量標準化；智能陪練模板實現語音/語義/情緒三維仿真訓練，動態生成復雜案例并量化評估，培訓效率將得到顯著提升。

便民利民落地，數字化轉型成果凸顯

“過去話務員通過關鍵字在知識庫搜索業務知識效率不高，現在通過Deepseek智能系統不僅提高速度還大大提升了準確度，確實是讓每一個話務員都有了一個智能小助手，大大提升熱線的服務質量。”安慶市數據資源局12345熱線辦主任楊嵐表示。試運行期間，知識庫累計調用量突破1萬次，有效壓縮了話務員通話時長。

此外，平臺通過天翼云息壤的分布式架構，保障了高峰時段萬級并發訴求的穩定受理。中國電信安慶分公司負責人透露：“息壤平臺‘云網融合’特性為智能模型訓練提供了充沛算力，后續還將開發智能派單、訴求分析等擴展功能?！?/p>

未來展望：打造長三角政務服務智慧樣板

隨著智能質檢等功能的全面啟用，安慶12345熱線將高效實現“受理—處置—反饋—質檢—優化”閉環管理，助力建設人民滿意的服務型政府。

下一步，安慶市數據資源管理局將深化AI能力與政務場景融合，探索熱線數據賦能城市治理的新路徑，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”升級。