“新年好，請問有什么可以幫您？”2月3日，正值大年初六，當千家萬戶都沉浸在春節的喜悅中時，中國電信山東淄博分公司客戶服務部仍一片忙碌，不時響起的敲擊鍵盤聲和親切的問候語此起彼伏。春節期間，客服部的員工們依然默默堅守著自己的崗位，客服人的“年味兒”，是傾聽一個個來自四面八方的聲音，是及時處理一件件亟待回答和解決的用戶問題，能及時接起每一個電話、能最快速度地回復每一個咨詢，用“聽得到”的微笑為用戶送去最真摯的新春問候。

圖為客服工作人員正在耐心細致地為用戶辦理業務。

接單、查詢、協調、處理、回復……整個上午，客服工作人員江斐一直忙個不停，剛剛她還接到用戶李先生的求助，春節期間流量使用飆升，想做套餐修改，但不方便到營業廳辦理，于是電話就打到客戶服務部來。借助云臺席，江斐為客戶提供面對面、一對一線上辦理業務，經過授權驗證身份證件和人臉識別，通過人證比對、活體認證等方式進行在線身份確認后，很快就完成了套餐修改受理。據介紹，目前中國電信已實現手機補換卡、解掛失、密碼修改、停復機、呼叫轉移設置、寬帶故障遠程輔導等幾十個服務場景的在線辦理。一般平均受理時長僅需三五分鐘，縮減了客戶前往營業廳現場的路途耗時和廳店等候的時長，大大提升了客戶感知。

圖為客服工作人員正通過視頻一對一幫助用戶解決難題。

不過，特殊情況也時有發生，幫助用戶閆先生辦理靚號過戶就讓客服工作人員孟小瑜費了不少周折。“閆先生是咱淄博電信用戶，在外地工作，那個號又特別好，被朋友相中了，就打算過戶一下，但是倆人一個在上海，一個在北京，天南地北不在一起，又不可能同時到營業廳，我們就通過云臺席線上辦理，把大家連在一起。” 孟小瑜介紹道：“當時閆先生正在去機場的路上，信號很不穩定，辦理起來很不順暢，等他信號好了，還得去提醒另一個用戶才能同時做完這項業務，一會兒到了機場，又是值機又是安檢，一番操作下來，就到了起飛時間，等落地三亞我們才最終完成了靚號的過戶，本來十分鐘最多半小時的工作，一上午沒做完，下午才完成。” 孟小瑜耐心細致的服務，贏得了用戶的高度認可。“你們的服務實在是太好了！工作人員既耐心又細心，為你們的服務點贊。”閆先生由衷地說。

據客服部門負責人謝芳介紹，客服部各班組共有10人，為做好春節期間的服務保障，及時處理用戶突發問題、疑難問題，客服部及早做好了人員值班安排，確保節日期間工作不斷檔、服務不“打烊”，以不間斷的優質客戶服務為市民歡度春節增添一份幸福感。同時客戶服務部想用戶所想，急用戶所急，針對節前節后的返鄉用戶、寒假期間的學生用戶等場景，制定緊急聯動方案，第一時間聯系承辦部門落實，并隨時溝通處理進度，確保用戶的問題及時得到解決。

圖為客服工作團隊合影。

“就打了一個電話，沒想到兩三天時間我家里的信號就好了！用智能手機上網、上傳下載圖片和視頻通話都很順暢，跟大城市一樣。”用戶小張常年在外打工，今年1月底返回淄博沂源老家，感受到家里信號不好的困擾后，給電信客服人員打來電話，要求解決信號問題。次日電信工作人員就率隊驅車翻山前往，到達現場勘察發現，距離小張所在村的信號基站較遠，且信號被大山阻擋，于是在村里制定技術方案并順利完成設備改造，村民用網問題在過年前得到解決。

“家里孩子房間的網絡信號有點問題，能不能到家里處理一下？”今年春節期間，淄博市張店市府三宿舍一名用戶反映，孩子放假回家對通信需求較大，但家中網絡信號出現問題，影響了孩子的使用。接到用戶反映后，客服部工作人員張紅第一時間聯系了網絡部門，但經過對用戶小區的信號測試后，發現該區域網絡信號一切正常。為確保用戶的問題得到快速解決，客服人員與網絡人員共同上門為用戶進一步排查問題，通過入戶測試發現，由于用戶戶型的原因，孩子的書房中信號較弱，影響了通話和上網質量。基于該情況，網絡部門對周邊的網絡信號進行了調整，客服人員為用戶免費添加了“5G加強包”業務，圓滿地解決了用戶的問題，得到了用戶的肯定。

春節期間，因為要處理許多用戶突發的問題，比如為丟卡的用戶補卡、為流量不夠的用戶添加流量包等等，客服部人員本著方便用戶的原則，所有問題都第一時間解決，所以這幾天比平時更忙。“盡管陪伴家人的時候少了，但能夠溫暖千千萬萬電信用戶，累一點也值得了。”客服部工作人員高盼盼說。

正是這份用心、細心、貼心、暖心、放心的“五心”級服務，溫暖了每一位客戶，中國電信山東淄博分公司客戶服務部也收獲榮譽無數，2022-2024年，連續保持全省客服專業線綜合測評前三名；自2019年以來先后四次獲得中國通信企業協會“質量信得過班組”的榮譽稱號，2024年更是再接再厲，又獲得了中國質量協會的“質量信得過班組”的榮譽（國獎）；2023年、2024年先后獲得淄博市和山東省工人先鋒號榮譽稱號。

圖為獲得的質量信得過班組榮譽。

服務無止境，滿意無終點。“下一步工作中，我們將不忘初心，再接再厲，按照集團‘服務型企業’的戰略定位，堅決落實大服務體系各項工作要求，不斷為用戶提供更加優質和高效的服務，用實際行動踐行‘用戶至上’的服務理念，以高質量服務助力高質量發展。”謝芳說。