因為用戶僅退款，一個電商賣家以“簽收未收到”為由，一天內(nèi)連續(xù)7次投訴快遞。

與此同時，該商家自稱，曾投訴山西一網(wǎng)點，致使對方被罰40萬，并揚言這次也已經(jīng)安排了幾百個快遞發(fā)過去，每一個都升級投訴，將網(wǎng)點與小哥罰的明明白白。

億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，拋開該商家言論的真實性不談，由“僅退款”引發(fā)的矛盾與沖突，已不在少數(shù)。商家認(rèn)為是快遞原因?qū)е掠脩簟皟H退款”，而小哥更加委屈，自己辛苦送件還被惡意投訴。在電商平臺制定的游戲規(guī)則面前，小哥成為一群無奈的背鍋俠。

“僅退款”帶來的問題層出不窮，也有電商平臺開始覺醒，取消或調(diào)整這一規(guī)則。有些個人與商家恰巧利用了規(guī)則漏洞，導(dǎo)致末端網(wǎng)點承擔(dān)了一切。

從根源來講，快遞服務(wù)質(zhì)量有待提升給了“惡意投訴”群體以可乘之機。然而，這并不代表隨便投訴就不負(fù)任何責(zé)任，向網(wǎng)點集中發(fā)出幾百個快遞后再投訴，很明顯是惡意炸店行為，一線網(wǎng)點應(yīng)收集好證據(jù)，拿起法律武器保護自己的合法權(quán)益。

此前一則案例顯示，王某利用對快遞行業(yè)規(guī)則的了解，通過寄件后故意退件，讓快遞員出現(xiàn)派件延時、代簽收等違規(guī)情形，寄件時故意不提供身份證讓快遞員違反實名寄遞規(guī)定，以投訴或申訴相要挾敲詐勒索多家快遞公司或快遞員。隨后，王某犯敲詐勒索罪被判處有期徒刑7個月，并處罰金3000元。

無獨有偶，徐某因不滿網(wǎng)購中快遞服務(wù)不當(dāng)而投訴快遞公司，在獲取賠償后，卻將此作為“商機”，通過網(wǎng)購小額商品、專挑快遞服務(wù)瑕疵投訴，以快遞行業(yè)獎懲機制倒逼快遞公司主動賠償，獲取非法利益。

一段時間以內(nèi)，徐某頻繁網(wǎng)購小額物品，尋找快遞在攬收、中轉(zhuǎn)、投件過程中出現(xiàn)的快遞延誤、中轉(zhuǎn)錯誤、包裹破損、未按收件地址投放及未電話告知等不規(guī)范行為，并以此向郵政局申訴要挾，向多家快遞公司及快遞員進行敲詐勒索44次，非法獲利共計12860元，徐某隨后被繩之以法。

億豹網(wǎng)認(rèn)為，從理性角度上來看，快遞企業(yè)長期以來“以罰代管”，讓一些人鉆了空子，無形當(dāng)中成為惡意投訴的幕后幫手。總部罰網(wǎng)點，網(wǎng)點罰小哥，層層轉(zhuǎn)嫁，讓派費不斷下滑的小哥們雪上加霜。

不問青紅皂白，對于客戶投訴，不論是否合理有據(jù)，唯一的處理方式就是罰款和扣分，甚至用戶打電話查件都要被罰。在這種背景下，快遞員為了避免罰款，在面對很多人的惡意投訴時會選擇私了了事，為“職業(yè)投訴人”謀取不當(dāng)利益提供了空間。

目前行業(yè)黑名單制度尚未建立，當(dāng)快遞員遭遇惡意投訴時，切勿理虧選擇“息事寧人”自己買單，應(yīng)該增強法律意識，積極捍衛(wèi)自己的合法權(quán)利。

2018年7月至2019年1月，彭某使用不同化名與手機號碼先后20余次惡意投訴深圳市多家快遞公司，深圳市郵政管理局立即將案件線索通報深圳市公安局治安巡警支隊。公安機關(guān)迅速介入調(diào)查，專案組在經(jīng)過充分的數(shù)據(jù)采集之后，最終將彭某依法刑事拘留。

億豹網(wǎng)認(rèn)為，要想從源頭上根治惡意投訴，必須著力規(guī)范快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升快遞服務(wù)質(zhì)量。通過建立科學(xué)合理的管理制度和激勵機制，取代“以罰代管”的行業(yè)機制，逐漸改變網(wǎng)點與小哥談投訴色變的現(xiàn)狀。