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清朗浦江|“影響二次銷售”不得退貨?上海督促平臺(tái)優(yōu)化條款1036個(gè)

澎湃新聞高級(jí)記者 鄒娟
2024-12-01 06:56
來源:澎湃新聞
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網(wǎng)購商品“七天無理由退貨”已普及,但在現(xiàn)實(shí)中,你有沒有遇到過商家以商品“影響二次銷售”為由拒絕退貨?

按照市場監(jiān)管總局部署要求,上海市市場監(jiān)督管理局去年以來組織開展了“優(yōu)化平臺(tái)協(xié)議規(guī)則專項(xiàng)行動(dòng)”(以下簡稱“專項(xiàng)行動(dòng)”),發(fā)現(xiàn)并督促平臺(tái)優(yōu)化條款1036個(gè)。

近日,澎湃新聞?dòng)浾邚纳虾J形W(wǎng)信辦獲悉,“優(yōu)化平臺(tái)協(xié)議規(guī)則,助推平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展”的探索,已入選“清朗浦江·2024”網(wǎng)絡(luò)生態(tài)治理優(yōu)秀創(chuàng)新案例名單。

上海市市場監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)交易和市場規(guī)范監(jiān)督管理處副處長朱濤告訴澎湃新聞?dòng)浾撸虾J杏薪?0家平臺(tái)企業(yè),此次專項(xiàng)行動(dòng)全部納入規(guī)范范疇。平臺(tái)參與度和主動(dòng)性較強(qiáng),平臺(tái)自查優(yōu)化的條款數(shù)占比89%,重點(diǎn)強(qiáng)化了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款,提高消費(fèi)者的獲得感和安全感。

網(wǎng)購“退貨”不暢通,怎樣算“影響二次銷售”?

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三章第二十五條,除部分法條標(biāo)明的商品外,經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由。

不過,現(xiàn)實(shí)網(wǎng)購中,消費(fèi)者“退貨”未必暢通。消費(fèi)者包女士之前在某電商平臺(tái)購買了一套茶具,收貨時(shí),撕開茶具包裝盒外的塑封,發(fā)現(xiàn)茶具的實(shí)際顏色與圖片顯示有出入。于是包女士拍了圖,申請(qǐng)無理由退貨。兩天后,她收到商家留言,稱其塑封已被撕開,影響二次銷售,不支持無理由退貨。“我不撕開塑封,怎么查看茶具呢,再說茶具和茶具的包裝盒我一點(diǎn)都沒破壞,原封原樣地寄回去了。”包女士很不理解,拆開塑封就影響二次銷售嗎,幾經(jīng)交涉,商家最后才同意退貨退款。

上海開展優(yōu)化平臺(tái)協(xié)議規(guī)則專項(xiàng)行動(dòng)后,平臺(tái)自查也發(fā)現(xiàn)類似條款“商家對(duì)消費(fèi)者退回的商品有異議(如影響二次銷售),則拒絕簽收”。朱濤稱,怎樣算“影響二次銷售”,這樣的表述本身就比較主觀。要落實(shí)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規(guī)定,消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能,商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全的,視為商品完好。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝,或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。

工作中,有關(guān)平臺(tái)積極響應(yīng),抖音電商主動(dòng)將“影響二次銷售”修改為“退回商品不完好”,這就督促平臺(tái)內(nèi)商家依法履行售后服務(wù)責(zé)任,進(jìn)一步保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

此外,平臺(tái)積極完善自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)條款,喜馬拉雅明確會(huì)員服務(wù)到期前6天對(duì)消費(fèi)者通過短信等方式提醒扣費(fèi),給予了消費(fèi)者充足的考慮時(shí)間,保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。


優(yōu)化1036個(gè)條款的背后

朱濤介紹,這1036個(gè)條款的優(yōu)化,是上海全社會(huì)合力,不斷優(yōu)化營商環(huán)境的縮影。

專項(xiàng)行動(dòng)之初,上海市市場監(jiān)管局召集各區(qū)局及15家代表性平臺(tái)召開工作布置暨法律法規(guī)宣貫會(huì)。相應(yīng)地,市局組合網(wǎng)監(jiān)、消保、反壟斷、廣告等條線成立專項(xiàng)工作組,加強(qiáng)工作協(xié)同。

今年,上海市市場監(jiān)管局聯(lián)合市人民建議征集辦,通過上海信訪門戶網(wǎng)站、隨申辦APP和市市場監(jiān)管局門戶網(wǎng)站等渠道開展了“我為‘網(wǎng)購平臺(tái)規(guī)范治理’獻(xiàn)一計(jì)”人民建議線上征集和線下座談活動(dòng)。座談會(huì)上,15位市民代表圍繞平臺(tái)協(xié)議規(guī)則可讀性、合理性的議題,積極交流互動(dòng),獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

“上海平臺(tái)經(jīng)濟(jì)比較活躍,要積極引導(dǎo)和促進(jìn)平臺(tái)良性發(fā)展。”朱濤介紹,下一步,市場監(jiān)管部門將堅(jiān)持問題導(dǎo)向,繼續(xù)指導(dǎo)督促平臺(tái)落實(shí)主體責(zé)任,同時(shí)將平臺(tái)協(xié)議規(guī)則優(yōu)化工作納入本市網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)、餐飲服務(wù)平臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)合規(guī)指引,推進(jìn)平臺(tái)常態(tài)化監(jiān)管,不斷促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展。

    責(zé)任編輯:鄭浩
    圖片編輯:朱偉輝
    校對(duì):張艷
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