網(wǎng)購商品“七天無理由退貨”已普及，但在現(xiàn)實(shí)中，你有沒有遇到過商家以商品“影響二次銷售”為由拒絕退貨？

按照市場監(jiān)管總局部署要求，上海市市場監(jiān)督管理局去年以來組織開展了“優(yōu)化平臺(tái)協(xié)議規(guī)則專項(xiàng)行動(dòng)”（以下簡稱“專項(xiàng)行動(dòng)”），發(fā)現(xiàn)并督促平臺(tái)優(yōu)化條款1036個(gè)。

近日，澎湃新聞?dòng)浾邚纳虾Ｊ形W(wǎng)信辦獲悉，“優(yōu)化平臺(tái)協(xié)議規(guī)則，助推平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展”的探索，已入選“清朗浦江·2024”網(wǎng)絡(luò)生態(tài)治理優(yōu)秀創(chuàng)新案例名單。

上海市市場監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)交易和市場規(guī)范監(jiān)督管理處副處長朱濤告訴澎湃新聞?dòng)浾撸虾Ｊ杏薪?0家平臺(tái)企業(yè)，此次專項(xiàng)行動(dòng)全部納入規(guī)范范疇。平臺(tái)參與度和主動(dòng)性較強(qiáng)，平臺(tái)自查優(yōu)化的條款數(shù)占比89%，重點(diǎn)強(qiáng)化了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款，提高消費(fèi)者的獲得感和安全感。

網(wǎng)購“退貨”不暢通，怎樣算“影響二次銷售”？

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三章第二十五條，除部分法條標(biāo)明的商品外，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。

不過，現(xiàn)實(shí)網(wǎng)購中，消費(fèi)者“退貨”未必暢通。消費(fèi)者包女士之前在某電商平臺(tái)購買了一套茶具，收貨時(shí)，撕開茶具包裝盒外的塑封，發(fā)現(xiàn)茶具的實(shí)際顏色與圖片顯示有出入。于是包女士拍了圖，申請(qǐng)無理由退貨。兩天后，她收到商家留言，稱其塑封已被撕開，影響二次銷售，不支持無理由退貨。“我不撕開塑封，怎么查看茶具呢，再說茶具和茶具的包裝盒我一點(diǎn)都沒破壞，原封原樣地寄回去了。”包女士很不理解，拆開塑封就影響二次銷售嗎，幾經(jīng)交涉，商家最后才同意退貨退款。

上海開展優(yōu)化平臺(tái)協(xié)議規(guī)則專項(xiàng)行動(dòng)后，平臺(tái)自查也發(fā)現(xiàn)類似條款“商家對(duì)消費(fèi)者退回的商品有異議（如影響二次銷售），則拒絕簽收”。朱濤稱，怎樣算“影響二次銷售”，這樣的表述本身就比較主觀。要落實(shí)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規(guī)定，消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全的，視為商品完好。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。

工作中，有關(guān)平臺(tái)積極響應(yīng)，抖音電商主動(dòng)將“影響二次銷售”修改為“退回商品不完好”，這就督促平臺(tái)內(nèi)商家依法履行售后服務(wù)責(zé)任，進(jìn)一步保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

此外，平臺(tái)積極完善自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)條款，喜馬拉雅明確會(huì)員服務(wù)到期前6天對(duì)消費(fèi)者通過短信等方式提醒扣費(fèi)，給予了消費(fèi)者充足的考慮時(shí)間，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

優(yōu)化1036個(gè)條款的背后

朱濤介紹，這1036個(gè)條款的優(yōu)化，是上海全社會(huì)合力，不斷優(yōu)化營商環(huán)境的縮影。

專項(xiàng)行動(dòng)之初，上海市市場監(jiān)管局召集各區(qū)局及15家代表性平臺(tái)召開工作布置暨法律法規(guī)宣貫會(huì)。相應(yīng)地，市局組合網(wǎng)監(jiān)、消保、反壟斷、廣告等條線成立專項(xiàng)工作組，加強(qiáng)工作協(xié)同。

今年，上海市市場監(jiān)管局聯(lián)合市人民建議征集辦，通過上海信訪門戶網(wǎng)站、隨申辦APP和市市場監(jiān)管局門戶網(wǎng)站等渠道開展了“我為‘網(wǎng)購平臺(tái)規(guī)范治理’獻(xiàn)一計(jì)”人民建議線上征集和線下座談活動(dòng)。座談會(huì)上，15位市民代表圍繞平臺(tái)協(xié)議規(guī)則可讀性、合理性的議題，積極交流互動(dòng)，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

“上海平臺(tái)經(jīng)濟(jì)比較活躍，要積極引導(dǎo)和促進(jìn)平臺(tái)良性發(fā)展。”朱濤介紹，下一步，市場監(jiān)管部門將堅(jiān)持問題導(dǎo)向，繼續(xù)指導(dǎo)督促平臺(tái)落實(shí)主體責(zé)任，同時(shí)將平臺(tái)協(xié)議規(guī)則優(yōu)化工作納入本市網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)、餐飲服務(wù)平臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)合規(guī)指引，推進(jìn)平臺(tái)常態(tài)化監(jiān)管，不斷促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展。