近日，消費者張先生向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（www.tousu.thepaper.cn）反映， 7月7日至12日他入住卡塔爾多哈西灣華爾道夫阿斯托利亞酒店，退房時因POS機系統問題，付了雙倍房費約2.9萬元。多次聯系酒店要求退款，至今仍未收到退款。

對此，澎湃新聞聯系卡塔爾多哈西灣華爾道夫阿斯托利亞酒店詢問退款細節，截至發稿前，未獲回應。

隨后，澎湃新聞致電涉事酒店所屬公司希爾頓集團客戶服務中心，相關工作人員稱會將問題反饋至有關部門，但截至發稿前，未獲回應。

消費者投訴：

張先生介紹，此前他和家人計劃今年7月份前往卡塔爾旅游。為此，早在今年3月份，他就通過“八大洲旅游預訂”平臺預訂了卡塔爾多哈西灣華爾道夫阿斯托利亞酒店的兩間房，累計5晚。

2024年7月12日，張先生在離店時發生兩筆不同交易類型的消費，共計人民幣29238.86元。 本文圖片均由受訪者提供

7月7日，張先生抵達酒店辦理入住。“按照酒店的程序，正確使用了中信銀行信用卡完成了客房費用的預授權。”他說，入住期間一切正常，但7月12日退房時，盡管酒店進行了預授權確認，但前臺工作人員稱操作失敗，需要額外付款。這導致張先生支付了雙倍客房費用，共計29238.86元。

“當時我先后收到交易類型為預授權完成交易14619.43元和消費14619.43元的兩則通知，我立即向酒店前臺工作人員提出異議。”張先生說，對方的回復是，“第一次預授權確認交易為無效交易”。

由于著急去機場，加之對酒店的信任，張先生以為其中一筆費用稍后將自動退回，于是并未繼續和酒店工作人員交涉，并離開了酒店。

中信銀行提供的交易明細顯示，張先生支付房費卡實際發生并且入賬兩次同樣金額的交易。

然而，等張先生回國向中信銀行核實交易情況卻發現，自己確實被扣了雙倍房費。張先生提供的銀行流水截圖顯示，實際發生且入賬的交易確實為兩筆14619.43元的酒店客房費。

發現問題后，張先生立刻向酒店反饋，張先生提供的郵件截圖顯示，7月15日，酒店回復稱，造成重復扣款是由于POS機系統問題，酒店已經啟動了退款程序，相應費用會在14個工作日內退回。

7月15日，酒店回復當時的情況是由pos機造成，已操作退款，相應費用會在14個工作日內退回。

然而，在指定日期內張先生并未收到退款。其間，他多次給酒店發送郵件詢問退款進度。8月20日，酒店回復稱，8月11日，酒店的開戶銀行已經操作了退款。“此時距離7月15日已經過去一個多月了，并且我根本沒有收到退款。”

9月份，張先生多次致電中信銀行請求幫助，隨后中信銀行將該筆交易作爭議處理。

張先提供的銀行爭議回函顯示，中信銀行就該筆交易與酒店進行了核實。酒店針對銀行發起的爭議出示了相關交易憑證，分別為一份酒店內部領導同意退款的簽字，以及一份聲稱已經成功退款要求銀行忽略爭議的郵件。

“酒店提供的內部文件作為退款憑證，不足以證明退款已經成功，他們并沒有后續銀行處理的流水單據。”張先生提供的信用卡7月至9月流水截圖顯示，在此期間并未有任何房費退款到賬。

酒店就銀行的交易爭議提供交易憑證，分別為一份領導同意退款的簽字文件和要求銀行忽略爭議的郵件。

“我的錢去了哪里，究竟什么時候能退回？”張先生說。

 企業回應：

就此糾紛，澎湃新聞記者聯系了中信銀行。相關工作人員表示，經銀行核實，張先生確實沒有收到退款。

10月4日，澎湃新聞向卡塔爾多哈西灣華爾道夫阿斯托利亞酒店發去郵件，詢問退款事宜，截至發稿前未獲回應。

10月6日，澎湃新聞致電涉事酒店所屬公司希爾頓集團客戶服務中心，相關工作人員稱會將問題反饋至有關部門，后續給回復，截至發稿前未獲回應。

公開資料顯示，卡塔爾多哈西灣華爾道夫阿斯托利亞酒店是希爾頓集團旗下酒店，于2023年開業，擁有335個房間。在國內多家酒店預訂平臺上，該酒店的評分超過4.8分。

對此，陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善認為，酒店解釋稱，因POS機系統問題致使酒店多收房費，因此責任理應由酒店承擔。

趙良善說，綜合各方證據，酒店本應在7月15日及時辦理退費，但至今未辦理成功，不論中間環節是因銀行的原因還是酒店的原因，都不能將此責任轉嫁給消費者。“現有信息顯示，酒店拖延退費成為既定事實，所以酒店不僅要原路退回多收的費用，還要支付延期退費的利息損失，以彌補消費者的損失。”