為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱廣東省消委會(huì)）近期組織開展“在線旅游平臺(tái)酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”，并約談?wù){(diào)查涉及的6家平臺(tái)，監(jiān)督指導(dǎo)落實(shí)整改。

據(jù)介紹，本次調(diào)查主要涉及攜程旅行、美團(tuán)、同程旅行、去哪兒旅行、途牛旅游、飛豬旅行等六大平臺(tái)，隨機(jī)抽取平臺(tái)上160家酒店作為調(diào)查對(duì)象。其中攜程旅行22家、美團(tuán)31家、同程旅行35家、去哪兒旅行24家、途牛旅游18家、飛豬旅行30家。

廣東省消委會(huì)約談六大平臺(tái)進(jìn)行整改。

近半酒店不可取消或限時(shí)免費(fèi)取消

總體上看，調(diào)查涉及的160家酒店預(yù)訂均需交納全額房款。

根據(jù)房型、價(jià)格或渠道不同，取消訂單則形式多樣、規(guī)定復(fù)雜。其中包括不可取消、15/30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消、限時(shí)免費(fèi)取消、階梯扣費(fèi)取消、隨時(shí)免費(fèi)取消、動(dòng)態(tài)調(diào)整取消等。

針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的“不可取消”“取消時(shí)限過(guò)短”問題，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15/30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”，占比為45.6%，此類情況六大平臺(tái)均存在。其中，規(guī)定“不可取消”66家，占比41.3%，且絕大多數(shù)（63家）為四星/高檔型及以上酒店；規(guī)定15/30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消11家，均為五星/豪華型/高檔型酒店。此外，有11家酒店規(guī)定所有產(chǎn)品均不可取消。由此可見，推行“不可取消”的酒店不在少數(shù)，且主要集中在中高端酒店。

針對(duì)上述情況，廣東省消委會(huì)認(rèn)為，不設(shè)條件的“不可取消”限制了消費(fèi)者的權(quán)利，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者極不友好。“酒店預(yù)訂消費(fèi)有其特殊性，消費(fèi)者從預(yù)訂酒店到入住有一定時(shí)間差，能否按期入住，除不可抗力外，還受到一系列主客觀因素影響，特別是一些具有合理性的非主觀故意原因，如身體狀況、突發(fā)事件等。”

在實(shí)際消費(fèi)中，消費(fèi)者因計(jì)劃調(diào)整、行程變化等原因產(chǎn)生退訂需求，也是客觀存在，而“不可取消”條款由經(jīng)營(yíng)者單方制定，消費(fèi)者無(wú)法對(duì)解除合同的具體情形及相應(yīng)的違約責(zé)任進(jìn)行更全面、更合理的約定，導(dǎo)致無(wú)論出于什么原因、處在什么情形，都不能取消訂單。

此外，無(wú)論是否造成經(jīng)營(yíng)者損失、損失多少，取消訂單就被扣除全部房款，此種做法將退訂潛在風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)成實(shí)際損失，全部轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上，明顯有失公平。

除“不可取消”問題，此次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，為調(diào)和消費(fèi)者退訂需求與酒店不可取消規(guī)則之間的矛盾，部分平臺(tái)推行退訂保障、取消險(xiǎn)等。而酒店取消險(xiǎn)當(dāng)前存在爭(zhēng)議，主要是退訂造成損失的風(fēng)險(xiǎn)已轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，但保費(fèi)卻由消費(fèi)者支付。該制度在實(shí)際操作中也存在諸多問題，包括對(duì)消費(fèi)者取消的原因設(shè)置了大量的限制條件；針對(duì)復(fù)雜多樣的酒店取消規(guī)則卻采取單一規(guī)定及保費(fèi)；與平臺(tái)退訂保障內(nèi)容重復(fù)等。

約談后多平臺(tái)采取措施整改

針對(duì)此次調(diào)查情況，廣東省消委會(huì)近日約談?wù){(diào)查涉及的6家平臺(tái)，監(jiān)督指導(dǎo)落實(shí)整改。從反饋情況來(lái)看，平臺(tái)已經(jīng)采取了一定措施：

一、優(yōu)化供給，6家平臺(tái)均進(jìn)一步拓展更多優(yōu)質(zhì)可取消的酒店資源，其中攜程、美團(tuán)逐步引導(dǎo)酒店出臺(tái)“階梯取消”等退改政策。

二、強(qiáng)化提醒，美團(tuán)、去哪兒、飛豬、途牛將在瀏覽、交易頁(yè)面顯著提醒取消政策；美團(tuán)、去哪兒、途牛將在搜索頁(yè)面提供“可取消”標(biāo)簽。

三、加強(qiáng)保障，對(duì)于因特殊原因無(wú)法出行的消費(fèi)者，攜程、去哪兒、同程在收到相關(guān)證明材料后，承擔(dān)相應(yīng)損失或給予補(bǔ)償；攜程、去哪兒、飛豬推出退訂險(xiǎn)、無(wú)理由取消險(xiǎn)等。

廣東省消委會(huì)表示，將會(huì)根據(jù)調(diào)查和約談情況，持續(xù)指導(dǎo)監(jiān)督在線旅游平臺(tái)及相關(guān)酒店自覺貫徹落實(shí)《消法》《消法實(shí)施條例》相關(guān)規(guī)定，全面優(yōu)化交易格式條款，完善酒店訂退房等制度。同時(shí)呼吁線下經(jīng)營(yíng)的酒店自查自糾，修改不公平不合理交易格式條款，優(yōu)化訂退房規(guī)則。

此外，廣東消委會(huì)也建議消費(fèi)者在預(yù)訂酒店時(shí)要先充分了解預(yù)退訂規(guī)則，盡量不選擇“不可取消”的酒店或房型，遇到特殊原因無(wú)法預(yù)期入住的，要及時(shí)告知平臺(tái)、酒店并進(jìn)行溝通協(xié)商。