當(dāng)前，智能手機(jī)已經(jīng)成為最重要的消費(fèi)入口，很多消費(fèi)者會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)生活類(lèi)App獲取餐飲文娛維修等信息，而地圖類(lèi)App也因此成為“黑家電”亂象的集中地。

2024年8月27日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)針對(duì)近期家電維修服務(wù)市場(chǎng)頻發(fā)的亂象，對(duì)高德地圖和百度地圖這兩家知名地圖導(dǎo)航軟件企業(yè)進(jìn)行了約談。此次約談聚焦于這兩家平臺(tái)在家電維修信息和服務(wù)中存在的高價(jià)收費(fèi)、虛假維修以及商戶(hù)信息不實(shí)等問(wèn)題。

上海市消保委約談百度地圖。 上海市消保委供圖

在2024年8月14日至8月22日期間，上海市消保委以“空調(diào)維修”為關(guān)鍵詞，在高德地圖和百度地圖上搜索并選取了平臺(tái)認(rèn)可或推薦的第三方家電維修商進(jìn)行測(cè)試。測(cè)試采用隱蔽拍攝和錄音的方式，在租賃住宅中全方位、多角度地記錄了維修人員的服務(wù)全過(guò)程。測(cè)試場(chǎng)景設(shè)置為空調(diào)遙控器故障，導(dǎo)致遙控器無(wú)法操作空調(diào)。

上海市消保委約談高德地圖。 上海市消保委供圖

暗訪結(jié)果顯示，通過(guò)高德地圖找到的三家維修商均存在虛假報(bào)價(jià)、虛假維修以及虛構(gòu)故障等嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的行為。具體來(lái)說(shuō)，第一家維修人員謊稱(chēng)主板損壞、缺少制冷劑，通過(guò)搗鼓內(nèi)機(jī)、虛假加液的方式進(jìn)行維修，收取了680元。然而，經(jīng)專(zhuān)家事后鑒定，所謂的加液反而放掉了部分空調(diào)制冷劑。第二家維修人員同樣謊稱(chēng)主板損壞，收費(fèi)547元。第三家維修人員則謊稱(chēng)空調(diào)傳感器損壞并更換了傳感器，實(shí)際上是剪斷了傳感器連線并用包布重新包扎，收費(fèi)400元。

同時(shí)，暗訪結(jié)果也顯示，通過(guò)百度地圖找到的兩家維修商中，有一家也存在虛假報(bào)價(jià)、虛假維修以及虛構(gòu)故障等嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的行為。該維修人員通過(guò)虛接壓力表壓力管連接頭，謊稱(chēng)空調(diào)缺液，隨后在支開(kāi)暗訪人員后聲稱(chēng)加了9個(gè)壓力氟利昂，收費(fèi)600元。

除了虛假維修和高價(jià)收費(fèi)外，上海市消保委還發(fā)現(xiàn)高德地圖和百度地圖標(biāo)注的家電維修商戶(hù)地址存在大量不實(shí)情況。高德地圖178個(gè)家電維修信息有74個(gè)涉嫌虛假，占比高達(dá)41.6%；百度地圖164個(gè)家電維修信息有65個(gè)涉嫌虛假，占比39.6%。例如，在高德地圖上搜索到的入駐商家“巨瀾電氣家電維修服務(wù)部（銀星小區(qū)店）”，其地址顯示為“閔行區(qū)水清路1550弄之1-31號(hào)銀星小區(qū)”，但經(jīng)實(shí)地探查發(fā)現(xiàn)為虛假信息。同樣，在百度地圖上搜索到的入駐商家“美的空調(diào)維修”，其地址顯示為“龍華西路480弄-7號(hào)”，經(jīng)實(shí)地探查也為虛假信息。這些信息不僅誤導(dǎo)了消費(fèi)者，還給消費(fèi)者的事后維權(quán)帶來(lái)了極大困難。

針對(duì)上述問(wèn)題，上海市消保委表示，高德地圖和百度地圖通過(guò)向消費(fèi)者推薦不誠(chéng)信商家和提供虛假家電維修信息獲取收益，是極其錯(cuò)誤的行為。上海市消保委在約談中要求高德地圖和百度地圖兩家企業(yè)立即采取有效整改措施，一是對(duì)平臺(tái)上的家電維修商戶(hù)進(jìn)行嚴(yán)格審核和清理，確保商戶(hù)信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，二是就其錯(cuò)誤行為向消費(fèi)者進(jìn)行道歉并賠償。

上海市消保委將繼續(xù)關(guān)注家電維修問(wèn)題，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行曝光。同時(shí)，上海市消保委也提醒廣大消費(fèi)者，在選擇家電維修服務(wù)時(shí)，要謹(jǐn)慎選擇維修商戶(hù)，注意核實(shí)商戶(hù)的資質(zhì)和信譽(yù)情況，避免遭遇虛假維修和高價(jià)收費(fèi)等陷阱。上海市消保委搜集了主要家電品牌的特約維修電話，制作了“消保委幫您忙——家電維修信息表”。消費(fèi)者可以通過(guò)上海市消保委的官方微信號(hào)和官網(wǎng)進(jìn)行查詢(xún)。