近日，消費(fèi)者劉家輝向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，7月29日下午，通過高鐵管家App購(gòu)買從太原到北京的高鐵票，在顯示無票后，她又在高鐵管家App上花費(fèi)30元嘗試“放心搶  搶不到賠30元”功能搶票。最終仍然未搶到票，但卻只退回了高鐵票錢，“‘放心搶’既沒有退回30元費(fèi)用，也未進(jìn)行賠付。”

劉家輝在搶票時(shí)，購(gòu)買了“放心搶”服務(wù) 本文圖片均由受訪者提供

咨詢客服后，劉家輝在高鐵管家App上點(diǎn)擊申請(qǐng)，才收到30元。“為什么連我付的30元都要申請(qǐng)才能退？賠的30元呢？”

對(duì)此，澎湃新聞?dòng)浾邔?shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，使用“放心搶”未搶到票后，高鐵票錢會(huì)原路退回，但加價(jià)使用“放心搶”的費(fèi)用并不會(huì)退回。

按照高鐵管家App介紹，使用“放心搶”未搶到票的，高鐵管家App理賠是“補(bǔ)償金”。而這一補(bǔ)償金“需在搶票失敗后30天內(nèi)申請(qǐng)，過期視為主動(dòng)放棄，無法申請(qǐng)補(bǔ)償”。

有律師表示，如果高鐵管家在宣傳中承諾搶票失敗將賠償，但實(shí)際上設(shè)置主動(dòng)申請(qǐng)、理賠期限等操作門檻，導(dǎo)致用戶未能充分實(shí)現(xiàn)其權(quán)利，可能涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。此外，服務(wù)提供方應(yīng)清楚地向消費(fèi)者說明服務(wù)條款，避免使用含糊或誤導(dǎo)性語(yǔ)言。

“放心搶”加收的是“保費(fèi)”？

劉家輝告訴澎湃新聞，7月29日下午，通過高鐵管家App購(gòu)買從太原到北京的高鐵票，在顯示無票后，她通過App上的“放心搶 搶不到賠30元”搶票。在支付了197.5元的高鐵票款及30元的“搶票服務(wù)”后，最終還是沒能搶到票。

然而退款時(shí)，劉家輝意外發(fā)現(xiàn)，高鐵管家App僅退回197.5元的高鐵票款，并未退回加收的30元。

咨詢客服后，對(duì)方發(fā)給劉家輝“我要退放心搶”的申請(qǐng)鏈接。點(diǎn)擊鏈接申請(qǐng)退款后，30元被退到高鐵管家App的“錢包”中。

“頁(yè)面介紹上寫著‘搶不到賠30元’，為什么我付的30元都要申請(qǐng)才能退回？‘賠的30元’呢？”劉家輝說。

劉家輝提供的咨詢記錄顯示，高鐵管家“客服中心”表示，“‘放心搶’是管家為用戶提供的搶票服務(wù)保障類產(chǎn)品，類似于保險(xiǎn)產(chǎn)品。在指定的搶票截止時(shí)間（系統(tǒng)默認(rèn)）未搶到車票，咱們會(huì)給您一定金額的賠付，管家在保障您的同時(shí)，也希望您理解，您支付的‘保險(xiǎn)’費(fèi)用是不退的。”

“客服中心”進(jìn)一步解釋稱，“如果您支付了10元的放心搶，在您下單的時(shí)候，我們就會(huì)展示搶不到必賠，截止時(shí)間搶票失敗賠xx元/人，您選擇下單了表示您認(rèn)可。最終如果顯示的是20元，那么這個(gè)20元就是最終您可以獲得的所有賠付金額。”

“您也知道，保險(xiǎn)產(chǎn)品都是雙項(xiàng)的，成功與否‘保費(fèi)’都是不會(huì)退還的。”高鐵管家“客服中心”強(qiáng)調(diào)稱。

“退回的30元不是賠償，而是退還。”劉家輝認(rèn)為，高鐵管家不能把“退還”當(dāng)作“賠償”。她希望高鐵管家能清查此前用戶未申請(qǐng)的“放心搶”款項(xiàng)，并把這些費(fèi)用退還給用戶。

須在30天內(nèi)申請(qǐng)，過期視為主動(dòng)放棄？

針對(duì)劉家輝反映的情況，澎湃新聞?dòng)浾呓赵诟哞F管家App上購(gòu)買一張8月5日從鄭州到北京的高鐵票，票價(jià)為341元。購(gòu)票頁(yè)面，有“搶不到賠40元”的選項(xiàng)。加上40元即共計(jì)支付381元后，系統(tǒng)進(jìn)入“放心搶票中”頁(yè)面。

系統(tǒng)顯示搶票結(jié)束后，高鐵管家App向澎湃新聞?dòng)浾甙l(fā)來短信：“鄭州東-北京西未搶票成功，搶票訂單已做退款處理，1-5個(gè)工作日到賬，您還可前往高鐵管家App申請(qǐng)搶票補(bǔ)償，再送您一張20元國(guó)內(nèi)機(jī)票返現(xiàn)紅包，助您快速啟程；溫馨提示：理賠期1個(gè)月，請(qǐng)及時(shí)申請(qǐng)。”

此時(shí)，澎湃新聞?dòng)浾叽饲爸Ц兜?41元的高鐵票錢，已原路退還至銀行卡，但“放心搶”加收的40元未被退回。

查看高鐵管家App上關(guān)于“放心搶”的說明，澎湃新聞注意到，“放心搶”補(bǔ)償金領(lǐng)取方式為：若搶票截止時(shí)間未能成功搶到票，將通過端內(nèi)消息通知到您......補(bǔ)償金需在搶票失敗后30天內(nèi)申請(qǐng)，過期視為主動(dòng)放棄，無法申請(qǐng)補(bǔ)償。

高鐵管家App上關(guān)于“放心搶”的說明

再次進(jìn)入高鐵管家App，澎湃新聞?dòng)浾甙l(fā)現(xiàn)，搶票頁(yè)面有一排小字“抱歉，搶票失敗，您可申請(qǐng)搶票賠償”。點(diǎn)擊“申請(qǐng)”后顯示“放心搶理賠已到賬，請(qǐng)前往錢包查看。”此時(shí)，“錢包”中確實(shí)到賬40元。

隨后，澎湃新聞?dòng)浾咴跀y程App上使用“全能搶票”搶一張從鄭州東站出發(fā)至北京西站的高鐵票，票價(jià)為309元，“全能搶票”服務(wù)為38元/份。關(guān)于“全能搶票”，攜程App的頁(yè)面上寫著“搶票失敗全額退款”。

在支付了前述費(fèi)用后，系統(tǒng)開始搶票。 約1個(gè)小時(shí)后，攜程App系統(tǒng)顯示未搶到票。高鐵票價(jià)309元、“全能搶票”服務(wù)為38元共計(jì)345元，一并被退回至銀行卡，“全能搶票”費(fèi)用無需另外申請(qǐng)。

隨后，澎湃新聞?dòng)浾咭酝瑯拥姆绞皆谕九！⑷ツ膬郝眯袑?shí)測(cè)，搶票未成功的，票價(jià)和加價(jià)“搶票”的費(fèi)用都一并退回，無需另外申請(qǐng)。

發(fā)現(xiàn)“放心搶”費(fèi)用未退回也未賠付后，劉家輝和客服的對(duì)話內(nèi)容

律師稱應(yīng)避免使用含糊或誤導(dǎo)性語(yǔ)言

值得注意的是，高鐵管家App上關(guān)于“放心搶”的說明指出，“放心搶”是高鐵管家偉用戶提供的搶票服務(wù)保障類產(chǎn)品。如果在指定的搶票截止時(shí)間未搶到車票的，高鐵管家將補(bǔ)償用戶現(xiàn)金，具體補(bǔ)償金額以購(gòu)買時(shí)為準(zhǔn)。

就此，澎湃新聞?dòng)浾叨啻螄L試聯(lián)系高鐵管家，均未獲成功。

湖南金州律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、律師邢鑫就此表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有知悉真實(shí)情況的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供真實(shí)、全面的商品或服務(wù)信息。此案中，高鐵管家App在宣傳中承諾搶票失敗將賠償，但實(shí)際上設(shè)置主動(dòng)申請(qǐng)、理賠期限等操作門檻，導(dǎo)致用戶未能充分實(shí)現(xiàn)自己的權(quán)利，可能涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

搶票服務(wù)保障類產(chǎn)品是否能解釋為“保險(xiǎn)產(chǎn)品”？邢鑫透露，如果服務(wù)提供方在服務(wù)條款中明確說明性質(zhì)類似于保險(xiǎn)產(chǎn)品，并指出保費(fèi)不退，在宣傳中也進(jìn)行相應(yīng)說明，那么這種解釋在一定程度上是說得通的。

“關(guān)鍵在于，服務(wù)提供方必須確保消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)前已充分理解了這些條款，否則可能被視為不公平條款，甚至可能違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)。”邢鑫強(qiáng)調(diào)。

他表示，就前述消費(fèi)者劉家輝的遭遇，鑒于App搶票頁(yè)面中以“搶不到賠30元”宣傳，可能導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的理解產(chǎn)生偏差。消費(fèi)者基于宣傳內(nèi)容產(chǎn)生期望，而實(shí)際條款與之不符，可能構(gòu)成誤導(dǎo)性宣傳。“由于App的服務(wù)條款與宣傳不符，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，服務(wù)提供方可能要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。”

邢鑫建議，作為服務(wù)提供方，應(yīng)清楚地向消費(fèi)者說明服務(wù)條款，避免使用含糊或誤導(dǎo)性語(yǔ)言，確保消費(fèi)者能充分理解其購(gòu)買的服務(wù)內(nèi)容及條件。對(duì)于重要的服務(wù)條款，特別是那些可能影響消費(fèi)者權(quán)益的條款，應(yīng)以顯著的方式提醒消費(fèi)者，如加粗、標(biāo)紅等。