有趣的事實是：作為一個幾乎每天都點外賣的當代賽博生物，我不是先從美團APP本身、卻是在電子游戲自媒體和小紅書等社交平臺上，刷到關于美團“小美評審團”的相關內容，得知這一獨特的公眾評審機制的。單說這一點就已經很荒謬了：這個被稱作“賽博判官”、為解決外賣行業客戶與商家爭端的機制，如此深切地關乎消費者權益和商家的經營環境，作為“嚴肅”的“制度創新”，是如何與社交平臺搞笑meme、乃至電子游戲玩家群體聯系在一起、引發傳播熱潮和廣泛參與的？一個在其他網絡平臺曾經有過、根據歷史經驗并未引發多少公眾熱情的嘗試（如新浪微博反響平淡的“公眾評審”），為何在美團這里，在外賣行業的領域，讓無數參與者們自稱“清湯大老爺”，每日參與評審樂此不疲，在限定的“體力”值下享受獨特的街機闖關式體驗，甚至還會精心經營自己的二次元判官“化身”，呼朋喚友展現互聯網的社交屬性，從而呈現一種娛樂化乃至游戲化的面容？

只要你有美團賬號并且綁定了身份證，就歡迎你進入“小美評審團”的怪奇而嬉鬧的萬象世界。

小美評審團

公眾評審的“游戲化”

一提到公眾平臺發動普通用戶均可參與的“公眾評審”，往往最直接的批判就指向公眾平臺在享受權利和執行義務兩方面的不對等。類似美團、淘寶這些基本壟斷了全國大部分行業資源的電子商務平臺，本身就有解決注冊用戶與進駐商家之間的矛盾糾紛，維護和諧清朗的經營環境的義務，積極處理用戶和商家提出的申訴，給出合理的解決辦法，本就是電商平臺的責任。實際上，最早動用“公眾評審”機制的新浪微博，就因為“把你們自己的活兒讓用戶來干，推卸責任”的理由受到不小爭議。不過從法律角度，本文討論的“小美評審團”可以說受到新浪微博的影響，但卻也規避了微博所遭遇到的權責爭議：因為“小美評審團”負責的，并不是交易爭端本身：顧客與商家產生的經濟糾紛依舊由平臺來負責判斷，退貨、退款、賠償這些涉及經濟利益的裁決權依舊歸屬平臺及其監管部門，“小美評審團”的裁決結果并不直接與顧客和商家權益相關——相較新浪微博，微博的文字內容實際上就是用戶們所持有的“商品”或產出，因此將微博的文字內容是否顯示訴諸“公眾評審”，嚴格意義上來說就有些侵犯用戶的固有權益了。

那么，如果不與顧客和商家權益直接相關，聽起來“小美評審團”宛若“雞肋”，那它存在的價值在哪里呢？其實，“小美評審團”每次裁決的結果名稱就揭露了其機制的核心：“適合展示”與“不適合展示”——是的，“小美評審團”訴諸公眾裁決的不是具體發生的糾紛，這些糾紛早就被平臺所解決了（解決得是否合理姑且不論），而是用戶在商戶界面所留下的評價“是否適合展示”。如果商戶覺得用戶對其的評價是惡意的、沒有價值的，會拉低自身評分，給其他消費者帶來誤導從而影響生意的話，就可以將這條評論上報“小美評審團”申訴，由全體美團用戶來進行裁決，如果結果是“適合展示”，這條評論就會顯示在商戶界面之中被任何一個消費者所見到并參考，而如果是“不適合展示”，商戶則可以免于這條評論隨之而來的評分降低等一系列負面影響。所以，一方面，用戶評論確實是電商平臺中協助消費者選擇和店家自身推廣的重要途徑，因此“小美評審團”盡管不關切直接的經濟權益，但依然可以相當深切的影響到用戶與商家的未來權益；另一方面，“小美評審團”得以規避法律意義上對電商平臺的權責爭議，其影響到的“未來權益”說到底還是未知的、不落地的，不會直觀造成對任何人的負面影響，這也給這一評審機制的娛樂化乃至“游戲化”提供了倫理保證。

于是，我們實名驗證了自己的美團賬號（實際上只要點外賣，我們的賬號都實名認證過了），再做三道基本等于廢話但是這個程序不能不走的“測試題”，我們就加入“小美評審團”可以做“清湯大老爺”了：美團立刻分配給我們一個身著青綠色古裝“官服”的可愛“判官”形象（盡管目前這個形象只有男女兩個可選，但可以想見在未來，這一形象極有可能如QQ秀一般可以由玩家親自裝扮打理，徹底實現其“游戲化身”的本質），然后就進入到“游戲”的第一關：真實評審。

顧名思義，真實評審就是真實發生的商家對用戶評價的申訴案例，也就是你作為“清湯大老爺”投出代表自己意見的一票的正式環節——等下，怎么游戲的第一關就是涉及真實存在的人和事、可能影響到具體的用戶與店家的真實案例了呢？為了負責任地做一個好“判官”，不是應該拿一些不涉及現實的案例先給我們練練手嗎？這就是“小美評審團”開場就給用戶們顛覆認知的一大吊詭之處：只有親身參與過你才會知道，這一所謂的“公眾評審機制”的裁決結果也許對用戶和商家很重要，但美團app的設計者們敏銳地把握住了另一個事實，就是具體結果其實對作為判官的你來說并不是那么重要——你判對了還是判錯了，難道還要找你本人負責嗎？公眾評審的一大前提就是：負責任的是抽象意義上的“集體”，而不是任何一個加入集體的個人。

好的，那么放下緊張，放下顧慮，“清湯大老爺”開庭審案了：每一個案例的材料分為如下幾項內容：一，用戶被要求裁決的評價內容本身，包括評分、評價文字、附帶的圖片與視頻；二、商家當時面對評價的回復，這個材料往往意義不大，因為為了緩解用戶情緒，尤其是引導用戶刪除差評，商家當時的即時回復往往都是客氣的套話。不過萬一真的出現了商戶“真性情”的回復，往往對最后的結果有決定性的影響；三，商家的申訴材料，商家可以向評審團解釋對這條評論不滿的原因，附以文字和圖片，有趣的是，商家不允許上傳視頻，不知是未來會被解決的技術原因，還是有意為之；四，則是“判官”們最為關注的訂單詳情，這個信息由平臺提供，在隱藏商戶名稱的匿名評審基礎上，提供訂單的內容、用戶備注、下單時間、配送時間、完成時間等一系列客觀內容，往往這是“清湯大老爺”們做出最后決定的最堅實依據。

好了，四份材料都交到你的手上了，你會做出什么樣的判斷呢？在你點擊支持用戶的“適合展示”或支持商戶的“不適合展示”后，你的任務就結束了，一個申訴的評審時間是24小時，24小時之后少數服從多數，根據最后的投票結果來判定這條評價是否會出現在商戶的評價界面上。這個結果其實也不會通知你，你的判斷如果是少數沒有被采納，也只是會在你的評審記錄里被顯示，不會對你產生任何其他的影響，你的“采納率”只有你自己可見，對于不服氣的投票結果你也大可以在評論區表達你的支持或者不滿，每天“判官”的任務是五道題，一切對你來說都是自由的。實際上，如果到此為止，那么“小美評審團”也無非是一個繡花枕頭般，裝裱門面“彰顯公平”的機制而已，用戶們在短暫地享受了“清湯大老爺”做“裁決”的快感后也就會失去興趣與熱情，畢竟“免責”一方面是用戶的需要，卻也剝離了用戶對裁決這件事本身的參與度與投入感。

然而其實，如果把“小美評審團”當作一個電子游戲，那么剛剛的“真實評審”環節只是“開胃菜”，是“新手區”，是“教學關卡”——厲害吧，敢拿真實案例當“新手關”，可見你的一票其實確實沒有多大的比重和意義——第二關“評審團挑戰”才是“小美評審團”真正的重頭戲。在這里，之前所有被申訴過的案例經過美團的篩選后，搖身一變成為了需要你去挑戰的“題庫”，起始你有三點體力（“愛心”），開始一場每天最多十五道題的闖關游戲。而雖然是同樣根據四份材料，但你的任務是猜測而不是根據個人意愿和看法來選擇當時評審的最終結果了，評審出現了“正確答案”，如果判斷符合當時的結果，則“無傷”進入下一題，如果判斷錯誤，則會損失一點“愛心”，而如果你把“愛心”耗盡了，除非用分享、登錄等手法所獲得的“評審團幣”購買“愛心”之外，就不能繼續闖關了——每天的“評審團挑戰”提供十五個挑戰關卡，而真正的“游戲性”和關乎用戶本身的投入度的設計性就出現在這里：根據玩家的闖關結果，美團提供根據答題數量、答對數量所排列的全省和全國的排行榜單“小美封審榜”（這還是個諧音梗），此時，用戶的“對錯”就不再像“真實評審”時毫無用處了，而是直觀地以排行榜和獲取美團幣的形式展現“勝負”，把每個“清湯大老爺”都拉入到全國范圍內的“評比選優”之中，卷起來了！

看看，有個人化身形象，有闖關答題的形式，有如手游一般限制游玩次數的“體力值”，有全國范圍的真實的戰績排行榜與“天梯”——那么，“小美評審團”出現在游戲媒體視野中還是什么奇怪的事情嗎？在游戲媒體戲謔的評論中，“小美評審團”已經是一款“全新的4D開放世界推理策略游戲，無加載畫面、無需下載，不要一分錢，點擊即玩”，集推理、生存、策略等緊張刺激的游戲機制于一身，而更有趣的在于，這些“題庫”就是真實發生在我們日常生活中的外賣糾紛案例，而任何一個藝術創作者都心知肚明的是，最好的藝術無非也是模仿現實，而現實，才是真正的藝術。

娛樂化的嬉鬧喜劇現場

說到此處，好像要對美團app的設計者們能把本身為了彰顯平臺公平、甚至是有一些推卸自身責任的動機的“公眾評審”機制改造成全民參與的“游戲”的創意大加贊賞與驚嘆，但我想，也許最初想出把已經得出評審結果的案例當成“題庫”讓用戶進行闖關挑戰的人，也并想不到現在這個復雜完善的游戲機制，這個人恐怕只是懷著樸素的娛樂心理，想把一些充滿喜劇效果和荒謬色彩，甚至頗具超現實、后現代主義之風的評論案例分享給更多的人——后來“小美評審團”還推出了每日一期，收集“奇葩”案例的“美團日報”，在微博、小紅書、抖音等平臺屢次引爆大眾笑點的評審截圖，正是對這種最初的娛樂心態的綿長回聲。

首先能夠引爆的當然是一些超出正常人類理解范圍的“荒誕喜劇”，在“人類物種多樣性”的現實之下，總有一些人的腦回路和思維異于常人，從而留下不少讓商戶深感心理陰影、大眾看來哭笑不得的評論。“當外賣判官，品世界腦癱”的段子聽起來稍顯刻薄，但如果你真的遇到了恐怕也不得不共情：如買花后給商家差評的理由是“女友不喜歡”、備注里要求商家給他往外賣里夾二百塊錢、明目張膽寫下“吃飯為什么要付錢”的白嫖黨、對著商家的限量贈送狂點100個要求商家按數量送到、菜單里沒有的東西硬要點出來、對著超市吐槽具體商品的制作問題等等，這些評論仿佛天生帶有網絡meme“圣體”，瞬間引爆網絡的同時，也不禁讓我們懷疑這個世界的基礎教育和共同價值是否出現了裂痕。

當然，還有一些“搞笑”的差評是來自于顧客或商家的認知差異甚至是知識儲備問題，比如不知道咖啡杯的吸管口在哪里，不認識白菜和青菜的區別，無法辨別雞肉與鴨肉，公雞與母雞、不知道湯面往往采取“上面下湯”的包裝、對重量和體積的描述缺乏實際認知、語文和表達能力欠佳，備注寫得令人無法理解等等，此時“小美評審團”甚至還承擔了一些頗具娛樂色彩的“科普”功能，某種意義上沖擊了對當今圈層林立、互不溝通的社會疏離狀態。

進入美團APP的過程中，用戶將看到這樣的界面

當然，相比于這些荒謬、仿佛來自于原始感性而非人類理性的評論，不少案例還是有章可循，體現出一些外賣行業的結構性矛盾，很值得“判官”們說道的：比較代表性的爭議就在于外賣菜品的口味問題，尤其是放辣和放糖的問題上。一般說來，如果顧客要求“微辣”卻覺得太辣那肯定是商家的問題，點了“特辣”然后辣得受不了那就是顧客“菜就多練”，但如果是“中辣”顧客嫌棄太辣呢？如果是要求了“半糖”可顧客還是覺得太甜呢？這種結合了具體個人口味和個人經驗的問題往往是無解的，區區四份簡單的材料也無法具體到每一個人的動機和個人口味上，于是，隨著評審活動的推進，“判官”們逐漸開發了一系列的“評審潛規則”，來應對這些主體爭端沒有標準答案的案例，而正是這些用戶們在心照不宣、潛移默化的過程中形成的“潛規則”，展現出不少隱含在社會外部秩序之下的運轉邏輯與集體心態。

比如“商家裝傻充楞一律適合展示”，如果商家對用戶的質疑不進行直接回應，而是顧左右而言他，或者故意曲解用戶的意思（比如將用戶陰陽怪氣的反諷故意解讀為好評），那么“判官”們會直接站在用戶一邊；比如“聊天記錄基本都是造假”，因為確實很少有人會因為點個外賣就和商戶加私人微信溝通，惡意差評、同行抹黑這種事情畢竟還是少數，況且很多聊天記錄的時間都對不上，偽造痕跡過于明顯；比如洋快餐類外賣必須按照顧客要求給足番茄醬等醬料，一般商戶默認的“只有薯條才給番茄醬”的潛規則在顧客這里不認；比如“圖文不符”都是商家的責任，商家有義務讓商品的配圖和自己的烹飪成品基本一致，尤其是在關乎花店、蛋糕店的爭議上，大眾往往都站在要求“圖文完全一致”的立場，經常將一些“丑蛋糕”“丑花”熱捧成網絡Meme……基本上我們可以發現，只要顧客是正常的理性人、不是前文提及的荒誕、抽象的情況的，“小美評審團”整體還是站在顧客的立場上的，甚至在用戶也許有一些明顯過錯的情況下，如果商家表現出一絲不符合“潛規則”的跡象，那么“判官”的票也大概率會流向顧客一方。

此時，對于商戶來說，與顧客的交流就陷入了一個難以度量的平衡陷阱：到底這個顧客的“奇葩”行徑能否引發“判官”們的憤怒或共情？有的案例中顧客的行為雖然不妥，但“判官”們覺得商戶的反應太過激烈和“不文明”了，而也有不少案例，因為顧客的行為實在過于荒謬，商家的激烈反應乃至“辱罵”反而可以得到“判官”們的激情支持，這其中的“度”該如何把握？權衡利弊，可以看到大多數商戶都意識到，無論遭遇了多大的“委屈”，都必須擺出一副精神穩定的弱勢面貌去“講道理”，千萬不可情緒激烈、擺出反抗的姿態，這似乎也是符合服務業的基本共識的，可是如之前發生的一些類似案例也在提醒我們，商戶和商戶的員工其實也都是我們的身邊人，他們的情緒價值難道是一定要被忽視的嗎？又比如前文提及，在“小美評審團”的商戶申訴資料中是不允許上傳視頻的（而用戶評價時卻可以），實際上很多“判官”都遇到過如果有監控視頻則有可能搞清楚事實的案例，但因為這一機制，商戶面對這種情況只能提供視頻截圖，而一很多截圖的時間對不上號可被認為是偽造，二確實僅憑上傳限制下的幾張不清晰的截圖無法搞清楚具體情況，以至于從我個人體驗而言，幾乎看不到商家憑借視頻監控截圖翻盤的案例，這其實是與生活常理有所違背的。

電視劇《黑鏡 第三季》截圖

而“小美評審團”中最為明確、也是最觸及外賣行業結構性問題的一個“潛規則”，就是顧客們在心態上普遍的對外賣騎手的保護，“甩鍋騎手的一律適合展示”。有些商戶在菜品變冷、變質、潑灑等情況下往往會認為這是騎手的問題，但在“小美評審團”的實踐中，只有平臺數據顯示騎手用了40分鐘以上才送達的外賣，才有一定可能考慮到騎手的責任，其他情況下騎手往往都具備天然的豁免權，還出現了類似“外賣員自帶火爐”“外賣員會變小魔法”之類保護騎手的段子——但其實，這種和諧的保護騎手氛圍，與實際網絡輿論中對外賣騎手的爭議大相徑庭。當然，這有可能是因為“小美評審團”針對的還是顧客與商戶之間的矛盾，如果顧客事先確認是騎手的責任就會直接訴諸平臺，而不會成為“小美評審團”的案例，但無論如何，還是展現了普遍意義上大眾對外賣員的同情心理。

實際上，結合今日在網絡上引發爭議的徐崢導演的外賣員主題電影《逆行人生》，也許不得不指出，在對“公眾評審”這一嚴肅的社會機制的游戲化和娛樂化手段下，“小美評審團”相較于對消費者權益和和諧的經營環境的實際積極作用，其實更多的還是賦予大眾心理的一針“安慰劑”。《逆行人生》遭遇的爭議，如“一群千萬富豪出演并代表外賣員”“海報上外賣員的笑容粉飾太平”，其實歸根結底也并非是對“跨階層敘事”有多大的敵意（畢竟影視圈多拍一部講述社會基層人群的電影，總比不拍要好），根本上還是因為沒有貼合到大眾的觀感，違背了大眾的情緒價值需要。大眾未嘗不知外賣員的境遇和他們與商戶、顧客的矛盾都是社會結構問題下的“底層互害”，也知道這些問題在可見的未來暫時無解，但問題在于大眾并不希望真的把這種絕望彌散開來，不希望讓這種無力感真的影響到個體和集體的情緒。

其實，哪怕不談外賣員，“小美評審團”又何嘗不還是一種電商平臺以娛樂化、游戲化、大眾化的途徑構建的“正義幻象”呢？哪怕確實如前文所述，這種把自身應該負起的責任推卸給大眾的行為規避了法律和倫理爭議，但歸根結底，這種把嚴肅的社會現實問題“游戲化”的符號操演，本質依然還是社會神話式的集體心理麻醉手段。這么說太過刻薄、太過沒有情商了嗎？畢竟明明我自己也沉迷在當“清湯大老爺”的快感中許久不可自拔？是的，這正是這場現實主義的嬉鬧喜劇最迷人的地方，換句話說，這就是巴爾扎克當初題下的不朽標題所深藏的永恒意蘊：

“人間喜劇”。