在上海打網(wǎng)約車8公里，滴滴訂單卻顯示去了趟蘇州且車費(fèi)要兩百多元？近日，有網(wǎng)友在社交平臺(tái)發(fā)文稱，自己在滴滴打車平臺(tái)的一筆訂單十分詭異，明明在上海打車，預(yù)估價(jià)不到30元，卻“穿越”去了趟蘇州，費(fèi)用229.66元。7月19日晚，滴滴客服負(fù)責(zé)人向澎湃新聞（www.usamodel.cn）記者表示，目前已給乘客免單，因司機(jī)作弊，已對(duì)司機(jī)做出封禁處理，同時(shí)向乘客真誠致歉。

張先生的滴滴系統(tǒng)訂單顯示的異常行程及不合理收費(fèi)。受訪者 供圖

據(jù)澎湃新聞此前報(bào)道，7月13日16時(shí)55分許，投訴人張先生使用滴滴（企業(yè)版）平臺(tái)于上海市徐匯區(qū)廣元路搭乘網(wǎng)約車至距離約8.4公里以外的目的地。行程結(jié)束后，滴滴平臺(tái)顯示花費(fèi)229.66元，是此前的行程預(yù)估價(jià)（優(yōu)惠后26.76元）的8倍。

張先生的滴滴系統(tǒng)訂單顯示，其行程莫名途經(jīng)江蘇省蘇州市吳江區(qū)，來回直線距離超過160公里，且路線橫穿公路湖泊和建筑物，明顯異常。

隨后，張先生就此不合理行程和異常收費(fèi)向滴滴平臺(tái)投訴。次日，滴滴客服反饋稱，當(dāng)事網(wǎng)約車司機(jī)表示，張先生上車后要求司機(jī)去其他地點(diǎn)（即蘇州市吳江區(qū)）接人再去終點(diǎn)，遂導(dǎo)致現(xiàn)在的收費(fèi)。

張先生直言，被這一明顯不符合邏輯的解釋“氣笑了”。7月15日，他再次收到滴滴客服回復(fù)，稱經(jīng)調(diào)查，司機(jī)仍系此前說辭，但因?yàn)閷?duì)張先生造成不好體驗(yàn)，滴滴平臺(tái)可給予一定車費(fèi)優(yōu)惠，只需張先生支付190余元。

對(duì)此方案，張先生表示不接受，并提出具體訴求：1. 停止該司機(jī)運(yùn)營資格；2. 平臺(tái)對(duì)如此低級(jí)的錯(cuò)誤給予其合理解釋。

7月16日，滴滴客服再次來電，稱經(jīng)核查，平臺(tái)愿意將此次收費(fèi)變更為預(yù)估價(jià)，但并未就張先生的訴求進(jìn)行合理解釋。客服表示，平臺(tái)如何處理當(dāng)事司機(jī)涉及其隱私，不能告知張先生。客服還稱，該補(bǔ)償方案系其多次申請(qǐng)，若不接受就不予保留。

16日晚，張先生將自己的遭遇發(fā)布至社交平臺(tái)。不久后，滴滴平臺(tái)相關(guān)工作人員回復(fù)張先生稱，當(dāng)事司機(jī)使用了作弊器導(dǎo)致訂單異常，已對(duì)該司機(jī)進(jìn)行禁封。

對(duì)于上述事件，7月19日晚，滴滴客服負(fù)責(zé)人向澎湃新聞表示，經(jīng)核實(shí)，該筆訂單的異常系司機(jī)通過黑產(chǎn)軟件修改車輛定位，導(dǎo)致訂單里程和金額發(fā)生相應(yīng)變化。非常慚愧的是，乘客進(jìn)線投訴后，平臺(tái)客服曾聯(lián)系司機(jī)進(jìn)行核實(shí)，并轉(zhuǎn)述了司機(jī)明顯不符合常識(shí)的說法；反作弊團(tuán)隊(duì)后續(xù)識(shí)別到賬單異常并對(duì)司機(jī)進(jìn)行了封禁處理，但在過程中，因?yàn)榇嬖谛畔⑼讲患皶r(shí)、排查不全面等問題，導(dǎo)致沒能及時(shí)解決乘客的困擾。

上述負(fù)責(zé)人稱，對(duì)相關(guān)溝通問題，平臺(tái)會(huì)在復(fù)盤后認(rèn)真整改、加強(qiáng)培訓(xùn)。司機(jī)使用作弊手段等非法行為，會(huì)嚴(yán)重破壞接單和服務(wù)公平。針對(duì)這個(gè)行業(yè)性難題，平臺(tái)在持續(xù)聯(lián)合警方加強(qiáng)整治，2023年，專項(xiàng)行動(dòng)刑事類立案共計(jì)6起。平臺(tái)也不斷完善治理規(guī)則，2023年，識(shí)別并治理作弊器超200余款，超過1000名司機(jī)因多次作弊被平臺(tái)封禁。對(duì)于費(fèi)用異常訂單，平臺(tái)會(huì)通過防、退、賠等多種措施，全力保障用戶資金不受損失。同時(shí)，非常感謝乘客幫助平臺(tái)發(fā)現(xiàn)問題，平臺(tái)會(huì)開展更多排查、持續(xù)改進(jìn)，也懇請(qǐng)廣大司機(jī)，切勿輕信、購買任何付費(fèi)下載安裝的作弊軟件，遵守法律法規(guī)，共同維護(hù)公平公正的接單和服務(wù)環(huán)境。