只有誠實守信地做生意，才能真正取信于消費者，堂堂正正地參與市場競爭。

感恩金卡背面活動細則中寫明滿十年后可換同等價值新機。 本文圖均為 受訪者 供圖

白紙黑字寫下的“10年之約”，到期之后卻無法履行——近日，澎湃新聞報道了山東消費者趙女士在格力電器遇到的一樁“糟心事”。2010年，趙女士在山東一家格力專賣店原價購買了兩臺空調，并得到了店家贈送的“感恩金卡”與配套副卡。“感恩金卡”上的文字明確表示：“自購機之日起滿十年后未使用副卡享受優惠，可憑全套副卡和主卡將舊機交回后，公司免費為其更換同價值新機一臺。”

趙女士購買空調時，商家為消費者提供了兩個選項，一是享受7折優惠，二是獲贈“感恩金卡”。“感恩金卡”承諾10年之后免費為消費者更換新機，雖然周期很長，但優惠力度也很大。為此，趙女士當時不僅放棄了當下就能兌現的折扣，之后也從未使用任何副卡換取其他優惠。然而，十多年過去了，當趙女士表示希望憑主卡和副卡享受十年換新服務時，店員先是表示沒有這個活動，在趙女士提供主卡、副卡和發票后，又改口稱發票日期不對，不在活動范圍之內，總之是百般推脫。其間，趙女士還經歷過被銷售門店與格力電器客服互相“踢皮球”的過程。

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對于格力電器方面屢次改口，不斷找出新理由拒絕兌現優惠的做法，趙女士認為這是故意刁難。此事經由媒體報道后，在網民之間也激起了強烈共鳴，一度沖上微博熱搜榜首。現實中，許多消費者都經歷過被商家的承諾吸引，付款之后卻發現對方態度大變，兌現承諾難如登天的事。

在營銷時，一些商家往往好話說盡，只強調優惠的力度有多大、事后兌現有多方便，并表示過時不候，催促顧客快點“買定離手”。然而，一旦顧客完成了付款手續，立刻就從“上帝”變成了“路人”，之后再想讓商家兌現承諾，免不了要被商家從條款細節里“找茬挑刺”。趙女士的爆料與相關報道，讓很多人深感于部分商家營銷承諾的脆弱，認為消費者權益需要得到更有力的保護。當事件主角是格力電器這樣的知名品牌時，公眾更會對其誠信水平有較高的要求。趙女士手中的“感恩金卡”卡面規則與客服解釋不一，是導致格力電器受到質疑的關鍵原因。對這個問題，還需有一個令人信服的解釋。

當然，判斷孰是孰非，不能只聽一面之詞。對“十年換新”這一優惠，格力方面有自己的解釋。2021年，山東廣播電視臺某節目曾援引格力電器山東公司營銷總監周強的介紹稱：“十年換新”活動有時間限制，即在2010年9月17日到2010年9月19日這3天，以及2010年10月1日到2010年10月7日十一黃金周期間，購買格力空調指定型號的用戶。2023年，該臺另一檔節目在調查中發現一份山東盛世欣興格力貿易公司文件，顯示對符合換機條件的用戶，最晚換機日期是2020年12月31日，逾期將不再接收用戶的換機請求。其中前一則信息，是格力電器稱趙女士的購機時間（2010年10月16日）不符合條件的關鍵理由；后一則信息，則為格力電器拒絕兌現承諾的“內部原因”提供了線索。

商家方面雖然有自己的說法，但仔細分析下來，我們不難看出：格力電器后來作出的這些“時間限制”，不僅嚴重背離消費常識，也不符合締約雙方平等自愿的原則。關于購機優惠是否生效，趙女士既然已經在購機時得到了清楚寫明優惠項目的金卡，上面毫無疑義地承諾可以“十年換新”，商家有義務進一步說明，為何消費者手里的優惠“不算數”了。

相比之下，格力電器內部規定2020年底后不再接收用戶的換機請求，就更加站不住腳了——卡面規則，僅規定消費者要在“滿十年后”換新，并沒有說必須在哪個日期之前。針對這份文件，消費者在接受山東廣播電視臺采訪時質疑稱：“你們什么時間搞活動，什么時間結束，我們都不知情。你們在消費者不知情的情況下，自己出個文件就說活動結束了”。其不公平之處顯而易見。此外，這份文件載明的截止日期，距離在2010年10月活動期間購買空調的消費者購機滿十年，僅有兩個多月的時間窗口。這樣的規定，怎么看都像是想把記性不夠好的消費者“卡”在外面。

此時此刻，趙女士仍未與格力電器達成協議，后續處理仍有待觀察。對于這樣一起消費者維權的典型事件，相關部門還應加強關注，在必要時介入調查，對商家面向消費者的守約責任作出權威界定，以此定紛止爭、形成示范。各家企業也不妨從中吸取教訓，加強誠信意識，切實保障自身優惠規則的一致性，充分尊重消費者的知情權，以免因為一點蠅頭小利損害商譽、得不償失。商家對其設定的優惠條款從來沒有所謂的“最終解釋權”，更沒有“任意解釋權”，只有誠實守信地做生意，才能真正取信于消費者，堂堂正正地參與市場競爭。