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智能客服逆襲，市場規模突破180億元，下一個爆點在哪里？

2024-07-13 07:26

來源：澎湃新聞·澎湃號·湃客

在信息爆炸的今天，人們對社交網絡的即時響應和個性化推薦已習以為常。但智能客服行業的發展，已經悄然超越了這些期待，正在重塑企業的客戶服務戰略。

2022年，中國智能客服市場規模已達66.8億元人民幣，并預計到2027年將增至181.3億元人民幣。

在我們本次采訪的企業中，沃豐科技和智齒科技展示了其在智能客服技術和應用方面的創新與突破。

智齒科技推出了AIGC與智能客服融合能力——思涌AI，通過自然流暢的回答和知識維護模式的創新，提升了知識運營效率。

本文將深入探討智能客服的技術突破、服務創新、市場現狀及未來趨勢，揭示這一行業的巨大潛力和變革力量。

智能客服技術革新：引領客戶服務新紀元

智能客服技術的革新正引領客戶服務進入新紀元，尤其在技術深度融合及其應用方面。

沃豐科技利用其核心的原心大模型，開發了一套AI知識中臺解決方案，整合自動化知識獲取、深入文本理解、相關問題擴展、智能知識問答等技術，應用于企業內部共享服務中心構建和智能化客戶服務環節。

在落地應用方面，沃豐科技助力泰康集團、希爾頓、環球影城等建立的HR內部共享服務中心，通過客服機器人、KCS知識庫和企業搜索的結合，快速提升員工獲取人力資源知識服務的便捷性和效率。

智齒科技推出了AIGC與智能客服融合能力——思涌AI，通過自然流暢的回答和知識維護模式的創新，提升了知識運營效率。在與唱吧的合作案例中，智齒科技部署的“雙庫模式”不僅解決了龐大的售后咨詢量問題，還通過AIGC引擎的優化，使直接回答率提升了20%，準確率提升了10%，運營工作量減少了90%。

智能客服領域的技術趨勢及使用占比參考

（數據來源：《2024年全球市場人工智能客服總體規模、主要企業、主要地區、產品和應用細分研究報告》、《2024-2030年中國智能客服行業發展運行現狀及投資潛力預測報告》、《2023年中國智能客服市場前景及投資機會研究報告》、《Magic Quadrant for Customer Service and Support Technologies 2023》）

根據權威數據顯示，聊天機器人以40%的高占比位居智能客服領域技術趨勢與應用占比的榜首，反映了其在客戶互動中的核心地位，尤其在自然語言處理和對話管理方面的進步，使其能夠以更自然、更人性化地與客戶進行交流。

緊隨其后的是機器學習與深度學習技術，占據市場的30%，奠定了智能客服系統技術架構的核心。

通過算法自我優化，智能客服能夠準確識別用戶的意圖和需求，即使是復雜或模糊的查詢也能快速而準確地響應。

大數據分析占比20%，雖然低于前兩者，但其重要性不容忽視。通過對海量客戶數據的深入分析，企業能夠提取出有價值的信息，提供更加精準的服務建議，優化客服流程，預測客戶需求，實現更有針對性的服務。

AI技術飛速發展，智能客服市場軟件占比80%，企業如何應對

智能客服應用場景占比情況參考

智能客服市場正在經歷AI技術驅動的革命，軟件部分的市場主導地位占比高達80%。這一變革不僅提升了個性化服務，還實現了多渠道整合與全天候服務的無縫覆蓋。

智能客服系統能夠跨越網站、移動應用和社交媒體等平臺，提供一致且連續的服務體驗。這種全時段的服務模式顯著提升了用戶的便利性和滿意度。

智能客服市場的細分顯示了技術應用的廣泛性。軟件作為市場主導，不僅包括SaaS服務和定制化AI算法，還涵蓋了情感計算和情感分析技術。

AI技術的不斷進步，特別是自然語言處理(NLP)技術的發展，智能客服系統能夠更精準地理解和回應客戶需求。

例如，電商平臺可以根據用戶的歷史行為數據，智能推薦個性化產品，激發購買意愿，提升用戶滿意度和忠誠度。

在客戶咨詢量激增的情況下，智能客服展現出了其強大的并發處理能力，顯著減少用戶的等待時間，這種即時響應機制不僅提升了客戶體驗，也極大地緩解了客服團隊的工作壓力。

唱吧KTV作為在線音樂娛樂平臺，面臨著高咨詢量帶來的服務壓力、用戶問題的多樣性以及個性化服務的需求這些主要痛點。通過與智齒科技合作，唱吧利用AIGC+智能客服的融合能力，有效提升了直接回答率和準確率，大幅度減少了運營工作量。

智齒科技代表指出：“我們的思涌AI，通過自然流暢的回答和知識維護模式的創新，提升了知識運營效率。”

智齒科技代表進一步預測：“隨著人工智能和機器學習技術的不斷進步，客服行業正迎來一場革命。”

未來，AI和機器學習技術將進一步擴大在客服領域的應用，它們將變得更加智能，能夠更好地理解復雜的客戶需求和問題。

智能客服技術的快速發展，是AI技術進步和企業服務升級的必然結果。企業應積極擁抱智能客服技術，實現服務模式創新，提升客戶體驗，贏得市場競爭優勢。

情感計算和情感分析技術的融合，使智能客服能夠識別并響應用戶的情感狀態，提供更加個性化的服務。

智能客服已經從單一的問題解答工具，轉變為企業與客戶溝通的全方位服務平臺。隨著技術的不斷成熟和應用的不斷拓展，智能客服無疑將在未來的服務體系中扮演更加重要的角色。

智能客服細分市場參考

（數據來源：《2023年中國智能客服市場前景及投資機會研究報告》、《AI in Customer Service: A New Era of Customer Support 2023》）

2023，智能客服企業突破1000家，未來增長潛力幾何

從千家企業到千億市場：智能客服行業的爆發式增長

2023年，智能客服企業數量已突破1000家，5年內年均增長率約20%，顯示出市場的巨大潛力和不斷增長的客戶需求。技術進步和對服務質量的追求是這一增長的主要驅動力。

智能客服在不同領域的行業占比參考

（數據來源：《2023年中國智能客服市場前景及投資研究報告》）

智能客服細分市場：洞察不同功能的重要性與機遇

商業巨頭如阿里巴巴、京東和拼多多等，正通過智能客服技術提供更高效的客戶支持和個性化推薦，進一步鞏固其市場地位。

拼多多通過AI大模型團隊，推動智能客服技術在客服、對話等場景下的應用，其AI電商客服機器人能同時處理多用戶請求，提供快速準確的答案，縮短用戶等待時間，提高滿意度。

根據《2024-2030年中國智能客服行業發展運行現狀及投資潛力預測報告》、《2023年中國智能客服市場前景及投資機會研究報告》，金融服務行業智能客服應用占比達25%，招商銀行、工商銀行等通過智能客服顯著改善客戶體驗。招商銀行智能客服自動應答準確率達96.7%，其在電話語音IVR中植入智能語音導航功能，識別準確率達到94%，顯著提升了自助服務效率。

在醫療健康行業，智能客服不僅提供基本的咨詢和預約服務，還涉及更深層次的健康管理和支持。

平安好醫生智能客服能夠根據患者的病史和癥狀，提供初步的健康咨詢和分診建議，從而提高醫療服務的質量和效率。

阿里健康通過其科技能力推動醫療服務的數字化轉型，截至2023年3月31日，阿里健康服務的慢病用戶人數已近900萬，同比增長35%。

教育培訓行業，新東方和猿輔導等教育機構通過智能客服系統，提升了學生和家長的咨詢體驗，確保問題得到及時、準確的回應。

政務服務領域正迅速采納智能客服技術，以提升市民的互動體驗和辦事效率。

零售、制造和旅游業等，也在積極探索智能客服的應用。沃豐科技為拜耳（中國）提供的AI大模型支撐的智能客服產品，提升了客服能力和銷售業績。

個性化服務革命：智能客服技術如何贏得客戶心

智能客服技術的未來發展將更加注重智能化和個性化。情感識別能力的提升、多語言支持、跨文化適應，以及與其他技術的結合，將使智能客服系統更加人性化、精準和全面。

智齒科技和沃豐科技將繼續增加對情感計算、多語言支持和大數據分析等智能客服技術的投入，以實現精細化運營和個性化體驗。

智能客服行業前景看好，企業如何在變革中搶占先機

智能客服技術：企業如何在AI浪潮中搶占先機

智能客服行業在中國正經歷著前所未有的增長和發展。隨著技術進步和服務質量的不斷提升，該行業不僅展現出了巨大的市場潛力，也為企業提供了搶占市場先機的機遇。