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12345熱線成“許愿池”?媒體刊文:讀懂背后的民意訴求

關育兵/工人日報
2024-07-09 06:38
輿論場 >
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“孩子的高考成績不理想心情郁悶,希望包頭市可以重新組織一次高考”“因酒駕被吊銷機動車駕駛證,自己依靠開貨車養家糊口,希望通過熱線與相關部門取得聯系,可以繳納罰款,但請不要禁駕”……據7月7日央廣網微信公眾號報道,近日,內蒙古包頭12345熱線平臺曬出一批市民不合理不合規訴求,引發熱議。

12345是政務服務便民熱線,有相應的業務受理范圍,《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》已對此作出明確規定。顯然,上述市民訴求不合理不合規,并不在熱線的受理范圍內。對此,有網友表示,12345咋成了許愿池?

12345成許愿池,首先表明市民對其信任度越來越高。讓群眾訴求“事事有回音,件件有回復”,是12345工作的目標,也是群眾的切身感受。近年來,許多市民的煩心事、苦惱事,都通過12345得到了解決和回應。以包頭12345為例,今年以來接到企業、群眾訴求27.04萬件,同比增長22.54%。這充分表明,市民更加關注,也在深度使用這一平臺,12345已成為市民解決各類問題的首選渠道。

12345成許愿池,其中一些訴求確實不合理不合規,但從更大范圍看,這些訴求也是民意的表達和傳遞。比如有市民提出希望取消60歲以上老年人免費乘坐公交車的優惠政策,這在當下的確有不同意見。但如何在保障老年人權益的同時,避免老年人在早晚高峰與上班族發生座位爭搶,這一問題已得到了社會關注,一些地方也進行了相關探索。

一些看似離奇的訴求背后,是滿滿的社情民意。如果12345平臺能做好記錄和匯總,成為收集社情民意的橋梁,進而向有關部門反饋群眾意見建議,或將有利于推動城市治理和社會進步。

應當看到,一些群眾投訴的非理性問題,有時候是一種情緒表達,他們也并非想要得到明確的解答,更多是希望能在投訴中收獲情緒價值,因而接線人員不妨多些共情和理解。

當然,12345熱線屬于公共資源,諸如惡意投訴、持續多次撥打、占用熱線通道等行為,顯然不可取。把熱線資源留給真正需要的企業和群眾,讓更多合理合規訴求得到高效解決和回應,應當成為一種自覺。

對于12345熱線來說,有理有據地回復,耐心做好解釋和說明工作,相關工作人員需要不斷豐富知識儲備、提高應對能力,讓12345熱線發揮出更大作用。

    責任編輯:王曉峰
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