近日，來自陜西的唐女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，5月31日，她在閑魚平臺出售了一個價值2000元的鍵盤，通過順豐寄送至杭州，并購買了足額保。然而買家驗收時發(fā)現(xiàn)，鍵盤部分軸體脫落并伴有劃痕，隨即拒收并退回該鍵盤。

Tab鍵的前后對比圖。

唐女士向順豐速運提出理賠，工作人員卻以快遞外包裝沒有破損為由不予理賠。在唐女士多番申訴下，順豐承諾可以退回快遞運費及足額保費。

就此糾紛，澎湃新聞致電順豐速運。工作人員表示，后續(xù)將有專員對此事統(tǒng)一回復(fù)，但截至發(fā)稿時仍未獲回應(yīng)。

消費者投訴：

據(jù)唐女士介紹，今年5月底，她在閑魚網(wǎng)售出一款客制化鍵盤，并于5月31日通過順豐速運下單郵寄給買家，“因為這個鍵盤是定制的，很珍貴，所以我還多花16元買了足額保”。

6月2日，買家在順豐速運杭州網(wǎng)點的快遞員見證下驗貨，發(fā)現(xiàn)該鍵盤的Tab鍵軸體脫落，并伴有劃痕。買家遂拒收并退回該鍵盤。

唐女士提供的運單詳情截圖顯示，鍵盤寄出運費和轉(zhuǎn)寄退回運費均為32元，包裝費5元，足額保（保價金額2000元）16元，總計85元。

唐女士購買保價的物流截圖。

事后，唐女士聯(lián)系順豐速運，希望賠付維修費400元及來回運費共計500元。但令唐女士沒想到的是，順豐速運相關(guān)人員以快遞外包裝沒有破損為由拒絕理賠，并稱如果唐女士堅持要求賠償，只能讓取件員賠償。

唐女士對此無法接受，“寄出時我和取件員確認了鍵盤沒問題，順豐應(yīng)該承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任，而不是讓自己的員工背鍋。”

經(jīng)多次溝通，順豐速運表示可以退回快遞運費及足額保費，但這一方案并未得到唐女士的認可。她認為，購買足額保的目的就是確保在運輸途中商品損壞能足額理賠，“而不是退回這筆錢”。

唐女士稱，自6月2日提交理賠申請以來，近一個月的時間過去了，順豐速運始終未就理賠采取實質(zhì)性動作，“明明保價了為什么不能賠？”

商家回應(yīng)：

接到唐女士的投訴后，澎湃新聞多次致電順豐速運詢問有關(guān)理賠細節(jié)，工作人員稱已登記，后續(xù)會安排專員統(tǒng)一回復(fù)。但截至發(fā)稿，記者未收到相關(guān)專員的具體回復(fù)。

對此，陜西恒達律師事務(wù)所高級合伙人、知名公益律師趙良善表示，快遞保價是指快遞企業(yè)與寄件人共同確定的以寄件人聲明貨物價值為基礎(chǔ)的一種特殊運輸方式，當(dāng)快遞在運輸過程中發(fā)生丟失、毀損時，按照核定的損失進行賠付的增值服務(wù)。

趙良善介紹，《快遞暫行條例》規(guī)定：快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當(dāng)按約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任。若是全部損毀或丟失的，應(yīng)按照保價額賠償，若是部分損毀的，應(yīng)按照保價額與郵件全部價值的比例賠償。

“一般情況下，雙方還會簽訂《快件服務(wù)協(xié)議》。依協(xié)議約定，理賠時應(yīng)提供托運物的真實有效價值證明。”趙良善說，如果寄件方無法提供托運物的真實有效價值證明，或雙方對物品價值有爭議的，將結(jié)合市場價值或第三方專業(yè)評估機構(gòu)意見確定損失價值。