近日，來自陜西的唐女士向澎湃質量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，5月31日，她在閑魚平臺出售了一個價值2000元的鍵盤，通過順豐寄送至杭州，并購買了足額保。然而買家驗收時發現，鍵盤部分軸體脫落并伴有劃痕，隨即拒收并退回該鍵盤。

Tab鍵的前后對比圖。

唐女士向順豐速運提出理賠，工作人員卻以快遞外包裝沒有破損為由不予理賠。在唐女士多番申訴下，順豐承諾可以退回快遞運費及足額保費。

就此糾紛，澎湃新聞致電順豐速運。工作人員表示，后續將有專員對此事統一回復，但截至發稿時仍未獲回應。

消費者投訴：

據唐女士介紹，今年5月底，她在閑魚網售出一款客制化鍵盤，并于5月31日通過順豐速運下單郵寄給買家，“因為這個鍵盤是定制的，很珍貴，所以我還多花16元買了足額保”。

6月2日，買家在順豐速運杭州網點的快遞員見證下驗貨，發現該鍵盤的Tab鍵軸體脫落，并伴有劃痕。買家遂拒收并退回該鍵盤。

唐女士提供的運單詳情截圖顯示，鍵盤寄出運費和轉寄退回運費均為32元，包裝費5元，足額保（保價金額2000元）16元，總計85元。

唐女士購買保價的物流截圖。

事后，唐女士聯系順豐速運，希望賠付維修費400元及來回運費共計500元。但令唐女士沒想到的是，順豐速運相關人員以快遞外包裝沒有破損為由拒絕理賠，并稱如果唐女士堅持要求賠償，只能讓取件員賠償。

唐女士對此無法接受，“寄出時我和取件員確認了鍵盤沒問題，順豐應該承擔起應有的責任，而不是讓自己的員工背鍋。”

經多次溝通，順豐速運表示可以退回快遞運費及足額保費，但這一方案并未得到唐女士的認可。她認為，購買足額保的目的就是確保在運輸途中商品損壞能足額理賠，“而不是退回這筆錢”。

唐女士稱，自6月2日提交理賠申請以來，近一個月的時間過去了，順豐速運始終未就理賠采取實質性動作，“明明保價了為什么不能賠？”

商家回應：

接到唐女士的投訴后，澎湃新聞多次致電順豐速運詢問有關理賠細節，工作人員稱已登記，后續會安排專員統一回復。但截至發稿，記者未收到相關專員的具體回復。

對此，陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善表示，快遞保價是指快遞企業與寄件人共同確定的以寄件人聲明貨物價值為基礎的一種特殊運輸方式，當快遞在運輸過程中發生丟失、毀損時，按照核定的損失進行賠付的增值服務。

趙良善介紹，《快遞暫行條例》規定：快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按約定的保價規則確定賠償責任。若是全部損毀或丟失的，應按照保價額賠償，若是部分損毀的，應按照保價額與郵件全部價值的比例賠償。

“一般情況下，雙方還會簽訂《快件服務協議》。依協議約定，理賠時應提供托運物的真實有效價值證明。”趙良善說，如果寄件方無法提供托運物的真實有效價值證明，或雙方對物品價值有爭議的，將結合市場價值或第三方專業評估機構意見確定損失價值。