端午節(jié)期間，張女士一家入住五星級(jí)酒店，當(dāng)天服務(wù)人員給客人送來粽子，但當(dāng)時(shí)張女士和孩子正在洗澡，沒有聽見敲門聲，于是服務(wù)員直接進(jìn)入房間，與正在浴缸泡澡的兩人面面相覷，尷尬不已……第二天，張女士一家人從酒店外出散步，回來發(fā)現(xiàn)衣服和私人物品都被挪動(dòng)過，但是沒有打掃過房間的痕跡，這讓張女士感到質(zhì)疑，“客人的隱私不用尊重的嗎？”

對(duì)此，酒店回應(yīng)張女士，服務(wù)人員進(jìn)入客房是標(biāo)準(zhǔn)流程，除非按下了“請(qǐng)勿打擾”的按鈕，那么，張女士的遭遇是否屬于隱私遭到侵犯呢？

服務(wù)人員進(jìn)入房間碰上客人在洗澡

為了幫家人慶祝生日，張女士特地挑選了一家五星酒店，打算一家人來此度過溫馨的一天。

6月8日，張女士和她老公及孩子來到了位于閔行區(qū)泰虹路666號(hào)的新華聯(lián)索菲特大酒店，并順利辦理了入住。

當(dāng)天下午，房間里只有張女士和孩子，她們準(zhǔn)備在浴缸里泡個(gè)澡，可是等她們把衣服褪去，放好水泡上澡后，發(fā)生了讓張女士非常尷尬的一幕。

“客房阿姨突然就進(jìn)來了，看見我們?cè)谙丛琛！睆埮空f，當(dāng)時(shí)她和孩子都光著身子，透過浴室和房間的玻璃，她們和客房阿姨對(duì)視了一眼。

很快，客房阿姨將端午節(jié)贈(zèng)送的粽子放在了房間里后，匆匆離開。

張女士直言，房間和浴室的玻璃有一個(gè)簾子可以放下來進(jìn)行遮擋，但是考慮到她們?nèi)ハ丛璧臅r(shí)候，房間里根本沒有其他人，所以就沒有把簾子拉下來。

事后，張女士得知，客房阿姨曾敲過門，但是房間內(nèi)無人應(yīng)答，所以才進(jìn)入了房間。

“就算要送粽子，是不是還有更穩(wěn)妥的辦法？比如提前告知幾點(diǎn)會(huì)送來粽子，或者送之前打個(gè)電話詢問一下，再或者晚點(diǎn)再來送。” 張女士稱，她當(dāng)時(shí)雖然有些尷尬以及不滿，但是她認(rèn)為自己也有部分責(zé)任，因?yàn)槭撬龥]有聽見敲門聲，也沒有按下“請(qǐng)勿打擾”的按鈕，所以當(dāng)時(shí)張女士并未向酒店深究。

▲雅高官網(wǎng)的展示圖

客房人員再次進(jìn)門并挪動(dòng)私人物品

6月9日上午10點(diǎn)，張女士一家人用過早餐后，出門散步，直到下午1點(diǎn)多回到酒店房間，這一次，張女士發(fā)現(xiàn)房間又有人進(jìn)入過。 

“我的包、衣服都被挪了位置。”張女士說，房間根本沒有打掃過的痕跡，也沒有重新鋪床，沒有更換毛巾，她不理解為何會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。 

當(dāng)天張女士立即向酒店前臺(tái)致電，詢問是否有人進(jìn)入過她的房間。客服人員回復(fù)，確實(shí)有客房人員進(jìn)過她們房間，目的是收取需要干洗的衣服。

但是這個(gè)說法并未得到張女士認(rèn)可。她認(rèn)為，當(dāng)天時(shí)間本就臨近退房，按常理來說客人不可能有干洗衣服的需求；其次，客房服務(wù)人員并非是抱著整理收拾房間的目的進(jìn)來，在她看來阿姨就是進(jìn)房后兜了一圈，動(dòng)了一下她的私人物品就離開了；最后，由于房間里沒有人，她甚至不能確定進(jìn)來的人究竟是誰，甚至是不是酒店內(nèi)部的工作人員。

為了尋求一個(gè)說法，張女士當(dāng)天讓前臺(tái)找來值班經(jīng)理，可是面對(duì)服務(wù)人員兩次進(jìn)入房間，對(duì)方都堅(jiān)稱這是酒店標(biāo)準(zhǔn)的管理流程。

“酒店說賠償我下午茶、早餐券，我沒有接受。”張女士表示，酒店方始終不認(rèn)為服務(wù)人員私自進(jìn)入客人房間存在問題，但事實(shí)上，張女士認(rèn)為她們的隱私已經(jīng)受到侵犯。

“如果酒店的流程就是這樣規(guī)定的，那么這個(gè)規(guī)定就一定沒有問題嗎？”張女士質(zhì)疑道。

▲官網(wǎng)上展示的酒店房間整潔高檔

酒店：進(jìn)入房間提供服務(wù)是正常流程

經(jīng)過和新華聯(lián)索菲特大酒店多次溝通，始終無法獲得一個(gè)滿意的答復(fù)，張女士便聯(lián)系了新聞晨報(bào)·周到幫辦欄目進(jìn)行求助。

6月11日中午，幫辦記者來到閔行區(qū)新華聯(lián)索菲特大酒店，該酒店工作人員表示，客房服務(wù)人員兩次進(jìn)入張女士房間的情況屬實(shí)。“只有當(dāng)客房門口亮起‘請(qǐng)勿打擾’的燈時(shí)，我們不會(huì)主動(dòng)打擾客人，正常情況下，我們會(huì)提供客房服務(wù)。”

該工作人員稱，客房服務(wù)人員上門前，需要按照規(guī)定敲門兩三聲，如果沒有人應(yīng)答，則會(huì)打開房門，在門口再次詢問，這時(shí)再?zèng)]有人應(yīng)答，才會(huì)進(jìn)入客人房間，如果詢問期間客人明確表示不需要服務(wù)，客房人員會(huì)立即離開。

該工作人員直言，有時(shí)候因?yàn)榉块g隔音較好，會(huì)出現(xiàn)房內(nèi)的客人聽不見房外的詢問，或者房外的服務(wù)人員聽不見房內(nèi)應(yīng)答的情況，導(dǎo)致服務(wù)人員直接開門碰到房間內(nèi)的客人。

對(duì)于第二次進(jìn)入房間，酒店工作人員解釋，按照酒店規(guī)定的流程，酒店服務(wù)人員在每天中午前會(huì)例行去到每個(gè)房間，詢問或檢查是否需要干洗衣服、更換毛巾或是簡單地打掃。

“至于張女士說的有人動(dòng)過客人東西，我們能保證每個(gè)客房服務(wù)人員都具備無犯罪證明，且都是多年的老員工，最重要的是張女士并未丟失物品。”酒店工作人員說道。

▲酒店外貌

律師：酒店不構(gòu)成侵犯客人隱私但有瑕疵

針對(duì)張女士的遭遇，個(gè)人的隱私是否遭到侵犯？酒店的流程是否符合規(guī)定？幫辦記者采訪到天達(dá)共和（上海）律師事務(wù)所律師富貴進(jìn)行解讀。

富貴律師認(rèn)為，無論是服務(wù)人員沒有經(jīng)過客人同意就進(jìn)入房間，看到了客人正在洗澡，還是在酒店提供客房服務(wù)過程中，挪動(dòng)了客人的物品，都不構(gòu)成侵犯隱私。“從訴訟角度來看，客人身體走光被服務(wù)人員看到，目前難以定性違反了什么法律法規(guī)，但是酒店服務(wù)人員的做法肯定是有瑕疵的。”

富貴律師表示，客人預(yù)定了酒店房間，那么在入住期間，房間里就是客人的私密空間，服務(wù)人員不能因?yàn)榍瞄T后無人應(yīng)答，就隨意進(jìn)入房間。

除非有證據(jù)表明，客人在房間內(nèi)可能出現(xiàn)了意外，那么酒店服務(wù)人員直接進(jìn)入房間內(nèi)才較為合理。

富貴律師建議，如果消費(fèi)者碰到上述情況，可以向?qū)俚夭块T的消保委等部門進(jìn)行投訴反映。

（原題為《兩人正泡澡，客房服務(wù)進(jìn)門……送粽子？五星級(jí)酒店服務(wù)被質(zhì)疑》）