“法制日報”微信公號12月11日消息，不久前，有網友曝光了五星級酒店“一塊抹布擦所有”的衛生亂象。網絡視頻曝光后，涉及到的14家酒店公開道歉并承諾整改。隨后，中國消費者協會有關負責人對此進行了強烈譴責。

星級酒店衛生狀況堪憂，其背后涉及到哪些深層次原因和問題?記者就此采訪了業內有關專家。

衛生狀況差觸及行業底線

對于星級酒店的現實狀況，一些消費者感同身受。

家住北京的王孟(化名)近年來國際國內的星級酒店住過不少，他說，“新加坡帶無邊界泳池的酒店我去住過，國內各類星級酒店也都有住過。我覺得住星級酒店和通常所說的身份、地位或者面子相關，沒有什么實際意義，要說起衛生，基本上一般酒店都給人感覺不是特別干凈的。前段時間我在一家位于郊區的酒店住宿，上面寫的是四星級，進去一看服務設備、衛生狀況都差強人意，我感覺和三星級沒什么大的區別。”

“作為普通的消費者，同時也是一名旅游愛好者，看到這個消息以后很氣憤。無論是出差還是旅行，‘住’都是出行過程中一個很重要的環節，而基本的衛生與清潔是我們作為消費者對住宿的第一期望。但是，就是這樣基本的衛生方面的要求，在這件事情出現了以后，給包括我本人在內的所有消費者心理上留下了陰影?！北本┑诙鈬Z學院旅游管理學院教授馬愛萍說。

此事緣起于網絡曝光，也在網上引起了比較大的輿論風波，網友們紛紛對此發表意見。

有網友認為，“星級酒店評級標準從來就是硬件設施全不全，豪不豪華，至于衛生，肉眼可見的干凈即可，衛生標準只占評分標準很小一部分。再加上星級酒店爆發式的增長，供過于求，酒店只好在各個方面縮減成本。甚至打掃衛生的阿姨都是臨時工，且按房間數算錢。這樣必然會導致諸多方面不過關呀?！?/p>

馬愛萍認為，現有的行業標準對衛生是有明確規定的。2010版酒店評星行業標準《旅游飯店星級的劃分與評定》的飯店運營質量評價表明確將客用品的擺放與清潔作為了評定標準，“客用品(毛巾、口杯等)：擺放規范、方便使用，完好、無灰塵、無污漬”。但是這很顯然這一標準受到了酒店從業人員的怠慢?！耙驗檫@一標準沒有說是具體應該怎么去操作，標準都是由人來操作的可以改動，顯而易見應該按照標準要求的服務品質來約束自身?！?/p>

服務人員敷衍塞責，從酒店內部管理來說有很大提升空間。

“服務人員工作的便利性應該納入酒店后勤管理人員的思考范圍。從服務工作便利的角度來看，能不能為這些服務人員也考慮一下，比如設計一種專門的設備，使服務設備上有幾個不同分區放置不同使用功能的毛巾，用于清理房間里面不同的區域。站在服務人員的角度來看，用規定好的不同毛巾針對不同分區進行操作，這種分類方式與操作規定將大大便利服務人員的勞動過程?！瘪R愛萍說。

評級制度在執行層面出現問題

中國消費者協會副秘書長董祝禮在接受媒體采訪時還認為，星級評價，既是對酒店硬件設施的考評，也是對衛生、安全、餐飲等軟服務的認證，更是誠信和信用的標志。希望有關行業主管部門，不護短不怕丑，徹底調查、加強監管，對名不副實的星級飯店，該摘星的摘星、該降級的降級!

“最近連續爆出來的高星級酒店衛生問題，反映出這些年來星際飯店管理中存在的巨大漏洞，應該值得深思，應該從監管角度、評級角度、追責方面進行系統化的審視和考量。目前的確存在同星級酒店良莠不齊的現象，要對現有星級酒店進行全面的督查暗訪，不符合的該降星降星，該摘星摘星。同時建立黑名單制度，接受消費群體監督?！敝袊茖W院旅游研究與規劃設計中心主任助理齊曉波說。

“我認為關鍵還是要從兩個方面下手。首先，對于服務人員來講，要加強職業道德教育。在社會上從事服務類工種的勞動者們，他們的職業道德需要得到較好的培訓教育。最根本的一條在于不能違背基本的、公認的職業常識，要嚴格按照相關職業要求來操作。其次，從監管方面來說，要不斷強化監管。此次事件暴露出了監管方面存在較大空白。就酒店自身來說，一方面內部管理要更加科學化，另一方面要學習國內外的先進經驗，學習那些出色的酒店。國外有很多優秀的酒店管理案例，都是值得學習的?！瘪R愛萍說。

齊曉波認為，現有的評級制度，相對還是完善的，主要是執行層面出現了問題。要對星級酒店評選過程嚴格把控，定期監管暗訪，特別是加強與星級酒店所在地的文旅部門、消防部門、衛生部門的聯合監管力度，以及強化上級部門的抽查暗訪。

（原題為《節操碎一地之后，星級酒店何去何從？專家：應建星級酒店黑名單制度》）