出品 | 創業最前線

作者 | 龐龍彪

編輯 | 蛋總

美編 | 李雨霏

審核 | 頌文

屈臣氏1989年在北京開出首店，進入中國內地市場已有35年之久，如今這家企業在中國內地從產品到服務，再到內部管理，都遇到了“中年危機”。

1、屈臣氏誘導開卡遭消費者投訴

中國電子上會旗下消費服務保障平臺消費保顯示，在截至4月23日的近30天內，屈臣氏收到了91起投訴，其中售后服務欠缺相關的投訴占比30.77%，退款糾紛相關投訴占比17.58%，虛假宣傳相關投訴占比14.29%。這三項的投訴占比達到了62.64%。

其余投訴項目還包括發貨糾紛（占比10.99%）、服務態度差（占比10.99%）、商品丟失/損壞（占比6.59%）、禮券/贈品問題（占比2.2%）、霸王條款（占比2.2%）、運費糾紛（占比2.2%）、無故取消訂單（占比2.2%）。

同時間段內，消費保平臺上顯示屈臣氏（線下門店）收到的投訴量是32起，其中服務態度差的投訴占比為31.25%，商品質量問題的投訴占比18.75%，價格糾紛的投訴占比為15.63%，虛假宣傳的投訴占比為15.63%，退款糾紛的投訴占比為12.5%，商品過期的投訴占比為6.25%。

另外，在黑貓投訴平臺上，屈臣氏在近30天內獲得了219起投訴，其中已完成數量為38起。該平臺的累計投訴量為12842起，已完成10236起。

「界面新聞·創業最前線」發現，在消費保和黑貓投訴上，近期均有消費者投訴屈臣氏誘導開卡的問題。

今年4月20日，一位消費者在黑貓投訴平臺上發起投訴稱屈臣氏“忽悠我辦理會員卡”。

該消費者稱自己購買一個脫毛膏時，店員說辦理會員卡可以便宜幾元錢，該消費者以為辦理會員卡是充值的，但實際上是會員99元，脫毛膏費用另算，總共花了143元，該消費者認為自己相當于花費143元買了一個脫毛膏，且屈臣氏店員在自己不清楚的情況下直接辦理了會員卡，當消費者想退會員費時卻被告知會員卡不退費。

4月21日屈臣氏官方已經回復，稱已把消費者提供的信息反饋到相關部門跟進。4月23日，該消費者確認投訴完成，并對處理結果給出了5星好評。

其實，若屈臣氏在門店層面就能如此迅速地處理退款的訴求，消費者也就無需借助投訴平臺來維權了。

在消費保平臺，也有消費者對屈臣氏的會員卡問題提出質疑，一位消費者在今年4月20日發起投訴稱，自己在2024年3月6日購買的屈臣氏35元綠卡，享領取聯名會員權益，出現沒領取權益就沒有了的問題。

該消費者認為屈臣氏此舉侵害了消費者權益，因此投訴想要退費。4月21日，該消費者完結了此次投訴，表示屈臣氏已經退費，且他對這起投訴處理結果表示滿意。

同樣在4月20日，也有一位消費者在消費保上投訴屈臣氏售后服務欠缺，原因是該消費者在線下門店購物時，被店員“誘導”購買了99元的會員，但他本身就是會員，且會員本是有免費的，但店員當時并未告知。

而當消費者想要退款時，也同樣遭到了店家的拒絕。該消費者補充投訴稱，自己當天就決定會員退費，且會員卡購買的物品也已經全部退回。截至4月24日上午9時，這起投訴仍在處理中。

近期，新京報也曾報道屈臣氏利用會員打造私域閉環，其中也曾提到屈臣氏的付費會員卡遭到用戶吐槽一事。甚至在網上還有用戶吐槽，只是想買瓶水，卻被導購再三要求掃碼關注官微并注冊會員，否則買不了。

未來，屈臣氏的管理層需要用切實的行動保護消費者的權益，在公司大力發展私域的同時，要做到重視用戶體驗。

2、中國內地業績創近9年最差，需提升品控

今年3月，屈臣氏的母公司長江和記發布財報顯示，截至2023年12月31日，屈臣氏集團經營12個零售品牌，在全球28個市場經營16491家店鋪，上年同期為16142家，同比增長了2%。

2023年，該公司的收益總額為1833.44億港元，同比增長8%，EBITDA為162.26億港元，同比增長13%。

其中，中國內地業績下滑，中國保健及美容產品的收益總額為164.53億港元，同比下降6%。中國保健及美容產品的EBITDA為10.42億港元，同比下降4%。

2023年，屈臣氏的銷售額與EBITDA為近9年最低值。

2023年，屈臣氏的中國內地店鋪總數為3840家，上年同期為3836家，凈增長僅為4家。同比店鋪銷售額增長1.8%。

屈臣氏業績不佳的背后，其公司經營也存在著一些問題，曾遭到通報或行政處罰。

2023年，市場監督管理總局曾發布2022年網售產品質量國家監督抽查名單，其中屈臣氏所銷售的1批次非醫用口罩存在過濾效率、防護效果項目抽檢不合格。該批次口罩的標稱生產單位是泉州萊康醫療科技有限公司，標稱受檢店鋪為“屈臣氏官方旗艦店”。

（圖 / 攝圖網，基于VRF協議）

天眼查顯示，上海屈臣氏日用品有限公司在2023年曾2次受到上海市市場監督管理部門的行政處罰。

第一次是在2023年4月14日，受罰原因是該公司在廣告中表明推銷商品、提供服務附帶贈送禮品的，未標明贈送的品種和數量，最終被罰款5萬元，并被責令停止發布該廣告。

第二次是在2023年12月27日，該公司存在化妝品經營者擅自配制化妝品，或者經營變質、超過使用期限化妝品的問題，最終被罰款15.370660萬元。

2024年2月19日，上海屈臣氏日用品有限公司黃浦河南南路分店還曾因為存在對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳的行為，遭到0.05萬元的行政處罰。

其被罰的具體原因是該分店銷售的屈臣氏橄欖睡蓮煥妍滋養精油面膜（精華液+精華油），凈含量為（25ml+2ml）/片x5，注意事項標明：嚴重灼傷、損傷皮膚勿用對外售賣。

（圖 / 屈臣氏服務助手官微）

但當事人在美團平臺上該面膜產品的商品詳情中宣稱“適合膚質：所有膚質”，該公司確認線上和線下賣的面膜為同一種商品，他們無法提供該商品做過敏感肌的相關證明或調查報告，同時未在指定官網進行備案。此舉違反了消費者權益保護法相關法規。

此外，2023年2月，屈臣氏的微信小程序還曾侵害消費者權益遭到工信部的通報，具體問題是APP強制、頻繁、過度索取權限。

這些問題反映出屈臣氏需要在日常經營中確保消費者權益，提升產品品控和經營管理水平。

3、李嘉誠求變，屈臣氏任命女CEO

當前，屈臣氏面臨著中國內地業績下滑、消費者投訴等問題。面對這樣的情況，近期屈臣氏母公司長江和記的老板李嘉誠也在調兵遣將，屈臣氏今年在密集地進行管理架構的調整。

公開資料顯示，該公司在2024年前4個月內，已經公布了5則人事變動：

今年2月份，屈臣氏集團宣布吳逸群將接替任良安擔任百佳超級市場（香港及澳門）的董事總經理。吳逸群是2010年加入的屈臣氏集團。

3月14日，屈臣氏集團發布公告，宣布將任命陳志豪、聶薇為屈臣氏中國聯席董事總經理，原屈臣氏中國行政總裁高宏達則將轉任為長江和記實業旗下瑪莉娜集團行政總裁。陳志豪于2011年加入中國屈臣氏，聶薇則于2018年加入。

3月20日，屈臣氏宣布區文慧擔任旗下會員獎賞計劃“易賞錢”的董事總經理，同時區文慧還將繼續兼任豐澤董事總經理。

4月9日，屈臣氏集團官網發布一則最新人事任命消息，現任集團首席營運總監及歐洲、亞洲行政總裁倪文玲將出任屈臣氏集團行政總裁。

（圖 / 攝圖網，基于VRF協議）

倪文玲將于今年5月1日正式到任，到時候屈臣氏集團總經理黎啟明將擔任屈臣氏集團主席。

據悉，倪文玲在2001年就加入了屈臣氏，距今已有23年，她擁有英國萊斯特大學工商管理碩士學位、愛爾蘭都柏林大學財務學碩士學位及澳大利亞堪培拉大學學士學位。曾在和記黃埔旗下的和記港口工作，2013年升任屈臣氏集團首席運營總監，2019年開始兼任屈臣氏集團亞洲及歐洲的行政總裁。

倪文玲還曾推動屈臣氏集團的數字化轉型，該公司十分重視的“O+O商業模式”，就有她的助力。

屈臣氏集團現任董事總經理黎啟明評價倪文玲時表示：“Malina是屈臣氏集團的重要舵手，過去十年，她成功帶領集團推動數碼轉型、實踐O+O（線下及線上）商業模式、及建立以顧客為中心的企業文化?！?/p>

值得一提的是，倪文玲也是屈臣氏集團歷史上首位女CEO。未來，她能否帶領屈臣氏走出業績低谷期，確保公司更合規的經營，獲得更好的消費者口碑，還有待市場的進一步驗證。

*注：文中題圖來自攝圖網，基于VRF協議。