酒店預(yù)訂半小時后不能取消訂單？近日，廣東的李先生向極目新聞反映，他通過某線上平臺在三亞金鳳凰海景酒店預(yù)訂了三晚房間，因行程變化想取消該訂單，結(jié)果發(fā)現(xiàn)付款30分鐘后無法取消。

3月30日，該酒店工作人員告訴記者，按照平臺規(guī)則，預(yù)訂30分鐘后訂單不可取消和更改。三亞市天涯區(qū)文旅局一工作人員表示，他們已介入此事，目前已通過12345平臺對消費者進行了回復(fù)。

訂單截圖（來源：受訪者）

酒店預(yù)訂半小時后不能取消訂單

李先生向記者介紹，他和女友打算清明假期去海南三亞游玩，3月25日晚10時許，兩人通過線上平臺在三亞金鳳凰海景酒店預(yù)訂了一間雅致海景大床房，4月3日至4月6日三晚，共計1637元。兩人在后續(xù)的溝通中發(fā)現(xiàn)，酒店的位置與行程規(guī)劃距離較遠，于是考慮換一家酒店。

“當(dāng)時已經(jīng)很晚了，就想著第二天再處理。”李先生說，26日上午10時許，他通過上述平臺取消訂單時顯示，“該訂單付款30分鐘后不可取消”。他隨即聯(lián)系了訂房平臺客服和酒店方，經(jīng)過多次協(xié)商，酒店方表示無法取消訂單，也不接受退款。

李先生提供的錄音顯示，一位自稱是上述平臺客服的男子表示，平臺方已經(jīng)與酒店方進行溝通，表示取消時間并不影響酒店后續(xù)銷售，但酒店不同意取消訂單，“我們也跟酒店說能不能退一半，但他們（酒店方）說不行，必須要全款收。”

當(dāng)日下午，李先生向當(dāng)?shù)?2345反映了情況。27日，他收到了三亞市天涯區(qū)文旅局工作人員的電話。對方表示已經(jīng)收到該投訴，并會與酒店溝通協(xié)商。

“現(xiàn)在這個問題已經(jīng)辦理完結(jié)了，但酒店還是不退款。”李先生稱，他申請退款的時候，距離入住還有8天，并不會影響酒店后續(xù)銷售，且他還接受僅退還部分房費，但酒店堅決不退，“這完全就是霸王條款。”此外，他還認為下單頁面僅提示“訂單確認后30分鐘內(nèi)免費取消”，并未提示“無法取消訂單”，平臺方也需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

海南省12345平臺關(guān)于“三亞金鳳凰海景酒店退費糾紛問題”的處理結(jié)果顯示，天涯區(qū)文旅局與酒店溝通協(xié)商，酒店表示按照平臺規(guī)則預(yù)訂的訂單，非不可抗力因素不可取消。平臺預(yù)訂條款上均有注明，如因不可抗力因素，需要提供相關(guān)證明，酒店工作人員會為其免費申請取消。

12345回復(fù)（來源：受訪者）

當(dāng)?shù)厥斜O(jiān)局曾稱“預(yù)訂半小時后不可取消”，應(yīng)屬無效

30日，三亞金鳳凰海景酒店工作人員告訴記者，按照平臺規(guī)則，預(yù)訂30分鐘后的訂單不可取消和更改，“如果顧客有特殊原因可以提供相關(guān)憑證，進行申請，比如因為航班取消無法入住，可以提供航班取消的證明。”

記者聯(lián)系上前述三亞市天涯區(qū)文旅局工作人員，他表示，文旅部門已介入此事，目前已通過12345平臺對消費者進行了回復(fù)，不再接受采訪。記者多次撥打三亞市市場監(jiān)督管理局電話，均未接聽。

據(jù)公開報道顯示，今年1月26日，海南省市場監(jiān)督管理局對屢有投訴的“酒店預(yù)訂半小時后不可取消概不退款”行為進行點評，并表示“預(yù)訂成功30分鐘內(nèi)可免費取消，逾期不可取消/變更，如未入住，酒店將扣除全部房費”的條款應(yīng)屬無效。

海南省市場監(jiān)督管理局表示，該條款的設(shè)置，意味著消費者逾期取消將承擔(dān)全部預(yù)付款被扣除的不利后果，明顯加重了消費者的違約責(zé)任，對消費者不公平也不合理，系經(jīng)營者通過設(shè)定格式條款減輕或免除自身責(zé)任、加重消費者責(zé)任的情形。根據(jù)《民法典》第四百九十七條、《消費者權(quán)益保護法》第二十六條、《合同行政監(jiān)督管理辦法》第七條和第八條的規(guī)定，該條款應(yīng)屬無效。

海南省市場監(jiān)督管理局還稱，酒店經(jīng)營者可以區(qū)分退訂酒店的情形設(shè)置消費者承擔(dān)一定費用違約金的格式條款，前提是該條款應(yīng)遵循公平合理原則。首先，經(jīng)營者不能完全排除消費者取消或變更預(yù)訂的權(quán)利，且應(yīng)對相關(guān)責(zé)任條款盡到必要的提示或說明義務(wù)，以保證消費者充分知情權(quán)；其次，取消預(yù)訂時扣除的費用原則上應(yīng)與經(jīng)營者遭受的損失相適應(yīng)。

（原標(biāo)題《酒店預(yù)訂半小時后不能退？店方稱如有特殊原因可提交申請，三亞文旅部門回應(yīng)》）