傅女士提供的豐巢小程序洗護(hù)訂單截圖

近日，北京的傅女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，她3月9日在豐巢小程序下單洗護(hù)5件衣物，十天內(nèi)頁(yè)面一直顯示為“待洗護(hù)”狀態(tài)，其間她未收到任何衣物洗護(hù)的反饋情況。傅女士在詢問衣物情況時(shí)，客服人員回復(fù)稱，衣物已送達(dá)工廠是不會(huì)丟失的，并讓傅女士繼續(xù)等待。

3月27日，澎湃新聞?dòng)浾咴谪S巢微信公眾號(hào)上將問題反映給人工客服。隨后，豐巢相關(guān)負(fù)責(zé)人來電并回復(fù)稱，進(jìn)入3月后，全國(guó)范圍內(nèi)都屬于洗護(hù)旺季，工廠的訂單排得非常滿，正常時(shí)間可能會(huì)比以前有延遲。這位負(fù)責(zé)人向記者提供了豐巢洗護(hù)服務(wù)超時(shí)補(bǔ)償說明，并表示具體賠付情況將在訂單完成時(shí)通知。

消費(fèi)者投訴：

傅女士稱，她3月9日在豐巢小程序下單洗護(hù)5件衣物，付款99元。傅女士提供的物流信息顯示，衣物3月11日已到達(dá)豐巢中央洗護(hù)中心，小程序上顯示為“待洗護(hù)”狀態(tài)。其后多日，傅女士未收到任何衣物洗護(hù)的反饋情況。

3月20日，傅女士聯(lián)系人工客服詢問衣物情況，客服回復(fù)她，衣物在到達(dá)中心后5天-10天內(nèi)就會(huì)清洗，目前處于待洗護(hù)狀態(tài)。澎湃新聞注意到，豐巢小程序的衣物洗護(hù)服務(wù)說明中顯示，從投遞送洗(已攬收)到清洗完成(送回中)時(shí)效為5天-10天，根據(jù)洗護(hù)淡季(6月-9月)、旺季(10月-次年5月)、衣物材質(zhì)對(duì)應(yīng)的洗滌工藝不同，清洗時(shí)效會(huì)有所波動(dòng)。

“已經(jīng)超過10天了，我的衣服一直處于待洗護(hù)中，沒有任何進(jìn)展。”傅女士擔(dān)心衣物丟失，便詢問客服有關(guān)衣物丟失的賠償方案?？头貜?fù)稱，如果已送達(dá)工廠是不會(huì)丟失的，只有可能在物流途中才會(huì)丟失。傅女士表示，自己繼續(xù)追問衣物是否丟失時(shí)，客服人員便直接下線了。

3月21日,傅女士撥打豐巢官方投訴電話。客服人員稱，他們目前也無法確定什么時(shí)候會(huì)洗到她的衣服，也沒有辦法確定衣服的狀態(tài)，并讓傅女士繼續(xù)等待。

隨后，傅女士在豐巢官方客服熱線投訴。3月26日上午，傅女士再次收到豐巢客服人員的回復(fù)，對(duì)方表示，已經(jīng)將她的訂單加急處理，并將衣服狀態(tài)拍照發(fā)送給傅女士。但傅女士稱，照片非常模糊，她無法辨認(rèn)是否為她的衣物。

傅女士說，至今距離她將衣物寄出已經(jīng)超過15天，豐巢尚未給出解釋，她希望豐巢能夠立刻回復(fù)處理結(jié)果，并及時(shí)寄回她的衣物。

企業(yè)回應(yīng)：

3月27日，澎湃新聞在豐巢微信公眾號(hào)上將相關(guān)問題反映給豐巢人工客服。隨后，豐巢相關(guān)負(fù)責(zé)人來電并回復(fù)稱，進(jìn)入3月以后，全國(guó)范圍內(nèi)都屬于洗護(hù)的旺季，接到的用戶訂單大部分都是5件到10件起的衣物，工廠訂單排得非常滿，所以正常的時(shí)間可能會(huì)比以前有延遲。

這位負(fù)責(zé)人在查詢到傅女士訂單后表示，衣物洗護(hù)應(yīng)該是在最后的階段，具體時(shí)間要等系統(tǒng)訂單上顯示才可以看到。如果是因?yàn)楣咀陨韱栴}導(dǎo)致訂單超時(shí)，會(huì)給用戶對(duì)應(yīng)的賠償。

此外，該負(fù)責(zé)人向澎湃新聞?dòng)浾咛峁┝素S巢洗護(hù)服務(wù)超時(shí)補(bǔ)償說明，并表示因傅女士的訂單時(shí)間確實(shí)有耽誤，具體賠付情況將在訂單完成時(shí)通知。