視頻截圖

在一張證件、一紙證明的背后，百姓更在意的是服務(wù)能不能著眼人的需求、能不能滿足不同人的不同訴求。換句話說，優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)的靈魂應(yīng)是站在群眾立場(chǎng)看問題和解決問題，而不能本末倒置。

據(jù)3月22日央視新聞報(bào)道，近日，“無臂男子免費(fèi)乘地鐵被要求出示殘疾證”一事引發(fā)網(wǎng)友熱議。視頻顯示，一名乘客在湖北武漢乘坐地鐵時(shí)，在明顯雙臂殘疾的情況下被工作人員要求出示殘疾證才能享受無障礙通行。地鐵客服表示，現(xiàn)有規(guī)定是必須出示相關(guān)證件核驗(yàn)后才能享受無障礙通行，最后該乘客只好選擇常規(guī)購(gòu)票進(jìn)站方式乘車。日前，武漢地鐵運(yùn)營(yíng)官方微博發(fā)表聲明，對(duì)乘客未能由特殊通道通行帶來的不便深表歉意，“將持續(xù)優(yōu)化特殊乘客的出行服務(wù)保障”。

一眼就能看出的殘疾狀況，卻“認(rèn)證不認(rèn)人”，既不合理，更令人心酸。殘障人士能否便利出行，是檢驗(yàn)無障礙城市建設(shè)成色的試金石。公共服務(wù)應(yīng)盡可能滿足不同人群的需求，而相關(guān)制度不能異化為給百姓添堵的障礙。如何讓一些地方的公共服務(wù)從“重形式輕效果”轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅厝宋年P(guān)懷、滿足民眾實(shí)際需求，值得深思。

有兩個(gè)案例頗有借鑒意義。去年，浙江建德一派出所民警在為群眾辦事時(shí)，翻拍了對(duì)方母親檔案上的模糊照片，連夜修復(fù)后將這張“母親唯一的照片”送給辦事群眾，令對(duì)方驚喜萬分。前不久，浙江衢州一稅務(wù)工作人員“現(xiàn)場(chǎng)翻書”的視頻火上熱搜，事情緣于辦事群眾跑錯(cuò)了地方，工作人員“為了讓納稅人少跑腿”，翻書查看事情應(yīng)怎么辦、需要一次性告知哪些內(nèi)容，這事也收獲無數(shù)網(wǎng)友點(diǎn)贊。

上述案例的特別之處都是“規(guī)定動(dòng)作”之外的部分，工作人員不做也無可厚非，但他們卻把“群眾的事再小也是大事”的服務(wù)理念變得可見可感，這恰恰成為觸動(dòng)人心、火爆網(wǎng)絡(luò)的原因。

無疑，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度是相關(guān)服務(wù)行業(yè)工作人員的工作職責(zé)。以乘坐公共交通、購(gòu)買景點(diǎn)門票等為例，工作人員核驗(yàn)諸如學(xué)生、老人、軍人等特定群體的證件進(jìn)而確定其能否享受相關(guān)優(yōu)惠，是其職責(zé)所在。然而，如果機(jī)械化執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，也可能出現(xiàn)令人尷尬的情況，比如，此前部分銀行或窗口單位要求因臥病、高齡、殘疾等情況而不能到場(chǎng)的當(dāng)事人必須“本人到場(chǎng)”，或者要求提供“我媽是我媽”式“奇葩證明”，都給辦事百姓增加了不少困擾。好在這些情況近年來有了明顯改觀。以查驗(yàn)和使用證件為例，在“讓數(shù)據(jù)多跑路”的今天，電子醫(yī)保卡、電子駕駛證等都已廣泛應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)生活場(chǎng)景，證件不該再是百姓享受相關(guān)服務(wù)的“攔路虎”。

從現(xiàn)實(shí)案例看，個(gè)別地方公共服務(wù)跑偏，主要原因是認(rèn)識(shí)跑偏，忽略了制度是“為解決問題而生”，機(jī)械式執(zhí)行規(guī)定，甚至為證件服務(wù)優(yōu)先于為人服務(wù)。其次是缺乏相應(yīng)的容錯(cuò)機(jī)制，在“不求有功但求無過”的心態(tài)下，一些工作人員不敢“自由裁量”，認(rèn)為照章辦事才“萬無一失”。

讓公共服務(wù)更有溫度、更有生命力，關(guān)鍵在于對(duì)相關(guān)制度的執(zhí)行——如果說照章辦事只是“做到”，那么把熱騰騰的人情味融入服務(wù)理念和工作方法則是“做好”。說到底，在一張證件、一紙證明的背后，百姓更在意的是服務(wù)能不能著眼人的需求、能不能滿足不同人的不同訴求。換句話說，優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)的靈魂應(yīng)是站在群眾立場(chǎng)看問題和解決問題，而不能本末倒置。

看到百姓的需求且為百姓解決問題，應(yīng)成為公共服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，這是對(duì)各地公共服務(wù)不斷深化細(xì)節(jié)、提升水平的必然要求。