中國(guó)電信山東公司始終堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的二十大精神，牢牢堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，牢記通信行業(yè)“國(guó)家隊(duì)”的使命本色，秉承“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，以服務(wù)能力和水平提升帶動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

2023年，中國(guó)電信山東公司收入規(guī)模再創(chuàng)新高，移動(dòng)用戶累計(jì)到達(dá)近1600萬戶，寬帶用戶累計(jì)到達(dá)近600萬戶。企業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大的過程，也是服務(wù)能力和服務(wù)水平持續(xù)邁上新臺(tái)階的過程。中國(guó)電信山東公司錨定服務(wù)型企業(yè)建設(shè)目標(biāo)，緊緊聚焦客戶關(guān)切的各類服務(wù)問題，將客戶感知作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，扎實(shí)開展“滿意服務(wù)升級(jí)”“清風(fēng)行動(dòng)”等活動(dòng)，推進(jìn)難點(diǎn)源頭治理，服務(wù)質(zhì)量得到全方位提升。年度集團(tuán)測(cè)評(píng)公眾客戶滿意度保持行業(yè)領(lǐng)先，綜合滿意度提升列全集團(tuán)首位。申告壓降幅度優(yōu)于工信部糾風(fēng)要求，整體申告率同比壓降超60%。全年未發(fā)生重大媒體曝光、重大服務(wù)事件。

01

扎實(shí)推進(jìn)新風(fēng)行動(dòng)

攻堅(jiān)用戶急難愁盼問題

加大省市縱向和部門橫向協(xié)同。中國(guó)電信山東公司對(duì)四大類、24項(xiàng)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。統(tǒng)一全省停、銷、退、改業(yè)務(wù)辦理規(guī)則和快速處置流程，推進(jìn)7天無理由退訂、寬帶拆機(jī)無法返還設(shè)備等業(yè)務(wù)場(chǎng)景的省內(nèi)流程優(yōu)化，對(duì)校園營(yíng)業(yè)廳/農(nóng)村區(qū)域營(yíng)業(yè)廳銷戶、業(yè)務(wù)退訂、套餐變更等業(yè)務(wù)辦理加大賦權(quán)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)異地補(bǔ)換卡、異地過戶、業(yè)務(wù)退訂、合約違約金在線核繳、拆機(jī)退費(fèi)等11項(xiàng)常用電信服務(wù)的線上、異地辦理能力。

強(qiáng)化工作專班和專項(xiàng)督察機(jī)制。中國(guó)電信山東公司組建服務(wù)工作專班，快速分析、研究投申訴問題，決策、部署長(zhǎng)效舉措。通過例會(huì)、服務(wù)聯(lián)席會(huì)、服務(wù)督辦等工作制度，定期復(fù)盤，對(duì)引發(fā)用戶投申訴的問題制定整改措施；成立市場(chǎng)前端服務(wù)專班、萬號(hào)賦能服務(wù)專班開展重點(diǎn)攻堅(jiān)，推進(jìn)工信部128號(hào)文件、集團(tuán)套餐變更、寬帶銷戶、七天無理由退訂、萬號(hào)賦能等相關(guān)重點(diǎn)工作落實(shí)；成立營(yíng)銷服務(wù)專項(xiàng)督查組，對(duì)投訴高發(fā)、不知情辦理等難點(diǎn)場(chǎng)景開展全省現(xiàn)場(chǎng)督查和溯源管控。

02

深化服務(wù)提升舉措

確保客戶滿意度持續(xù)提升

開展“滿意服務(wù)提升”行動(dòng)。中國(guó)電信山東公司在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費(fèi)套餐、渠道服務(wù)、客服熱線、政企服務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域，組織開展?jié)M意服務(wù)專項(xiàng)攻堅(jiān)，制訂“一表一單”重點(diǎn)任務(wù)清單式縱深推進(jìn)，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度；通過用戶投訴分析、套餐清理、一線調(diào)研等方式，厘清業(yè)務(wù)規(guī)則、營(yíng)銷服務(wù)等不規(guī)范問題；通過持續(xù)提升各渠道服務(wù)觸點(diǎn)人員技能水平和線上服務(wù)能力，確保規(guī)范營(yíng)銷；通過均衡時(shí)段接通能力、提高突發(fā)事件應(yīng)急能力、賦權(quán)賦能萬號(hào)、熱點(diǎn)問題掛牌攻堅(jiān)，提升在線問題解決能力。

實(shí)施用戶級(jí)滿意度刻畫、感知修復(fù)與價(jià)值提升。中國(guó)電信山東公司統(tǒng)籌整合優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)、渠道、服務(wù)各領(lǐng)域服務(wù)流程，成立由各專業(yè)部門組成的數(shù)字化質(zhì)差修復(fù)專項(xiàng)工作團(tuán)隊(duì)，通過數(shù)據(jù)挖掘，構(gòu)建客戶級(jí)滿意度預(yù)測(cè)模型，精準(zhǔn)識(shí)別不滿客戶，打通CEM系統(tǒng)在10000號(hào)、裝維、營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)的質(zhì)差工單生成、轉(zhuǎn)派等系統(tǒng)能力，圍繞寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費(fèi)套餐等場(chǎng)景優(yōu)化修復(fù)方案，全省聯(lián)動(dòng)開展“服務(wù)進(jìn)萬家”質(zhì)差消除主動(dòng)服務(wù)活動(dòng)，以主動(dòng)服務(wù)、體驗(yàn)式營(yíng)銷等手段解決用戶痛點(diǎn)，提升用戶端到端服務(wù)感知。

落實(shí)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)施服務(wù)前置，防范重大風(fēng)險(xiǎn)。開展服務(wù)前置，嵌入重大服務(wù)事件方案制定流程。在新羽行動(dòng)、國(guó)漫換卡、產(chǎn)銷品上下線、故障等重大事件中，牽頭制定服務(wù)預(yù)案，及時(shí)處理化解相關(guān)投申訴及輿情，有效防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

03

加快服務(wù)數(shù)智賦能

服務(wù)效率和客戶感知雙提升

持續(xù)賦能10000號(hào)。集中攻堅(jiān)萬號(hào)拆機(jī)、解約、過戶、退訂等重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，向萬號(hào)實(shí)現(xiàn)200項(xiàng)賦能。充分利用云臺(tái)席的云端便捷辦理的能力，增強(qiáng)一次性辦理能力，實(shí)現(xiàn)客戶問題10000號(hào)兜底，集約處理能力得到大幅提升。 

做優(yōu)翼聲平臺(tái)。重點(diǎn)圍繞10000號(hào)話務(wù)和工單兩個(gè)重點(diǎn)，按照“一個(gè)數(shù)據(jù)”原則，按時(shí)完成10000系統(tǒng)平臺(tái)埋點(diǎn)改造，重塑四類工單分類和編碼；在中國(guó)電信集團(tuán)規(guī)范基礎(chǔ)上建立了智能填單和智能回單結(jié)構(gòu)化，實(shí)現(xiàn)了多維度精準(zhǔn)派單。

04???????

弘揚(yáng)全員服務(wù)文化

提升客服人員服務(wù)能力

開展“數(shù)智服務(wù)暖民心，全員服務(wù)在行動(dòng)”實(shí)踐活動(dòng)。通過管理層談服務(wù)、中層做服務(wù)、一線黨員亮身份樹標(biāo)桿、外部行業(yè)評(píng)選及宣教等活動(dòng)的開展，激發(fā)全員內(nèi)生動(dòng)力，將黨建優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)勢(shì)，鞏固“好服務(wù)=中國(guó)電信”的心智聯(lián)想。省市公司總經(jīng)理講服務(wù)17場(chǎng)次、形成企業(yè)管理決策案例17個(gè)；各級(jí)管理層以普通電信人身份，在“為民服務(wù)”主題黨日深入一線做服務(wù)、傾聽客戶聲音，共收集并解決200余個(gè)問題。

“落其實(shí)者思其樹，飲其流者懷其源”。自成立至今，中國(guó)電信山東公司牢牢堅(jiān)持“把客戶放在第一位”的認(rèn)識(shí)和理念，積淀了“服務(wù)、創(chuàng)新、奮斗、爭(zhēng)先”的特色企業(yè)文化，連續(xù)多年不斷在提升客戶服務(wù)方面投入大量成本、資源和人力，特別是隨著近年來信息化、智慧化大潮襲來，兼用企業(yè)自身和生態(tài)數(shù)字化能力，不斷提升面向用戶的智慧化服務(wù)能力，確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)能力水平的實(shí)質(zhì)性提升，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值的同步成長(zhǎng)和同步提升。

2023年，中國(guó)電信山東公司共有5個(gè)班組獲得通信行業(yè)優(yōu)秀班組榮譽(yù)稱號(hào)，1名班組長(zhǎng)獲得全集團(tuán)十佳優(yōu)秀班組長(zhǎng)稱譽(yù)，5個(gè)所屬單位榮獲山東省放心消費(fèi)單位稱號(hào)。

今年是中華人民共和國(guó)成立75周年，也是實(shí)現(xiàn)“十四五”規(guī)劃目標(biāo)任務(wù)的關(guān)鍵一年。中國(guó)電信山東公司全體干部員工，將以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大和二十屆二中全會(huì)精神，全面落實(shí)和踐行以人民為中心的發(fā)展思想，繼續(xù)堅(jiān)持、接續(xù)努力，為廣大人民群眾提供更高水平、更高智慧、更多滿意的暖心服務(wù)。

來源：《人民郵電》報(bào)

作者：張文祺