平安人壽上海分公司始終牢固樹立以人民為中心的價值取向，將消保嵌入經營全流程，致力以有溫度的產品與服務，為客戶的幸福美好生活提供堅實保障。

2023年，平安人壽上海分公司全面踐行“金融為民”理念，強化使命擔當，堅持目標導向、問題導向，扎實推進各項消保重點工作，著力打好投訴攻堅戰和消保持久戰，以切實舉措守護消費者幸福美好生活，取得了較好的工作進展；

2024年，面向新時代新征程，展望保險行業新發展格局，平安人壽上海分公司將繼續堅守金融為民、消保利民的理念，擔負起保護金融消費者合法權益的主體責任，以新思維、新舉措和新面貌為消費者提供更好的產品和服務，增強人民群眾金融服務的便利性、可得性和獲得感，實現長期高質量發展，切實當好金融消費者合法權益的堅定捍衛者。

標本兼治，踐行“楓橋經驗”

分公司將堅持將投訴治理作為頭等大事，不斷提升服務質量，實現短期壓降與長期治理相結合。以保護保險消費者權益為出發點，多元化解精細化處理投訴，把矛盾最大化引流至內部、糾紛化解在基層，確保各項工作平穩健康發展。

文化引領考核保障，守好責任田

高頻率分層級將消保理念覆蓋至全員。持續自查自糾，及時將問題化解在萌芽階段，監督整改，違規問責。堅持“刀刃向內”升級消保考核及“一票否決”方案，通過獎懲機制提升全員消保主體責任意識，將考核壓實至每位員工。

嚴抓業務品質，細化適當性管理規范

成立前后線聯動檢查組，深入網點檢查風險高發環節，訪談重點人群，定位問題立查立改；規范執行產品、銷售人員、客戶三者適當性要求，強化貫穿業務全流程的風險匹配機制，確保將合適的產品提供給合適的消費者。

以客戶視角出發，堅持為民初心

深化客戶視角的全流程信息披露機制，細化歸類、規范整理售前、售中、售后全流程披露產品和服務關鍵信息。以“廣覆蓋、零距離、促民生”為導向，集中資源開展教育宣傳活動；打通金融服務“最后一公里”。

金融消費者權益保護是一個系統性工程、長期性工程。平安人壽上海分公司將繼續深化改革創新，全面提升消保工作水平，強化服務能力，積極維護好金融消費者各項權益，讓金融發展的成果更好地惠及申城人民群眾，為增進民生福祉，創造美好生活貢獻平安力量。