星級大酒店衛生亂象的話題持續發酵。

11月14日晚上20點，微博名為“花總丟了金箍棒”的博主發布了一則視頻，親測多家酒店用臟浴巾以及臟抹布擦拭口杯、咖啡杯以及酒店餐具等公共用品，并且用同一條抹布進行鏡面、洗手池、坐便器和杯具的擦拭。

11月15日，紅星新聞記者致電14家相關酒店，除了少數做出道歉外，大部分酒店回應表示“仍在調查中”。

“這種事很平常，但也很無奈。”曾在豪華國際酒店任職的一名業內人士告訴紅星新聞，酒店集團對保潔人員的培訓會有一套嚴格的標準，包括客房毛巾是不能用于清潔用途的。但在實際操作中，由于機制的漏洞，導致保潔人員會漸漸在工作中衍生出一套業內的“潛規則”。

保潔人員清潔房間有時限

超過須加班

林琦（化名）曾在一家擁有百年歷史的豪華國際連鎖酒店集團里任職，他表示，酒店行業的保潔并沒有一個統一的標準，但大型豪華連鎖酒店大都有自己的酒店客房部政策和程序，會詳細規定客房每個細節的清潔流程，內容大同小異，比如“棉織品不能用于清潔或其他用途，除非有報廢標記的棉織品才可用于清潔房間”。

林琦曾經在該酒店集團的人力資源培訓部工作，所負責的業務板塊包含了酒店保潔人員的工作培訓監督。對于此次網上曝出的高檔酒店保潔人員行為不符合規范一事，林琦感到“很平常，但很無奈”。他承認，酒店在管理上確實存在漏洞，其實是整個酒店行業的通病。

林琦告訴紅星新聞記者，保潔人員在清潔房間時，都有時間限制。以他曾任職的這家豪華國際連鎖酒店為例，酒店每天會按照酒店的入住率、客房總面積等數據，計算出工作時間8小時內，當日保潔人員需要打掃的客房數量。

“在每個保潔人員8小時的工作時間內，你需要完成這個數量，如果完不成，那你將自己加班繼續完成今天的任務，沒人愿意加班，所以每個保潔人員都會手腳非常麻利?！?/p>

吳凡（化名）畢業于瑞士某酒店管理學院，對于林琦所描述的豪華酒店內部“潛規則”，吳凡稱此現象在國外也普遍存在，“國外大型連鎖酒店集團，也會規定保潔人員在規定時間內的清掃房間數量。”

房間清潔數量與獎金掛鉤

清潔效果靠抽查

據林琦介紹，酒店大多會將清潔房間的數量直接和獎金掛鉤，檢查驗收機制也存在漏洞。

“如果在8小時內，不僅完成了當日規定的房間清潔數量，甚至超額完成的話，酒店就會給獎金?！绷昼Q，他當時所在酒店的獎勵機制是每超額完成一個房間的清潔，多給20元。

“我能理解保潔人員為了在規定時間內完成打掃任務，或多賺一些，才做出這些舉動?！睋昼私猓行┍嵢藛T的基本工資為兩千多元，為了能多掙錢，超額快速完成后，工資能達到五千元左右?！氨嵢藛T當然希望在8小時內，打掃更多的房間，這就意味著他們在每一個房間的清潔時間，花得更少?！?/p>

林琦坦言，自己曾工作的豪華酒店每層樓都設有“樓層主管”，在保潔人員通報完成本層某個房間的清掃工作后，樓層主管都會進房間檢查，但其實樓層主管檢查得也不勤，有時候就抽查一下。

目前在阿姆斯特丹某國際連鎖豪華酒店工作的夏星（化名）表示，他所在的酒店也存在這樣的現象，有時房間特別大，如套房之類的，若要按照標準打掃起來的話，時間根本不夠。

旺季時不少保潔人員來自外包公司

視頻中違規操作很難被發現

紅星新聞記者了解到，除了酒店自己的保潔人員，遇到旺季入住率提高時，不少酒店還會請外包公司，直接輸送外包保潔人員。

林琦告訴紅星新聞，他們一般把這些叫做幫工公司，負責在旺季給酒店輸送外包保潔人員，這些外包保潔一般按小時結薪。但他表示，這些外包保潔沒有經過專業培訓，所以素質參差不齊。雖然酒店一般會要求幫工公司事先篩選，但“實際上真正忙不過來時，幫工公司提供什么人，我們就用什么人，也不去細究了。”

對于本次視頻中曝光的違規操作，林琦承認，依照酒店的檢查制度，這些違規操作幾乎不會被發現。

“樓層主管對保潔人員的工作檢查，一般是直接檢查客房清潔衛生、毛巾更換、洗手臺的易耗品更換、床單被套更換和鋪床、地毯吸塵、洗馬桶，收垃圾等。”林琦說，保潔人員如直接拿客人使用過的浴巾擦洗馬桶等行為，除非是正在做時被巡邏的主管看到，否則一般根本檢查不到。

北京市旅游發展委員會：

已約談涉事酒店，將限期整改

15日下午兩點左右，北京市旅游發展委員會官方微博發布了關于對網絡和媒體曝光北京4個酒店存在衛生問題初步處理的通報，稱對該問題高度重視，立即決定采取以下措施：

一是11月15日對4家涉事酒店進行詢問警示約談，要求涉事酒店迅速核實情況，全面自查，如情況屬實，要立即限期整改，切實落實自身主體管理責任。二是北京市旅游委請市衛生健康委迅速組織檢查人員對涉事4家酒店進行衛生監督現場檢查。三是北京市旅游委將視對涉事酒店的調查情況，協調相關執法部門再做進一步的處理。

紅星新聞記者注意到，去年，國內五星級酒店也曾曝出過類似清潔不達標事件。

去年9月4日， 在一家名為“藍莓測評”的機構公布了五星酒店衛生抽測結果。測評結果顯示，所抽查的5家北京五星級酒店，北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店和北京香格里拉飯店，分別存在換客不換床單、不刷馬桶、不洗浴缸、不清洗漱口杯等問題。

9月5日上午，北京市旅游發展委員會發布微博回應稱：北京市旅游委關注到網絡上關于北京5家五星級酒店不換床單不擦馬桶的報道，高度重視，已經開始約談報道中涉及的5家酒店，了解核實情況。被約談酒店表示已開始對酒店服務質量進行自查，進一步規范服務流程，對客房清潔流程重點檢查。

專家觀點：

酒店業績下滑、服務員收入低造成的惡性循環

華美顧問機構首席知識官、高級經濟師趙煥焱在接受紅星新聞記者采訪時表示，酒店衛生存在問題的主要原因在于，“中國酒店供大于求情況下，酒店經營業績下降，員工收入降低，服務水平下降，如此造成惡性循環?！?此次被曝存在問題的酒店幾乎都是知名豪華酒店，趙煥焱表示，“高端酒店的員工工資也是低的”。

以上海高端酒店為例，趙煥焱表示，在2006年～2017年間，上海高端酒店房價10年減少1000元，據悉，2006年時上海高端酒店房價為2466元，2017年則為1456，每間可供房收入（RevPAR），10年間也打了七折，酒店的效益不斷降低。

在談酒店衛生問題時，趙煥焱認為，住宿業的安全和衛生是最受關注的基本要求，企業在安全和衛生方面的成本是不能壓縮的，這是品牌建設最基本要求。應該注意以下幾點：

一是工作標準問題，住宿業應出臺一個詳細的標準，以便于檢查和監督；

二是管理程序問題，酒店服務的過程需要酒店內部的有效管理布置和隨時不定期檢查；

三是社會監督職能，行業協會負有行業規范的制定和監督職能，衛生部門負有專業檢查職能，消費者維權組織，媒體的監督，第三方抽查也是行之有效的手段；

四是公民職業道德素質提升，包括酒店員工。

對于抹布以及杯具使用清潔問題，趙煥焱認為奧克伍德搞衛生用七類抹布值得推廣，即規定不同的抹布用于清掃不同的器具，一定要細分。

（原題為《豪華酒店保潔 你所不知道的潛規則》）