星級(jí)大酒店衛(wèi)生亂象的話題持續(xù)發(fā)酵。

11月14日晚上20點(diǎn)，微博名為“花總丟了金箍棒”的博主發(fā)布了一則視頻，親測(cè)多家酒店用臟浴巾以及臟抹布擦拭口杯、咖啡杯以及酒店餐具等公共用品，并且用同一條抹布進(jìn)行鏡面、洗手池、坐便器和杯具的擦拭。

11月15日，紅星新聞?dòng)浾咧码?4家相關(guān)酒店，除了少數(shù)做出道歉外，大部分酒店回應(yīng)表示“仍在調(diào)查中”。

“這種事很平常，但也很無(wú)奈。”曾在豪華國(guó)際酒店任職的一名業(yè)內(nèi)人士告訴紅星新聞，酒店集團(tuán)對(duì)保潔人員的培訓(xùn)會(huì)有一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，包括客房毛巾是不能用于清潔用途的。但在實(shí)際操作中，由于機(jī)制的漏洞，導(dǎo)致保潔人員會(huì)漸漸在工作中衍生出一套業(yè)內(nèi)的“潛規(guī)則”。

保潔人員清潔房間有時(shí)限

超過(guò)須加班

林琦（化名）曾在一家擁有百年歷史的豪華國(guó)際連鎖酒店集團(tuán)里任職，他表示，酒店行業(yè)的保潔并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但大型豪華連鎖酒店大都有自己的酒店客房部政策和程序，會(huì)詳細(xì)規(guī)定客房每個(gè)細(xì)節(jié)的清潔流程，內(nèi)容大同小異，比如“棉織品不能用于清潔或其他用途，除非有報(bào)廢標(biāo)記的棉織品才可用于清潔房間”。

林琦曾經(jīng)在該酒店集團(tuán)的人力資源培訓(xùn)部工作，所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)板塊包含了酒店保潔人員的工作培訓(xùn)監(jiān)督。對(duì)于此次網(wǎng)上曝出的高檔酒店保潔人員行為不符合規(guī)范一事，林琦感到“很平常，但很無(wú)奈”。他承認(rèn)，酒店在管理上確實(shí)存在漏洞，其實(shí)是整個(gè)酒店行業(yè)的通病。

林琦告訴紅星新聞?dòng)浾撸嵢藛T在清潔房間時(shí)，都有時(shí)間限制。以他曾任職的這家豪華國(guó)際連鎖酒店為例，酒店每天會(huì)按照酒店的入住率、客房總面積等數(shù)據(jù)，計(jì)算出工作時(shí)間8小時(shí)內(nèi)，當(dāng)日保潔人員需要打掃的客房數(shù)量。

“在每個(gè)保潔人員8小時(shí)的工作時(shí)間內(nèi)，你需要完成這個(gè)數(shù)量，如果完不成，那你將自己加班繼續(xù)完成今天的任務(wù)，沒(méi)人愿意加班，所以每個(gè)保潔人員都會(huì)手腳非常麻利。”

吳凡（化名）畢業(yè)于瑞士某酒店管理學(xué)院，對(duì)于林琦所描述的豪華酒店內(nèi)部“潛規(guī)則”，吳凡稱(chēng)此現(xiàn)象在國(guó)外也普遍存在，“國(guó)外大型連鎖酒店集團(tuán)，也會(huì)規(guī)定保潔人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)的清掃房間數(shù)量。”

房間清潔數(shù)量與獎(jiǎng)金掛鉤

清潔效果靠抽查

據(jù)林琦介紹，酒店大多會(huì)將清潔房間的數(shù)量直接和獎(jiǎng)金掛鉤，檢查驗(yàn)收機(jī)制也存在漏洞。

“如果在8小時(shí)內(nèi)，不僅完成了當(dāng)日規(guī)定的房間清潔數(shù)量，甚至超額完成的話，酒店就會(huì)給獎(jiǎng)金。”林琦稱(chēng)，他當(dāng)時(shí)所在酒店的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制是每超額完成一個(gè)房間的清潔，多給20元。

“我能理解保潔人員為了在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成打掃任務(wù)，或多賺一些，才做出這些舉動(dòng)。”據(jù)林琦了解，有些保潔人員的基本工資為兩千多元，為了能多掙錢(qián)，超額快速完成后，工資能達(dá)到五千元左右。“保潔人員當(dāng)然希望在8小時(shí)內(nèi)，打掃更多的房間，這就意味著他們?cè)诿恳粋€(gè)房間的清潔時(shí)間，花得更少。”

林琦坦言，自己曾工作的豪華酒店每層樓都設(shè)有“樓層主管”，在保潔人員通報(bào)完成本層某個(gè)房間的清掃工作后，樓層主管都會(huì)進(jìn)房間檢查，但其實(shí)樓層主管檢查得也不勤，有時(shí)候就抽查一下。

目前在阿姆斯特丹某國(guó)際連鎖豪華酒店工作的夏星（化名）表示，他所在的酒店也存在這樣的現(xiàn)象，有時(shí)房間特別大，如套房之類(lèi)的，若要按照標(biāo)準(zhǔn)打掃起來(lái)的話，時(shí)間根本不夠。

旺季時(shí)不少保潔人員來(lái)自外包公司

視頻中違規(guī)操作很難被發(fā)現(xiàn)

紅星新聞?dòng)浾吡私獾剑司频曜约旱谋嵢藛T，遇到旺季入住率提高時(shí)，不少酒店還會(huì)請(qǐng)外包公司，直接輸送外包保潔人員。

林琦告訴紅星新聞，他們一般把這些叫做幫工公司，負(fù)責(zé)在旺季給酒店輸送外包保潔人員，這些外包保潔一般按小時(shí)結(jié)薪。但他表示，這些外包保潔沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，所以素質(zhì)參差不齊。雖然酒店一般會(huì)要求幫工公司事先篩選，但“實(shí)際上真正忙不過(guò)來(lái)時(shí)，幫工公司提供什么人，我們就用什么人，也不去細(xì)究了。”

對(duì)于本次視頻中曝光的違規(guī)操作，林琦承認(rèn)，依照酒店的檢查制度，這些違規(guī)操作幾乎不會(huì)被發(fā)現(xiàn)。

“樓層主管對(duì)保潔人員的工作檢查，一般是直接檢查客房清潔衛(wèi)生、毛巾更換、洗手臺(tái)的易耗品更換、床單被套更換和鋪床、地毯吸塵、洗馬桶，收垃圾等。”林琦說(shuō)，保潔人員如直接拿客人使用過(guò)的浴巾擦洗馬桶等行為，除非是正在做時(shí)被巡邏的主管看到，否則一般根本檢查不到。

北京市旅游發(fā)展委員會(huì)：

已約談涉事酒店，將限期整改

15日下午兩點(diǎn)左右，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)官方微博發(fā)布了關(guān)于對(duì)網(wǎng)絡(luò)和媒體曝光北京4個(gè)酒店存在衛(wèi)生問(wèn)題初步處理的通報(bào)，稱(chēng)對(duì)該問(wèn)題高度重視，立即決定采取以下措施：

一是11月15日對(duì)4家涉事酒店進(jìn)行詢問(wèn)警示約談，要求涉事酒店迅速核實(shí)情況，全面自查，如情況屬實(shí)，要立即限期整改，切實(shí)落實(shí)自身主體管理責(zé)任。二是北京市旅游委請(qǐng)市衛(wèi)生健康委迅速組織檢查人員對(duì)涉事4家酒店進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)檢查。三是北京市旅游委將視對(duì)涉事酒店的調(diào)查情況，協(xié)調(diào)相關(guān)執(zhí)法部門(mén)再做進(jìn)一步的處理。

紅星新聞?dòng)浾咦⒁獾剑ツ辏瑖?guó)內(nèi)五星級(jí)酒店也曾曝出過(guò)類(lèi)似清潔不達(dá)標(biāo)事件。

去年9月4日， 在一家名為“藍(lán)莓測(cè)評(píng)”的機(jī)構(gòu)公布了五星酒店衛(wèi)生抽測(cè)結(jié)果。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，所抽查的5家北京五星級(jí)酒店，北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬(wàn)豪酒店和北京香格里拉飯店，分別存在換客不換床單、不刷馬桶、不洗浴缸、不清洗漱口杯等問(wèn)題。

9月5日上午，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)發(fā)布微博回應(yīng)稱(chēng)：北京市旅游委關(guān)注到網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于北京5家五星級(jí)酒店不換床單不擦馬桶的報(bào)道，高度重視，已經(jīng)開(kāi)始約談報(bào)道中涉及的5家酒店，了解核實(shí)情況。被約談酒店表示已開(kāi)始對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程，對(duì)客房清潔流程重點(diǎn)檢查。

專(zhuān)家觀點(diǎn)：

酒店業(yè)績(jī)下滑、服務(wù)員收入低造成的惡性循環(huán)

華美顧問(wèn)機(jī)構(gòu)首席知識(shí)官、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱在接受紅星新聞?dòng)浾卟稍L時(shí)表示，酒店衛(wèi)生存在問(wèn)題的主要原因在于，“中國(guó)酒店供大于求情況下，酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降，員工收入降低，服務(wù)水平下降，如此造成惡性循環(huán)。” 此次被曝存在問(wèn)題的酒店幾乎都是知名豪華酒店，趙煥焱表示，“高端酒店的員工工資也是低的”。

以上海高端酒店為例，趙煥焱表示，在2006年～2017年間，上海高端酒店房?jī)r(jià)10年減少1000元，據(jù)悉，2006年時(shí)上海高端酒店房?jī)r(jià)為2466元，2017年則為1456，每間可供房收入（RevPAR），10年間也打了七折，酒店的效益不斷降低。

在談酒店衛(wèi)生問(wèn)題時(shí)，趙煥焱認(rèn)為，住宿業(yè)的安全和衛(wèi)生是最受關(guān)注的基本要求，企業(yè)在安全和衛(wèi)生方面的成本是不能壓縮的，這是品牌建設(shè)最基本要求。應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

一是工作標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，住宿業(yè)應(yīng)出臺(tái)一個(gè)詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，以便于檢查和監(jiān)督；

二是管理程序問(wèn)題，酒店服務(wù)的過(guò)程需要酒店內(nèi)部的有效管理布置和隨時(shí)不定期檢查；

三是社會(huì)監(jiān)督職能，行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)有行業(yè)規(guī)范的制定和監(jiān)督職能，衛(wèi)生部門(mén)負(fù)有專(zhuān)業(yè)檢查職能，消費(fèi)者維權(quán)組織，媒體的監(jiān)督，第三方抽查也是行之有效的手段；

四是公民職業(yè)道德素質(zhì)提升，包括酒店員工。

對(duì)于抹布以及杯具使用清潔問(wèn)題，趙煥焱認(rèn)為奧克伍德搞衛(wèi)生用七類(lèi)抹布值得推廣，即規(guī)定不同的抹布用于清掃不同的器具，一定要細(xì)分。

（原題為《豪華酒店保潔 你所不知道的潛規(guī)則》）