五星級酒店暴露客房衛生問題，人大代表與政協委員怎么看？

11月14日，微博網友“花總丟了金箍棒”發布視頻《杯子的秘密》，聚焦酒店業存在的衛生問題。《杯子的秘密》曝光的酒店包括北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、福州香格里拉酒店、貴陽貴航喜來登酒店、南昌喜來登酒店、上海寶格麗酒店、上海四季酒店、上海浦東文華東方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞麗酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店、上海外灘華爾道夫酒店、北京頤和安縵酒店、北京王府半島酒店，涉及上海的共有7家。

上海市人大代表：酒店應把軟服務標準明確告知住客

上海市人大代表潘書鴻認為，酒店行業頻出衛生問題，和其相關服務標準的公開透明做得不足有關。住客入住酒店，與酒店達成合同關系，就應對酒店應有的硬件與軟件服務具有充分知情權。

比如，五星酒店應有何種配套服務，標準如何，潘書鴻認為酒店應充分而有效地告知住客。“我覺得硬件配套的標準比較清晰透明，問題主要在軟服務上，這方面并沒有很好地滿足住客的知情權。”

潘書鴻談到，許多酒店購買第三方服務，包括床單、毛巾、洗漱用具，都由采購商提供，可是他們之間的采購指標是怎樣的，一般由他們雙方相互約定，從整個行業來看，這些標準還是模糊的。酒店沒有充分告知，消費者只能聽任酒店安排，而酒店又聽憑采購商服務，一環接一環，容易出現漏洞。有的酒店可能清潔人員也來自第三方，相應標準是什么，有沒有培訓，就更需要公開透明了。

潘書鴻說，客房由清潔員打掃，而清潔工作是一個履職行為，有相應職務要求，這個標準也應當充分告知消費者，“比如打掃什么，怎么打掃，打掃時間多長，你告訴住客，住客不僅要知道，而且還要監督。”

旅游、市場監督部門以及衛生部門對酒店的監管也必須跟上。潘書鴻表示，酒店沒有做好行業自律，就應該由政府進行監管。如果違反法律或者行業規定，對其星級評定及時調整，同時啟動相應懲罰性措施。此外，人大也應當對酒店和政府職能部門進行監督。

上海市政協委員：建議為酒店服務工種劃分水平等級

在上海市政協委員、上海里格律師事務所主任安翊青看來，此次14家五星級酒店被曝光存在衛生問題，暴露出酒店行業內部管理的短板。作為可以代表國內酒店一流服務標準的五星級酒店，之所以會存在這些問題，是因為國內酒店行業在短時間的高速發展過程中，管理水平、人員素質往往難以跟上，基層清潔人員普遍素質不高、工資水平低、人員流動頻繁、培訓水平差。

“雖然酒店定價節節高升，但是在越來越高端的酒店硬件設施背后，高級酒店保潔人員與低端旅館保潔人員其實是同一批人，接受著相差不多的工資待遇。”安翊青說，在酒店并不完善的內部管理機制下，酒店的衛生操作管理規定，難以由最基層的清潔人員認真遵守。因此，雖然國家早已頒布《旅店業客房清潔衛生操作規程》等行業標準，但貫徹執行難以落實到最終環節。

而行業監管也存在一定空白。“對于酒店的衛生管理執法，目前只能按照公共場所的衛生標準，去檢測毛巾、被褥等公共用品的細菌、大腸桿菌是否超標等問題，服務員用什么工具來清洗杯子，監管部門是沒法檢測并執法的。”安翊青說。

安翊青認為，在對策上，當務之急是轉變酒店行業野蠻發展的趨勢，各高檔酒店應帶頭整頓內部管理機制，酒店行業協會應當盡快吸取國際上酒店管理的先進經驗，發布相關酒店內部管理的指導手冊。

同時，針對一線人員存在的素質參差不齊問題，相關方面可以進一步改進當前酒店前廳服務、客房服務以及餐廳服務等工種的職業認證機制，為這些工種劃分水平等級，作為相關酒店服務評定的配套標準。通過這種方式，提高酒店服務人員的整體水平和專業質量。

安翊青還告訴澎湃新聞(www.usamodel.cn)記者，從她了解到的情況來看，日本等發達國家的高級酒店管理機制，相對來說更加完善。

“據我了解，日本的一些高級酒店，都對客房清理制定了很完善的流程，比如要求服務員要將客房丟棄的垃圾編號保存一天，以便客人找回物品。”她說，同時，這些高級酒店也非常注重細節，要求服務員第一步要將電視打開，電視受熱后吸附房間里的灰塵，這樣清理后，房間會更加干凈。