五星酒店用同一塊臟抹布、顧客用過的臟浴巾擦拭杯子、洗手臺、鏡面，約4500元一晚的酒店里，客房服務員將一次性杯蓋從垃圾桶里撿出后繼續給客人使用……11月14日晚，自媒體大V“花總丟了金箍棒”通過網絡發布了一段11分鐘的視頻，曝光了14家五星酒店不符合衛生要求的不當操作，引發輿論嘩然。

這確實不是酒店行業第一次被曝光衛生問題。2017年12月26日，哈爾濱三家五星級酒店的客房清潔存在“用馬桶刷刷杯子”“床尾巾不及時更換”“馬桶里洗抹布”等問題；去年七夕，有網友隨機挑選了幾家快捷酒店，進行設施、環境和衛生等實測，結果令人發毛：有的塵土污垢不少，有的血跡毛發橫生，有的噪音超標，有的毛巾殘破…… 

而此次被曝光的酒店，更是超出人們的想象。北京的頤和安縵酒店、上海的寶格麗酒店，無論是業界的品牌價值，還是住客的口碑，以及在市場價格上，都算得上國內酒店行業的翹楚。連這樣可以稱之為五星酒店中的“五星”都出了問題，國內的酒店還有可以令人省心的去處么？ 

可以說，此次曝光出的問題，無非是再次將酒店行業存在的問題，由后臺推向前臺。對于整個酒店行業而言，無論有沒有“星”，都不能保證不發生問題。對于這樣的現狀，我們當然要說希望有關部門加強監管，希望酒店行業能夠規范自律。這樣的呼聲和要求，有必要，但如果不搞清楚酒店行業為何屢屢發生這樣的問題，恐怕這些站在高位的呼吁是沒有現實意義的。 

在酒店行業，上午12點前退房，下午2點或3點才能辦理入住，一直是行業守則。這一規則設定的意圖其實很明顯，就是為了給客房打掃留出時間。而對于每個五星酒店，其對于客服的清潔標準，其實都有著明確的符合衛生標準的規定，并也設置了諸多內部檢查措施。但這些規則在實際執行中，很難被落實。 

執行力不行的現實因素是酒店入住率太高。絕大多數五星酒店，客房數都在兩三百間以上，有些酒店客房數甚至能超過1000間。如此龐大的客房體量，加之酒店退房的規定，就很容易造成在入住時段客房“擁擠”。從客人退房，客房部打掃，主管檢查，到重新上架，這個過程業內稱之為“做房”。而客房總體做房效率，直接影響客人入住等待時間，客人的等待時間則直接影響住客對這間酒店的評價，成為其下次是否入住的標準之一。

一般而言，基礎房型整套做房流程嚴格執行，需耗費不少于1小時的時間，套房等其他房型更甚。也就是說，如果要提供符合衛生標準的客房，總耗費時間將不低于數百小時，這里就會存在巨大的人力成本，和住客等待導致的差評風險。因此，為了在退房和入住的交叉時段，打掃出足夠數量的客房以供前臺安排住客入住，酒店的管理層必然會將硬性指標施加于客房打掃員工身上，這也就必然導致客房清潔上的不達標。 

故而，這也必然意味著僅靠行業規則自律，是沒有成效的。那么，社會治理和行政監管介入是否能夠維護起酒店行業的衛生水平呢？恐怕也不能，就只說一點，僅對客服杯具的清潔是否達到衛生標準，除了將杯具送去實驗室檢測，目前是沒有任何有效快速的現場檢測手段能夠測出杯具是否潔凈。這就意味著，哪怕行政主管部門抽測檢查，也沒法保證檢測過后的所有杯具符合標準。 

作為消費者，我們是有權利要求服務達標。但也得看到，目前的酒店行業景象，苛求不出任何問題是做不到的。這有點像兩個難以解決的問題——外賣到底臟不臟，以及酒店的床單干凈還是醫院的床單干凈？只能說，在現在，消費者只能權衡利弊入住酒店，等待市場調節之后的酒店行業能夠達到住客心目中的理想程度。 

因此，只能在要求監管再度加強對酒店行業的檢查規范和處罰整治之外，利用市場的力量，讓消費者用腳選擇。比方說，建立起黑名單制度，無論是監管發現還是消費者舉報，一旦發現不達標的酒店，就給予上黑名單全國通報，讓消費者來選擇是否還要入住。