“今天去居委會走訪前，記得幫8號樓的孫阿婆把身份證照片拍好，然后去17號樓把李老伯簽好的委托書帶回來……”

百姓群眾的需求一樁樁一件件都放在心上，牢牢記住。10月27日一早，剛剛在北京參加完中國婦女第十三次全國代表大會的上海市公安局寶山分局吳淞派出所綜合窗口民警茅丹丹和往常一樣，提前30分鐘就來到窗口交接一日工作，并給前來辦事的居民提前發號排隊，避免窗口準點開門時居民集中涌入造成擁堵。

扎根一線窗口21年來，茅丹丹累計接待群眾近6萬人次，辦理戶口申報1200余個、解決疑難戶口40余個，始終保持“零差錯”“零投訴”。

茅丹丹 本文均為 上海市公安局寶山分局 供圖

整整十年，只為辦好一張身份證

作為1800名中國婦女第十三次全國代表大會代表中唯一來自上海公安系統的代表，從人民大會堂回到熟悉的“三尺窗口”，茅丹丹依舊感到很激動。

平凡崗位中的她，究竟有何與眾不同之處？在茅丹丹看來，戶籍業務的辦理可能關乎“人生大事”，甚至影響著家庭幸福，綜合窗口的服務范圍不能只局限于“三尺之地”，要主動進家門、訪社區甚至不惜奔波千里解開“癥結”。

居民向茅丹丹的熱情服務表示感謝

2023年年初，茅丹丹走訪社區時得知，一名出生在轄區的學齡兒童小剛一直沒有辦理戶口。經過深入了解，茅丹丹發現小剛屬于非婚生兒，她的母親未婚生下他后組建了新家庭，將小剛帶回老家撫養后礙于種種顧慮一直沒有申報戶口，即使茅丹丹和居委干部反復電話溝通都屢屢吃到了“閉門羹”。

為了給早已離開轄區居住的小剛申報戶口，茅丹丹一方面引入“三所聯動”機制，向轄區司法所和律所尋求法律支持，對小剛的母親普及保護未成年人合法權益的法律知識，鼓勵其通過辦理戶口讓小剛享受社會保障等權益；另一方面跨前與小剛的生父積極聯系說明現狀，獲取相關證明材料。今年8月，茅丹丹和社區民警、居委書記一同出差前往江蘇，當面讓小剛的母親寫下了申報戶口申請書和相關委托書，為小剛辦理戶口打下了關鍵基礎。

因歷史原因或居民自身情況復雜，解決疑難戶口問題往往費時費心費力。為幫助近乎“孤兒”的小伙多多報上戶口，茅丹丹整整十年鍥而不舍地勸說，終于感化多多父親同意把自己的戶口從糾紛房產中遷出，為多多申報戶口邁出最關鍵的一步。

接著，她和同事又花了2個多月奔走于居委、學校、醫院、法院、民政、房產交易中心等多部門收集資料，制成厚厚一沓審批材料。2019年春節前，20歲的多多終于如愿拿到了屬于自己的身份證。

無獨有偶，茅丹丹還想盡辦法為40年前到外地服刑注銷戶口未恢復的老伯、年輕時負氣出走并改名換姓臨終托孤的癌癥晚期患者等40多名群眾解決了疑難戶口申報，了卻了他們長久的心愿。

茅丹丹在工作中。

“零差錯”“零投訴”的奧秘

“戶籍工作中的一件小事，可能是關乎群眾家庭的急事，更可能是關乎一生的大事，能否辦得又好又準又快，是需要我們不斷總結和學習的。”當被問起戶籍窗口“零差錯”“零投訴”的奧秘，茅丹丹認為離不開日復一日的鉆研，不斷提升自己的專業能力。

每年，她會帶領戶籍窗口全體工作人員共同梳理疑難戶口。當年新增的，分析出疑點難點、梳理出缺失材料、整理出辦理思路；歷史遺留的，要針對癥結再次“會診”，根據政策變化和新增材料尋求有無新的辦理思路。

每季度，她們要把“丹丹小窗”搬進社區，走訪一遍轄區各居委會“摸清底數”；為行動不便的孤寡老人、殘障人士提供集中上門辦理身份證業務服務。每天，茅丹丹通過瀏覽新聞、查看“隨申辦”APP，掌握各類業務更新動向，做到“群眾有問必有答”。

兒子第二天要留學，新的房產證還沒辦好如何遷入戶口？帶著這個棘手問題，在寶山工作的徐女士抱著試試看的心態來到了吳淞派出所找茅丹丹。“您可以讓孩子使用‘隨申辦’的‘亮證授權’功能預約辦理。”茅丹丹為徐女士推薦了“一網通辦”的“亮證授權”功能，即使徐女士兒子人在國外也不影響后續辦理，這一方案讓徐女士吃了“定心丸”。

吳淞所民警茅丹丹為消防救援支隊集中辦理戶籍業務獲錦旗感謝。

類似這樣的案例不勝枚舉，“茅警官的悉心指導和暖心‘預約’，讓我在春節假期結束前就順利落戶。”拿到“丹丹小窗”壬寅年發放的第一本戶口簿的吳先生喜不自勝。

吳先生屬于“人才類”落戶人員。按照傳統跨省遷移戶口辦理流程，吳先生只能通過線下跑動遞交材料，整個流程申請人不僅需要往返兩地，還需至少4次前往公安派出所。

2021年起，該項業務根據出臺的長三角區域內跨省戶口遷移便民措施，在符合相關政策規定要求的情況下，吳先生只需通過“跨省戶口網上遷移”服務，一次性在網上生成準遷證電子信息、開展戶籍地核驗等工作，無需奔波即可辦理。

由于吳先生工作繁忙，對此，茅丹丹在節前梳理工作時主動與吳先生進行聯系，為他“預約”6日在綜合窗口開工第一天進行辦理，如此一來便不影響7日的正常上班。當日，吳先生按照約定趕到吳淞派出所綜合窗口，茅丹丹僅用了30分鐘，就將戶口網上遷移手續辦理完成。

在崗位上迎來“教師節”

今年9月10日一大早，茅丹丹剛踏進“丹丹小窗”的工作崗位，就收到了徒弟們送上的鮮花和祝福。

作為戶籍業務的“老法師”，她曾代表分局在市局人口條線的專業培訓班上，向全市分管綜合窗口的領導進行經驗分享；作為綜合窗口的“代言人”，她經常登上分局“直播課堂”，一次次通過網絡教室為全局民警開展“線上大練兵”；作為愛崗敬業的“老前輩”，她還多次走進上海市公安學院的課堂，向廣大學警講述自己的故事，引導他們邁好“從警第一步”。

歷年來，她帶教的實習新警和警校學員有近40人，參加過她授課的民警和文職輔警累計逾28000余人次，“學戶籍要找茅老師”已成了不少實習新警的共識。

曾在“丹丹小窗”學習實踐過的學員絕大多數已經成為了戶籍業務辦理的主力軍，面對學員們在平時工作中遇到的問題，茅丹丹還經常利用業余時間通過語音和視頻開展“云帶教”，甚至將申報類疑難雜癥直接“請”到“丹丹小窗”遠程互動解決。

“我幾乎每周都會向茅老師請教問題。”遠在江蘇鹽城的戶籍民警顏書恒說。“丹丹小窗”作為上海市公安局農場分局指定帶教點之一，上海農場派出所戶籍民警小顏曾于2019年5月和2021年4月兩次到“丹丹小窗”跟班學習。每當心里沒底時，小顏第一個想到的就是遠在上海的茅老師，而茅丹丹則會不厭其煩地通過語音和視頻答疑解惑。

“民警多問一句，群眾少跑一次。”這是徒弟宋燕從茅丹丹身上學到的。宋燕是茅丹丹的新搭檔，也是茅丹丹的第6個“親傳弟子”，她跟著茅丹丹學習工作了近2年時間，但在一次接待群眾的工作中，她的關心反而遭到了群眾的不解。

“你問這話是什么意思？”居民李先生的父親剛剛去世，需要辦理死亡證明。死亡證明往往與遺產繼承相關聯，但辦理繼承公證還需要開具繼承人和被繼承人的關系證明。為了避免群眾多跑一次，宋燕在辦理時多問了一句：“請問您辦理死亡證明后是否需要公證繼承？”

剛剛失去至親的李先生一時沒能理解，以為是民警打聽隱私，立刻激動地向宋燕發起質問。經過耐心解釋，李先生情緒逐漸舒緩，并一次性辦結了所需手續，事后還撥打“12345”市民熱線向“丹丹小窗”表示了感謝。

“能夠通過一扇窗，解決群眾的千百困難是我們的榮幸。通過這一扇窗，總結推廣經驗，是我們的責任。”茅丹丹對業務的精益求精、對群眾的深情厚誼是公安民警為群眾辦實事的真實寫照。